强力词汇，让沟通直达人心

张晶

“我们痛哭或者大发脾气，不是因为我们过多，而是过少地表达了自己的情感。”就连最擅长运用文字的畅销书作家，也不得不承認交流沟通之困难。当然，也有一些沟通高手，他们的话总会触动你，甚至改变你对事情的看法。他们的话语是精练又充满实质性内容的。这些词语被全球著名演说家、培训家梅里尔·卢尼昂称为“强力词汇”。

“强力”，说的是做事情的能力。你的能力强，你就可以得到期望的结果。“词汇”是简短的表达。在《沟通的力量》一书中，作者梅里尔·卢尼昂把“强力词汇”定义为：一个简短、具体、有针对性的表达；说出你想说的，忠实于你说出的，而且说话时不带一丝刻薄的语气。

归结起来，强力词汇具备以下显著特点：短小精悍、形象具体、针对性强、表达思想、不带攻击性。

不说多余的话——强力词汇短小精悍

许多年前，我请朋友小李帮我修自行车，他忽然问我：“你有没有意识到你说话强势，总是自以为高人一等？”他说出了真相，而且说得如此清楚、真诚。我当时非常生气，但回过头想想，他是对的，我很感激他，因为这句话刺穿了我的防卫，使我的行为得到了改变。他运用的就是强力词汇——话很简洁，简洁更增加了话语的力量。

强力词汇的交流者以简约为美，很少讲废话。

思考一下，在葛底斯堡演讲会上，演说家爱德华·伊维瑞特发表了长达两个小时的演讲，随后林肯总统只讲了两分钟，整篇演讲词不过226个字，可是大多数人对爱德华·伊维瑞特这个名字没有印象。

简约实际上更受欢迎。当你和别人交谈时，你说了一大堆的废话才把事情说清楚，或者更糟的是，你自己都不明白在说些什么。尽管你的听众努力表现得彬彬有礼，他们还是会双目无神，面带倦容。

简明扼要的词汇可以让你表达得更准确，它清楚地告知对方，你有哪些事要处理、哪些人要见、哪些地方要去，使你把要做的事情说得更加清楚。

相反，消极的沟通者往往使用过多的言辞，因为他们想冲淡自己话语里的信息，以避免冲突；冲动的交流者为突出他们话语里的信息说了太多无用的话。使用强力词汇的交流者仅仅是为了交流，他们无意控制听众的反应。你是否曾有过让讲话的人早点儿闭嘴的念头呢？是否也有过开长会的时候盯着天花板打发时间的经历？或者你在发言时其他人的思绪早就在九霄云外了？长篇大论必然削弱语言的影响力。

人力资源部林经理召开了一次三分钟的短会——确实只有三分钟，却令部门所属的员工们工作效率高涨。其他部门的经理向他讨教：“这三分钟你说了什么？”林经理说：“很简单，我问他们，我们的工作效率太低怎么办？没人回答我，我就保持沉默。他们开始局促不安，我还是沉默，一分钟后我说了一句话就散会了。我说，‘会议结束，他们如释重负，匆忙回到自己的座位上，认认真真地开始工作。”林经理只用了16个字，就漂亮地解决了以前反复唠叨都没办法彻底消除的老大难问题。

真正的交际家不会喋喋不休，他们懂得运用强力词汇，人们也愿意听他们的高论。李丽上班迟到了五分钟，她的经理本想对此大加批评或者好好说教一番，可是转念一想，他只是说了句，“李丽，你迟到了，按照规定你应该事先请假，这次算你初犯，我只做个记录。”李丽可能会抱怨、辩解，但与对她的过失进行狂轰滥炸比较起来，站在那里只用几句简短的话却可以杜绝类似错误的重复出现——只要措辞得当，管理者根本不需要说多余的话。

名人、领导和一些媒体人士对简练的价值深有体会。他们在传达一些信息时，通常都会使用简短、容易上口的表述，比如“我有一个梦想”“宽恕你的敌人，但记住他们的名字”。还有阿诺德·施瓦辛格在电影《终结者》中的台词：“我会回来的。”如果换成：“我需要办几件事——买点杂货，给摩托车加点油，会会几个老对手，还要打个盹儿，但是你们听着，我稍后会回来的，也许就在几个小时后，知道吗？”你还有兴趣听吗？

