第三方物流企业CRM评价研究*

罗 想

（武汉交通职业学院，湖北 武汉 430065）

CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。全球经济一体化，国内市场内卷竞争激励，企业之间同质化发展普遍存在，如何在竞争的市场中脱颖而出是企业盈利的关键点，企业从以生产产品为中心逐渐发展为以客户为中心，满足客户需求成为企业生产的原点。第三方物流企业作为专业的物流服务提供商，利用其先进的物流设施设备、物流管理经验和信息化技术来满足客户的需求，对接客户的生产流程[1]。为了更好地实现第三方物流企业发展战略，必须将企业客户管理工作提升到一个重要的地位，并且设计一整套客户管理工作评价体系，不断找出在客户关系管理范畴中影响第三方物流企业发展的瓶颈，不断调整和修正，更好地获得客户的认可，从而促进企业稳步发展。

1 第三方物流企业客户管理评价的必要性

1.1 由第三方物流企业提供物流服务的行业性质决定

服务行业的生产和消费过程合二为一，客户满意是维系双方关系的唯一因素，否则用户很快找到替代服务提供商，服务行业提供服务的可替代性强。第三方物流企业服务的不是最终消费者，而是生产企业、流通企业和零售批发企业，它们之间的关系较其他服务行业的关系更为紧密。对于终端的消费者，第三方物流企业和其服务的企业是一个整体，它们共同为客户提供商品或者服务。第三方物流企业应该和其服务的企业共同开发、服务最终客户，共同分享利益，否则对双方都不利。譬如，快递企业作为第三方物流企业与电商企业合作，客户对于收货中的延迟交付、商品货损都会直接对电商卖家提出差评，并且不再重复购买，快递企业同时会失去电商企业和消费者两级客户资源。物流服务行业的特征决定了客户管理评价和提升的重要性[2]。

1.2 加快第三方物流企业客户管理的灵敏反应

第三方物流企业提供多样化的服务，如装卸、运输、包装和仓储等，它们面向客户提供这些服务，完成合同，除了双方的及时沟通外，还与政府机构的监管、自然条件和国际局势相关，合同的履行过程中复杂和突发问题较多。第三方物流企业全体成员必须以满足客户需要为工作的出发点，提倡全员客户管理意识，积极进行各部门的信息传递和沟通，加强部门统一协调和组织，当出现应急情况的时候，合力为客户解决问题。第三方物流企业通过信息化改造，形成统一的信息管理平台，当客户有任何需要的时候，及时提供灵敏且精准的服务。第三方物流企业也应该储备一定的物流服务能力，如储备运力、新建仓库等，当外界出现重大不可抗力因素导致的突发事件的时候，积极为客户提供应急物流服务[3]。

1.3 提升第三方物流企业挖掘潜在客户的能力

第三方物流企业通过有效的客户管理，对客户进行精准的分类，根据客户生命周期来提供对应的服务。对那些发展势头强劲、适应当前市场需求的客户，第三方物流企业应该派专业人员进驻公司服务，提供专业的物流服务解决方案，通过降低物流成本提升该公司产品的综合竞争实力。譬如，目前，社区团购作为新零售的代表，发展迅猛，居民接受程度很高，第三方物流企业应积极开展与新开发的社区团购平台的合作，提供专业的冷链仓储、包装、运输和配送服务，让客户在竞争中获得市场认可，也为居民提供更为便捷、安全和高品质的购物消费体验。

2 第三方物流企业客户管理评价的原则

2.1 系统性

系统是一组通过相互作用和相互联系的条件运作，最终形成具有特定功能的整体。第三方物流企业客户管理就是一个庞大的系统，这个系统的最终目的是满足客户的需求。这个系统主要的构成有第三方物流企业服务质量、客户价值指标和客户满意度等。评价第三方物流企业客户管理工作必须以这几大构成要点为主要对象。

2.2 目的性

客户评价的目的主要是提升第三方物流企业客户管理水平、提升客户的满意度和增加客户及自身的市场竞争力，所以在评价客户管理工作的时候，所选择的评价内容一定要和这个目的紧密联系。譬如，第三方物流企业是否安全交货就直接关系到客户的满意度，这个内容就需要作为客户管理评价的重点内容；第三方物流企业某一客户公司职员的性别比与客户管理工作没有任何联系，这个评价内容就不用考虑。在选择评价内容的时候，一定要选择与第三方物流企业客户管理工作息息相关的内容，剔除那些毫无关联的内容。

