现代医院后勤管理体系的建设实践和应用研究

李 瑾 聂 天

中国中医科学院广安门医院行政处，北京 100053

2018 年，国务院办公厅印发的《关于改革完善医疗卫生行业综合监管制度的指导意见》（国办发〔2018〕63 号）[1]提出要加强医疗服务质量和安全监管[2]。通过现代医院后勤管理体系的建设实施，以突出提高患者就医体验为核心，推进“智慧服务”建设[3]，全面提升医院后勤保障水平，实现医院智慧后勤管理。2020 年5 月，国家卫生健康委员会下发《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》[4]，要求不断推进以电子病历为核心的医院信息化建设，创新发展智慧医院、互联网医院，建立完善预约诊疗制度等改善医疗服务工作。建立医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统，进一步发挥信息技术在现代医院建设管理中的重要作用[5]。

1 现代医院后勤管理模型

1.1 医院后勤管理现状与需求分析

由于医疗资源分布不均衡及医疗复合型人才的匮乏，传统的智慧医院无法从根本上解决医院人满为患、医疗服务效率低的问题[6]。有的医院信息化系统仅达到信息传递的水平，系统技术老旧，改造困难，无法真正实现业务协同及业务流程灵活调整优化，系统和数据难以深度整合[7]。后勤工作面广又琐碎，智慧医院通过大数据和物联网技术，统计和解决后勤工作人员的管理问题及后勤工作涉及的库存物资智能化管理、废物回收与处理问题，达到专业化、统一化、精细化，同时提高后勤管理水平和服务效率[8-9]。实现对财务运营、后勤物资、物流管理、绩效、人力资源、医疗质量等运营管理数据的采集和整合[10]。同时，还需要从技术层面上确保医疗信息的安全性[11]。

智慧医院建设的前提，是要深入贯彻并落实习近平总书记的“新时代中国特色社会主义”思想，在党的“十九大”精神指导下，朝着健康中国的战略目标不断前进，推动社会不断进步[12-13]。现阶段智慧医院设计往往存在头尾不相连的情况，建设和运维脱节，需求孤立，并没有完全站在“建筑全生命周期”的角度考虑[14]。对于医院早期信息化建设存在的信息标准不规范、不一致的问题[15]，在保障信息安全的前提下，采用现有信息平台的患者主索引、公用字典等主数据，与现有的业务和流程整合，实现流程互通、数据共享[16]。

根据国家指导政策的指引，对于加强医院运营管理，建设现代医院管制制度提出如下要求：加强后勤管理，推进后勤服务社会化，探索智慧化“一站式”服务模式；推进运营管理信息化建设，强化信息支撑。加强医院运营管理信息集成平台标准化建设，加强医院内部运营管理信息系统建设，加强各个信息系统的有效对接，加强运营管理信息安全；完善制度体系。聚焦人、财、物、技等核心资源，聚焦医、教、研、防等核心业务，有效保障运营管理规范化及高效协同运作；优化管理流程。为患者提供多样、精准、主动、智能的便民服务也是医院智慧服务评级的核心[17]。

综上，医院管理制度的建设需要依托数字化平台实现以下目标：①保证系统稳定可靠的运行；②以医护患的体验为中心；③加强资产管理，降低运行成本。

基于上述目标，中国中医科学院广安门医院（以下简称“我院”）积极进行智慧后勤运维一体化平台建设，一期建设内容包含智慧后勤生态平台及综合监控、能源管理、设备管理为主的三大业务模块，在对设备运行状态、能源消耗数据广泛采集、监视的基础上，保障设备的安全运行，实现部分机房的无人值守，通过人工智能分析，建立反馈评价机制，循环迭代，为设备安全优化运行及节能潜力挖掘提供数据支撑，提升后勤服务的效率与质量，降低运行成本及管理成本。