不光说话的时候要简练，我们也可以试试删改自己的电子邮件或者其他类似的文本。记住，少就是多。

表述细节——强力词汇形象具体

强力词汇的第二个特点是形象具体。当小李提醒我有些高傲自大的时候，他选择的语言是具体的。他没有简单地说他不喜欢我和他说话的方式，他的言语是如此具体，深深打动了我。具体的言语就像一把锋利的刀，可以刺破一切防备，而模糊不清的言语就像用一把塑料刀切肉一般。

语言怎样才能谈得上具体形象呢？房产经纪人问客户：“你想要什么样的房子呢？”客户回答说：“我不知道，看到了我就知道了。”这样的话，房产经纪人也不知道该怎么办才好。发型师问顾客：“你想理什么样的发型？”顾客回答：“短一点儿。”于是她的头发就被剪得露出了耳朵。购房者找不到房是因为他没说：“我想要一套位于城西的三居室，面积最少一百平方米，有两个卫生间。”美丽的女士不得不戴几个月的帽子，因为她没说：“我想把及腰长发剪到肩膀上部脖颈下部，刚好能扎成马尾辫。”

表达不具体导致你可能会得到你所说的，但是得不到你想要的。马克·吐温曾说过：“正确的用词与差不多正确的用词之间的区别，就好比发光的萤火虫和发光的闪电。”词与词的差别，就在于是否恰当而准确。“写篇短篇幅的报告”和“写一篇300字到400字双行距的报告”哪个更准确？“快点儿给我”和“星期四下午3点前交给我”哪个更恰当？答案不言自明。

管理者在布置工作时务必要具体、明确，不要让下属们自行揣测他们的工作内容。千万别告诉他们：“你负责处理日常行政事务。”应该明确指出：“你的工作是收发、整理和归档员工们每月的报告。”与其说“接听电话要迅速”，不如说“电话铃响三声就要接听”。

务必具体——力量来自具体细节。

选择有用的词——强力词汇针对性强

小李批评我的话是有针对性的，因此他的话也是有效的：我虽然没有承认我的态度是他说的那样，但是我的确抛弃了以前的高傲自大，比以前谦卑多了。

语言要直接针对你想要达到的目的。你为什么要说话？你清楚自己的目标吗？我们身边有很多人，他们经常说出一些和自己想要的结果背道而驰的话。比方说，你的妻子对你大喊大叫，嚷着叫你走开，那么你回击的目的是什么？你或许会说，我想让她平静下来。但你选择的言辞却换来相反的效果：“别吵了，能不能好好解决问题？”结果你的妻子只会更加愤怒。所以，如果言辞使你偏离了原来的目标，那它们就不是强力词汇。

强力词汇的针对性极强，很多管理学大师都谈论过这种思维。史蒂芬·柯维称之为“结果导向思维”，莱莎·荷娜称之为“洞见的诀窍”，还有人称其为“可视化”。不管人们怎么称呼它，你只要考虑清楚你需要的结果，问问自己怎么做才能达到目的，这就是最简单的方法了。

在我们的工作生活中，有四种常见的不适当目标：（1）打击对方以取得胜利，这只会弄得事与愿违——你打击别人，别人则以牙还牙；（2）释放自己的负面情绪和压力，但是没有人愿意成为垃圾桶和发泄对象；（3）试图去改变一个人，然而江山易改，本性难移；（4）好为人师，这也不會有用，因为人人都认为自己才是对的。

如果你带着这样的目标去和人沟通，那么对话只会变成是非之争，根本不能解决任何问题。目标光是正确的还不够，更重要的是要有效。那么，什么是有意识的目标呢？

其实也有四种良好的目标：（1）理解别人；（2）阐述观点，让对方了解你的想法；（3）解决问题；（4）传递有效信息。这些都是富有成效的可行目标。平时我们可以听听人们的谈话，看他们在向哪个目标迈进。在你讲话时，最好经常提醒自己想达到的目的是什么，开口之前仔细想想自己的表达会产生的各种结果。

表达清晰只是活用强力词汇的一部分而已，保持有效才是最重要的。每个人都应当依据自己的目标来不断地进行自我提问：“这番讨论是增加还是减弱他们对我的尊重呢？”“这些话是有利于还是不利于问题的解决呢？”“如果我这么说，是有助于还是不利于我所期望的结果呢？”如果所做的没有效果，那就改变方法。

运用简单事实——强力词汇表达思想

你有没有过这样的经历：一时冲动和某个人说了一番话，后来又向他道歉：“我真的不是那个意思。”你以为你表达了自己的意思，但是平静下来的时候却意识到你并没有正确表达出自己的想法。

