县域医院急诊科护士、医务社工、志愿者一体化服务模式中护士作用的探究

姚春兰 黄华 孙亚军 方瑞 周丽娟

【摘要】目的：探讨护士在县域公立医院急诊科护士、医务社工、志愿者三方协同服的一体化新型服务模式中的作用。方法：急诊科护士为主导，建立志愿服务体系，招募132名志愿者在急诊开展志愿服务，医务社工入驻急诊。制订急诊护士、医务社工、志愿者三方协同服务急诊就诊患者的流程。采取访谈医院电话回访中心和医患办公室工作人员，了解一体化服务开展前后半年患者满意度以及投诉数量的变化情况，来评估服务介入的效果。结果：护士在一体化服务模式中起到了主导作用，一体化服务模式运行半年来共为133例患者提供了服务，其中78例由急诊科护士转介给医务社工;为4例患者解决了经济援助，为23例患者提供了心理支持，缓解了5例医患纠纷，患者对医生的满意度较介入前半年有所提高。医务社工和志愿者介入后，急诊科患者投诉为0，对曾在急诊就诊的患者进行抽样回访中，反馈不足的意见由介入前10条减少为5条，并且5条意见主要体现在医疗流程和诊断方面。结论：护士、医务社工、志愿者一体化新型服务模式中，急诊科护士起到了重要作用，护士协助医务社工及志愿者开展各项服务措施，有助于改善急诊医疗服务，缓解医务人员职业压力，全面提升医院的服务质量，从而提高患者就医满意度。

【关键词】护士 医务社工 一体化模式 急诊科

随着进一步改善医疗服务行动计划指标的出台，越来越多的公立医院开始设立社工部、社工站、多样的志愿服务等，以响应政策的要求，获得医院综合评价中更好的成绩。2000年由上海东方医院最早开启医务社工的实践，并在上海主要的医院铺开。与此同时，目前医务社工服务主要集中在住院部区域的临床科室，开展包括情绪舒缓、医疗救助、志愿服务、小组、个案等服务，然而在特定的科室，如急诊科如何开展医务社工服务，则实践十分有限。

急诊科工作存在着随机性大、时间性强、多学科性等特点，团队必须合作等。随着医疗体制改革的深入，医疗纠纷居高不下，这为社工的介入提供了一个良好的契机。

我院急诊科也不例外，在这样的背景下，我院通过以急诊志愿者以及医务社工进驻急诊科为契机，探索了一条以急诊科护士为主导，具有地方县域特色的急诊护士、医务社工、志愿者一体化服务模式（以下简称一体化服务模式），现报道如下：

1 一般资料

急诊科现共有护士36名，平均年龄34岁，其中副主任护师4名，主管护师13名，护师17名，护士2名，包括了省级专科护士4名，市级专科护士7名。

2017年我院开始引进医务社工，2018年正式成立医务社工服务站，现有医务社工三名，其中一名为社会工作硕士，中级社工师;另两名为社会工作本科，助理社工师。

2020年10月，急诊科建立志愿服务体系，现共招募132名志愿者在急诊开展志愿服务，志愿者涵盖了全院党员志愿者以及急诊科全体医务人员。

2 方法

2.1 护士的主导作用

2.1.1 岗前培训：省级专科护士对医务社工及志愿者进行急诊科工作流程及环境的介绍，并且给予常见急诊疾病的健康教育知识培训 ，经考核合格后上岗。

2.1.2 内部培训：在一体化服务开展之前，护士联合医务社工及志愿者，开展对于一体化服务对象、服务内容、工作方式、医务社工转介标准的培训，人人考核过关。以便在医务社工无法及时介入时，由急诊科护士进行初步处理，待稳定后再转介由医务社工进行更专业的指导。

2.1.3 搭建桥梁：对于专业性极强的医疗社工，患者都不了解，因此信任度较低，不愿意将自己的心里话告诉医疗社工。这种不信任给医疗社工评估服务对象带来很大的困难。因此，护士在患者和医务社工之间充当桥梁作用，及时准确识别符合转介标准的服务对象，让医务社工更好更快速的了解患者的疾病信息，同时将医务社工介绍给患者，让患者了解医疗社工的专业性和重要性。同时将急诊科引进医务社工的公示张贴上墙，增加普及度。

2.1.4 持续培训：每月开展一次专业知识培训，由急诊科专科护士为急诊科护士、医务社工、志愿者进行培训，培训内容为急诊科常见急症的预防、护理及健康教育知识，每次培训前回顾上一次培训主要内容，增强记忆，为在急诊科全面开展一体化服务模式打下了良好的专业基础。