1.2 现代医院后勤管理模型设计

1.2.1 现代医院后勤管理“1+1+1”模型 目前我国医院后勤信息化关系水平明显偏低，成为智慧医院建设中的一块短板[18]。我院建立了一套智慧后勤平台+管理运维团队+生态应用中心的“1+1+1”服务体系模型。随着信息化手段的普及，各后勤服务存在独立的信息化系统，其间标准不一、信息不通、难以共享[19]。智慧后勤平台将各后勤业务流程进行打通，建立统一的数据标准，进行统一管理，并对数据进行智能分析，实现数据沉淀并体现数据价值：通过综合监控系统实时监控设备运行状态，依托设备管理系统分析设备信息数据，制订设备巡检及维保策略，设定阈值，保证设备安全稳定运行，减少设备故障导致运行维护成本的发生，同时通过能源监控系统，优化设备运行策略，提升设备运行效率，减少能耗支出。通过管理运维团队的赋能，对我院进行业务流程重塑，依托数字化平台及数据分析，协助我院管理者制订统一的、契合医院实际业务流程的包含组织架构、制度、流程及标准在内的后勤管理体系[20]，并制订考核制度及培训评价体系，提升数字化平台与我院业务的匹配度，提升医护患的使用体验。

1.2.2 一站式服务体系设计 “一站式服务平台”是采用信息化手段将安全管理、能源管理及运维管理等融合打通，站在院方全生命周期运营角度注重后勤运维的有力工具，真正促成以人为本、安全第一，信息共享、智能优化的目标[21]。降低数字化平台系统的学习及使用难度，提升响应效率，优化业务流程，缩短完成时间，同时建立科学、高效的后勤服务流程及契合服务流程的后勤管理体系，实现后勤服务的数字化转型，显著提升临床医护患满意度。通过一站式服务平台的建设，实现了院方管理流程再造，为后勤医护患提供统一、便捷、高效的接口，打通前端需求与后勤服务之间的壁垒，提升服务质量及服务效率。

1.2.3 智慧后勤平台设计 智慧后勤平台作为医院后勤服务数字化转型的基础框架，为医院后勤负责人及一线人员提供统一入口。通过构建统一的数据标准，实现数据采集及数据沉淀，并通过统一标准开放接口，实现后勤业务各社会化服务商自有系统及数据的连接，实现全业务流程的打通，协助我院负责人进行后勤服务全流程统筹监管。

1.2.4 管理运维团队建设 构建智慧后勤运维指挥中心，统筹所有后勤事宜，将后勤保障被动式服务转变为主动式服务[14]。我院管理运维团队主要由主管及各专业负责人构成（如机电、保洁、运送等），管理运维团队协助我院负责人进行后勤管理流程再造，精简优化流程，结合数字化平台系统提升管理效率，保证数字化平台与业务相结合，避免固定资产投入因未能进行使用产生沉没成本及无效运维成本。

1.2.5 后勤服务社会化管理体系设计 随着后勤服务社会化进程加快，现已引入大量服务厂商，彼此数据相对独立，增加管理成本，同时对于资产管理（如耗材管理）造成困难。我院通过生态应用中心，依托智慧后勤平台对服务厂商进行评估筛选，并由管理运维团队提出监管方案，对厂商进行评价考核，保证服务质量并根据考核机制减少服务成本支出。

2 现代医院后勤管理效果分析

2.1 一站式服务体系效果分析

我院通过建立一站式服务中心构建一站式服务体系，对服务流程实现流程再造，将主动式报修、主动式巡检和预防式维保纳入到平时的运维保障服务中，实现设备的全生命周期的管理，根据数据分析，为设备“治未病”，实现预防式维保，通过对设备的巡检和维保，延缓设备效率的衰减，从而在保证相同能源供给范围的情况下，减少能源成本支出；同时，延长设备寿命，减少固定资产折旧摊销成本，从而实现运行成本的下降。