很多时候，我们不敢说出自己的真实想法，害怕影响别人的情绪、恶化彼此的关系。有时候不敢提要求也是因为怕麻烦。就比如，很少有人会对自己的老板表达出真实想法。一家公司的职员小王被老板叫进办公室，结果老板却接起电话和别人谈论一些无关紧要的事，让小王杵在原地等了足足15分钟。为什么小王会遇到这样的事？因为老板在接电话时问他是否介意等一会儿，小王说“没问题”，但他其实很介意，当他说“没问题”的时候，想到的是桌上堆积的工作还在等着他去处理。站着听老板在电话里笑谈昨天晚上的篮球赛比分让他感到非常尴尬，不知道该站着还是坐着，该假装没有在听老板说话，还是趁老板不注意悄悄离开。但是小王的同事小刘遇到相同的情况，只简单地说了句：“您先接电话，我还有一些工作要做，五分钟后我再过来。”小刘表达了自己的意见，也得到了老板的许可。

要求别人理解你之前，你要问问自己：“我要表达的简单事实到底是什么？”可以用三个关键问题帮助自己找到简单事实：我在想什么？我的感受是什么？我想要什么？你必须明确自己真正的意图，知道自己的感受是什么。

人们通常会用“我觉得”来表述想法，比如：我觉得你很苛刻；我觉得你可以自己找到答案。但这些都不是感受，而是想法。所谓感受应该是，我感到被忽略了，我感到受打击了，我感到很沮丧。某种程度上，你想告诉自己的，也正是你想告诉别人的。当你敞开心扉表达自己的真实想法的时候（尤其对方是自己的上级），确实有点冒险。但你所冒的风险越大，可能收获的也越多。

友善充满力量——强力不代表刻薄

强力词汇不是推卸和倾诉，因此，强力词汇用于交流时不带任何攻击性，简单而优雅。小李清晰地表达了我是如何贬低他，但他丝毫没有攻击我的意思，他没有使用我惯用的那种损人的说话方式，也没有挖苦讽刺我。他的表达清楚而直接，同时又很真诚。这意味着我们不需要挖苦、冷嘲热讽和旁敲侧击。

强力词汇尊重别人，即使那个人并不尊重你。运用强力词汇的原则之一就是，说话的时候别苛刻。哪种苛刻需要注意呢？

一种是责备。心里铭记一个信条：不去责备。你必须让人们知道你的想法、感受和需要，但不必用责备的方式。例如，不要说“你真可恶”，而应该说“你的话冒犯了我”；不要说“你没有说清楚”，应该说“我不明白”；不要说“你没专心听”，应该说“我感觉没人在听”。这时你会发现，有责备意味的话大多以“你”开头。所以，在说话的时候要注意“你”的使用。

不去责备确实很困难。当有人伤害了你，本能使你想要还击。所以你有必要告诉自己这样一个事实：如果你下意识地存在还击的想法，很有可能不知不觉地体现在自己的言行当中，这会使你从缄默走向粗鲁，从平静走向暴力。你可能自己意识不到，但别人会有所察觉。当你把自己的感受表达出来时，你就触动了他们的防御心理。对于同一件事情的表述会有三种：你眼中的事实，他们眼中的事实，还有就是事实本身。只有第三种才是真相。

另一种刻薄是冷嘲热讽、挖苦讽刺。这些伎俩都是难以察觉的。比如：“你又迟到了！”“干得漂亮，谁帮你的？”这些言语的目的就是要把刀子刺向别人而不让别人再刺回来，就是想把言辞中的恶意传达出去而不承担后果。

千万别在言辞当中透出刻薄。方法很简单：当你选好词语后，先确定两个目标：你要听众做些什么？当一切都说了以后，你希望彼此间形成怎样的关系？如果你不想把刀子刺出去，或者只为了出口气，那么你就要尝试找出代表隐忍的替代词使气氛平静下来。记住，伸手不打笑脸人，多说些赞美之词准没错。

有害言辞：要么很软弱，要么很伤人

有害言辞是强力词汇的反面，是指非建设性的、无益处的言辞。毒药可以慢慢进入人体系统，吞噬生命。同样，有害言辞也能慢慢破坏或者迅速给你致命的打击。有害言辞分为两种，一种是得不到尊重的有害言辞，它使语言变得软弱；还有一种是恶意的有害言辞，它可以伤害听众，削弱要传达的信息。