2.1.5 定期座谈会：每月开展一次座谈会，在座谈会上护士与医疗社工相互探讨护理工作与医疗社会工作的差别，界定各自的工作范围。护士、医务社工、志愿者在一体化服务模式的开展中发现的问题及时沟通，相互反馈信息，评估一体化服务模式开展的效果。

2.2 志愿者服务体系的构建

从2020年10月开始，晚17：00 — 21：00开展夜间两名党员志愿者急诊助诊服务。志愿者涵盖了全院党员志愿者以及急诊科全体医务人员，由医务人员来组成志愿者团队，能够更专业的为患者进行服务，特别是专业疾病指导和健康教育。

志愿者服务内容包括：（1）指引、解释急诊科就诊流程;（2）加强医患沟通，提高患者就医效率和满意度;（3）维护就诊秩序，文明就诊;（4）协助患者打印病例、血报告、检查报告等;（5）指导协助患者使用各项便民服务设施;若所需帮助超出志愿者能力范围，立即向值班护士报备。

2.3 医务社工的服务对象与工作职责

从2020年10月开始，医务社工入驻急诊，每周一、三、五晚间高峰时段驻扎急诊，其余时间在社工服务办公室工作，急诊有需要时随叫随到，因而大多数服务对象是由急诊科护士转介而来。

医务社工服务内容包括：（1）情绪舒缓服务;（2）政策指引服务;（3）健康知識教育服务;（4）医患沟通服务;（5）心理疏导服务;（6）危机介入等。

2.3 护士、志愿者、医务社工一体化服务流程

3 结果

志愿者以及医务社工进驻的2020年10月至2021年3月半年间，一体化服务模式共为133例患者提供了专业医务社工服务，其中78例由急诊科护士转介给医务社工。为4例患者解决了经济援助，为23例患者提供了心理支持，缓解了5例医患纠纷，为超过8500名患者及家属提供了就医指引、咨询、秩序维护常规服务。通过访谈医院电话回访中心和医患办公室工作人员，收集一体化服务开展前半年（2020年4月—2020年9月）和开展后半年（2020年10月—2021年3月）患者满意度以及投诉数量的数据变化情况。

3.1 一体化服务对象的主要病种（见表1）

3.2 一体化服务对象的主要内容（见表2）

3.3 服务效果（见表3，表4）

3.3.1患者投诉和反馈不足意见减少

据院医患办和回访中心的数据显示，一体化服务开展以来，患者投诉数量由半年前的3例减少为半年后的0例，即介入半年以来，未接到患者投诉。同时，从回访中心处拿到介入前后半年内所搜集到的有关患者对急诊提出的不足，介入前半年的不足意见为10条，介入后半年减少为5条，并且不足意见主要表现在医疗流程和诊断方面。具体意见情況见表3：

由于急诊患者急诊时间较短，快速流转，患者通常要么转院，要么进入住院部，症状较轻的则看诊后直接回家，因此，对急诊患者的满意度调查难度较大，表4的数据为回访中心对经急诊进入到综合病区住院的患者进行的调查结果。

此外，医务社工和志愿者也向急诊科反馈，夜间值班的时候，就诊患者及家属看到有社工和志愿者提供帮助，都会说，“有这样的服务真好”，“现在医院越来越会为患者着想了”等对服务肯定的话语，得到帮助的患者家属也表示很感谢，感受到了关心和温暖。

4 讨论

通过文献研究、实地调查和服务实践，表明在县域医院急诊科开展护士、医务社工、志愿者一体化服务具有极大的必要性。护士在一体化服务模式中起到了主导的作用，扮演着转介与协调的角色，来弥补医务社工值班、备班工作方式无法充分发掘服务对象的不足，同时也为医务社工和志愿者开展服务提供了专业医疗方面的支持;同时在患者及医务社工之间起到了桥梁的作用，让医务社工和患者快速相互了解，建立信任关系。定期为医务社工和志愿者进行专业知识培训，让医务社工和志愿者掌握了更多层面的关于临床方面的知识，为在急诊全面开展一体化服务奠定了专业基础。

6个月的实践证明，护士、医务社工、志愿者三方协同服务于急诊科患者，能给患者提供切实的帮助，有助于改善急诊医疗服务，缓解医务人员职业压力，全面提升医院的服务质量，减少医疗纠纷，提高患者就医满意度。护士、志愿者、医务社工一体化服务模式在县域公立医院值得推广。

【参考文献】

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