2.2 能源成本优化效果分析

我院2019 年总用电费用为991.84 万元，2020 年总用电费用为924.47 万元。因2018 年底8 号楼建成并投入使用，能源耗量整体上升，智慧后勤平台于2019 年调试完成，2019 年因8 号楼投入使用，导致能源耗量骤增，但因智慧后勤平台的引入，2019—2020 年能耗增长率较2017—2019 年明显下降，同时因智慧后勤平台及管理运维团队对运行策略的优化，平均单位度电成本降低，用电成本明显下降；因智慧后勤平台的引入，2019—2020 年用水量明显下降，用水成本明显降低。

2.3 管理运维团队效果分析

我院后勤管理运维团队对院区各机房运维人员进行梳理（表1），通过管理运维团队对人员配置的优化：将电工室高低压人员进行整合调整，取消电工室（低压兼弱电）人员配置，由电工室（高压）运维人员兼任；将热力站/污水站及空调班人员进行整合调整，取消热力站/污水站人员配置，由空调班运维人员兼任，实现人员的一专多能，同时对人员进行技能培训，如空调班组人员学习热力站及污水站相关技能，提升人员综合技能水平。通过对人员的培训及工作时间统筹，实现了个人能力的提升及个人价值的最优呈现，在降低用人成本的同时，提升了人员工作效率，共减少8 名人员编制，同时根据运维人员职业技能提升情况进行相应的薪资待遇提升，通过人员结构优化及专业技能提升等措施，每年节省能源成本约为79.68 万元（平均人员成本约为8300 元/月）。

表1 机电运维人员配置表

2.4 合同能源管理模式规划及效果分析

以合同能源管理模式建设现代医院后勤管理系统，对空调、照明、换热站和电梯等重要机电设备完成升级改造，平台通过采集科室用电能耗以发现医院运营的用能问题，为节能技改提供数据依据[22]，保障安全用能前提下，实现整体用能效率提升。能源经理在院内提供专家型管理、服务、支持和维护，帮助医院制订用能规范、规范用能习惯、优化设备运行策略、建立机电运维、能源管理等服务流程，并通过多种节能技改手段配合管理节能措施落地；合同期内预计节能15%以上，相当于减少约7000 吨标准煤的排放，降低万元收入能耗支出，助力“碳达峰”“碳中和”目标的达成。

3 小结

目前医院的智慧运维系统框架，多采用基于“一个平台+N 个应用”的设计框架，按照“纵向贯通、横向交换、条块融合”的智能化设计思路，可面向医院所有员工的门户，提供了人、财、物等各方面的电子化管理工具，并可共享医院已有系统的信息，最终将所有数据进行汇总分析，为医院管理决策提供了有力支持[23]。

现代医院管理制度建设从管理体系角度推动医院后勤服务数字化转型进程，建设智慧医院服务体系，就要围绕“以人为本”的中心思想，突出“以患者为中心”的核心管理理念[24]，医院应该重视起智能化平台的建设,坚持以患者为中心的服务体系建设工作，通过更加智能便捷的操作服务[25]。同时，需要格外重视智慧医院体系的智能化引导工作，尽可能保证每例患者都能够合理地使用智能服务端口，提高便捷性[26]。通过管理运维团队实现线上线下业务的打通，协助医院管理者根据医院现状及实际管理流程建设现代管理制度及评价监管机制，实现流程再造、数据打通和数据沉淀，加强对社会化服务外包厂商的管理，降低管理成本，提升管理效率，避免因线上线下业务脱节导致沉没成本及无效运维成本的发生，同时加强主动巡检和主动维保，延缓设备效率下降曲线，延长设备寿命，降低设备折旧摊销成本，从而实现能源成本与运营成本的降低。

通过技术节能及管理节能手段，在降低后勤支出成本的同时，减少年能源使用量，我院作为公共机构节能降耗的典型案例，具备社会意义及战略推广价值，有利于公共机构节能降耗行动的推进及落实。此外，通过流程再造提升服务品质及效率，提升患者满意度，实现以患者为中心，以人为本的服务理念，有助于行业树立良好的行业形象，具有良好的社会价值。