有害言辞主要包括以下几种类型。

●使用累赘的、无意义的词语来填充自己的话语

仔细想一想，你是不是经常使用那些累赘的有害言辞来填充你的话语，比如：你知道、可能、大约。为什么要在一个好端端的完整句子中加入这些没有意义的词呢？你可以想象一首歌被唱成：“你也许可以照亮我的生命。”累赘的填充词可以毁掉一首流行歌曲，也同样可以毁掉你的表达。当你使用这些没有意义的填充词的时候，你想要表达的意思就被冲淡了。语言很冗长，真正有用的词句就被得不到尊重的填充词给破坏了。

●使用过分谦虚的、得不到尊重的词语

这些词语会使你的语言效果大打折扣，比如：仅仅是、我只是、是否、某种、这似乎、也许我是错的、但这、很抱歉打扰你、我有一个小问题……我们可以想象一下，如果一首歌是这么唱的：“你似乎有点儿照亮了我的生命”，是不是很奇怪？为什么要在表达中加入没有意义的词语呢？

如果你是一位管理者，你的助手总是这么表达：“你可以不喜欢这个创意，或者说这个想法也许不管用，但是……”你会相信这样的助手吗？如果连他自己都不相信自己的想法，别人为什么要相信他？

有一次，在一家餐厅，我旁边坐着一对年轻男女，女孩子是这样点菜的：“我不知道我是不是可以要个汉堡，或者还要一杯可乐。”“我想我还是要一份炸薯条，或者……还是吃点别的吧。”我没有夸大其词，这位着装得体的女孩子正是这么点菜的。我很想知道，她在填写绩效考核表或者订货单的时候是否也用同样的表达方式？如果是这样，一定得改正过来，这些修饰词使她的陳述和要求变得很苍白无力。

●为了征得别人的同意而经常使用疑问词

这类词句包括：你知道吗？是不是这样？对吗？有道理吧？我曾听过一场演讲，演讲者几乎在每句话后面都加上“你知道吗”。听起来好像他在怀疑自己，以至于要不断寻求听众的认可。而且，这样也令听众厌烦。我当时一直在数他说了多少“你知道吗”，忽视了真正重要的信息。当语言中充满了没有意义的填充词和疑问句时，还是不说为好。

●不确定的表述会使人觉得说话者不够稳重

这类词语包括：我应该、我可以试试、也许我可以、也许我能、你也许愿意考虑、也许有一种可能性。这些词句听起来让人觉得说话者是个优柔寡断的人。我在让下属制订自己的目标时，经常听到不确定的表达，比如很多人这样陈述自己的目标：“我将尝试……”“我想我可能……”遇到下属这样表述时，我会直言不讳地告诉他们：“我不想知道你会尝试什么，我只想听到你要去做什么。”

试想，如果领导让你在周二之前上交一份报告，而你不确定是否能做好，你怎么回答他呢？别说：“我可以试试”，而是清楚地告诉他：“我尽量在周二前做好，但是周三前肯定可以做好。”这不比说“我试试”好得多吗？再试想，某人说：“也许我可以给你做午饭”，你觉得他会有所行动吗？当某人说：“我会尽量打电话给你”，你会等他的电话吗？但是如果他们说“我来准备午饭吧”“我会在周五前给你电话”，你就会相信这些事一定会发生。

●使用消极的、得不到尊重的词语

有些语句会使你在开口之前就显得很受挫，因为这些话专门用于表达你不想要的、不起作用或者错误的事情。这些语句包括但不限于：不得不、我不能、不会、我不擅长、只要、但是。这些言辞听上去令人感到沮丧。当一个人说“我不得不”的时候，像极了受害者——可怜到不得不做些违心的事情。如果领导指派你一项工作，你答复：“今天我不能把这个交给你”，领导就会觉得你办事没有效率。但如果你说：“我明天可以把这个交给你”，那么领导听起来就有数了。

还有一种消极的表达方式是“要是……就好了”。这种句式里充满了“原本应该”“原本可能”“原本可以”等无效含义。“要是再多给我几天时间就好了”“要是完工前能有人帮我一把就好了”……这些有害言辞除了描绘了那些我们做不到的事情，一无是处。

除了上述作用，强力词汇还可以帮助我们表达有效请求，拒绝为难要求，不卑不亢地真诚道歉、进行提问，或者让我们不再缄默。

正如德国哲学家加达默尔所说：“在你口含一词欲说之时，你必须知道，语言并非如一般工具那样，如果其效用不好，你便可以弃之如敝屣；相反，你被它锁定在一条思维之路上。这条路来自远古，伸向未来，远不在你的驾驭之内。”于有效沟通一途，我们永远在学习的路上。

作者单位 沈阳农业大学