2.3 全面性

评价第三方物流企业客户管理工作，有的可以用数据评价，直接通过数据反映客户管理的水平和质量；无法利用数据来量化反映的时候，可以采用定性和定量结合的方法来评价客户管理工作。第三方物流企业提供的服务种类多，流程复杂，任何细节都可能会影响客户满意度，所以评价客户管理工作时，考虑的问题和评价点一定要全面。但是全面并不是评价内容的简单重复，部分评价内容不应该强相关联，避免评价内涵重叠。譬如，评价第三方物流企业员工素质这项内容只需要设置专科员工比例，没有必须进一步细化本科员工比例、硕士员工比例等。

2.4 动态性

由于世界经济局势多变和复杂，国内企业面临着多变的市场环境，第三方物流企业在进行客户管理评价工作的时候，要根据外界条件的变化改变最初制定的评价目标和标准，体现出客户评价工作的动态性。譬如，中美贸易摩擦导致有些重心在美国的外贸公司出货量下降，物流服务需求降低，在评价该企业价值贡献率的时候，第三方物流企业不应该采取一刀切的标准来衡量。在全球疫情环境下，很多冷链外贸进出口企业对第三方冷链物流企业的服务提出了更高的服务标准，如病毒的消杀、商品的跟踪溯源和市场投入的时效性等等。新的服务内容给第三方物流企业带来了新的客户管理服务的标准。

3 第三方物流企业客户管理评价的方法

3.1 专家定性评价

专家评价法在第三方物流企业客户管理缺乏数据和资料的时候采用比较有优势。在采用专家评级方法的时候，选择主要评价内容，均定出评价等级，每个等级的标准用分值表示；然后以此为基准，由专家对评价对象进行分析和评价，确定各个指标的分值，采用加法评分法、乘法评分法或加乘评分法求出各评价对象的总分值，从而得到评价结果[4]。

3.2 数据定量评价

3.2.1 数据指标体系法对第三方物流企业客户管理评价主要的指标设立

数据指标体系方法是通过对第三方物流企业实际运营中的数据进行整理，利用绝对数据和相对数据来衡量该企业客户管理工作的现状。一般说来，指标体系=指标+体系。首先，将第三方物流企业的客户管理工作划分成几个相互联系、相互制约的体系；其次，每个体系设定一系列评价的数据指标。数据指标评价体系较好地监控了该企业当前业务发展情况，通过数据的变动找出当前客户管理运营中的问题，最终目的是评估可改进的地方，找出下一步客户管理工作的重点内容[5]。

1）客户价值指标。该指标主要衡量客户对企业具体的贡献，体现了其在众多客户中的地位，通过对价值的识别来进行相关的分类管理。具体的指标有：某合作公司总资产、某公司上年对第三方物流企业的利润贡献总价值、某公司对第三方物流企业利润贡献率的增长率（当前利润总额－去年利润总额/去年利润总额）、上年贡献利润占比（某公司利润贡献总额/第三方物流企业全年利润总额）、某公司市场占有率（该客户公司某年产品销售量/该公司所在行业产品全年的销售总量）、某公司全年订单数/第三方物流企业全年订单总数。

2）物流服务质量指标。物流服务质量的数据指标评价非常客观地评价了第三方物流企业的业务能力和可持续发展潜力。该服务能力既可以第三方物流企业进行自评，也可以通过客户评价和第三方专业咨询评价机构进行。通过指标评价，寻找和同行的差距，并且和第三方物流企业自身过去数据进行比较。总之，通过指标的提升，可全面提升第三方物流企业物流服务质量。具体的指标设计如表1所示。

表1 第三方物流企业物流质量评价指标

3）客户满意度指标。客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数[5]。影响客户满意度的主要因素有：客户对第三方物流企业的认可度、物流服务产品、物流服务流程、第三方物流供应链信息系统、企业情感维系等。将指标分为几个等级（很差、差、一般、好、很好），每个等级的具体分值：很差代表50分，差代表60分，一般代表70分，好代表80分，很好代表90分。每个指标可以设置具体的权重，最后得出客户满意度的综合分数。具体的指标设计如表2所示。客户满意度需要进行大规模的客户问卷调研，综合分析而得到相关的成果。

表2 客户对第三方物流企业满意度指标

3.2.2 数据指标体系评价法实施中的问题

利用数据指标进行第三方物流企业评价，首先，要保证这些指标设计的可操作性，指标数据获得相对容易；其次，要保证指标衡量的对象具有针对性，指标必须形成体系，有些重要指标的权重需要加大；最后，要保障评级工作的弹性，根据随时变化的情况，对数据指标和内容进行适当的调整[6]。

4 结语

各大企业重视客户关系管理工作是市场竞争的结果。第三方物流企业应该转变观点，将客户关系由单纯的物流合同关系转换到供应链伙伴关系。第三方物流企业应该通过科学、谨慎的态度对客户关系管理工作进行评价，不断提升自身水平，扩大市场占有率，由第三方物流企业转变成综合服务的供应链企业。