快手：打造温暖向善、值得信赖的在线社区

余海波

7月15日，以“誠聚力量 信赢发展——共建网络诚信新时代”为主题的2021中国网络诚信大会在湖南长沙召开，笔者很荣幸参加了这次会议，与大家相聚在长沙。惟楚有材，于斯为盛。古往今来，无数名家对湖南不吝赞美。在唐朝诗人笔下，这里是“秋风万里芙蓉国”；在毛主席笔下，这里“书生意气，挥斥方遒”；“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”更成为外界赞誉的湖南人精神。湖南是养育快手的重要水土，双方有着极深的渊源。截至2021年7月，湖南的快手活跃用户超过千万。

“人而无信，不知其可也”，穿越千年，诚实守信文化在新时代依然绽放着璀璨之光。2020年7月21日，习近平总书记在企业家座谈会上提到，“法治意识、契约精神、守约观念是现代经济活动的重要意识规范，也是信用经济、法治经济的重要要求”。当前，网络新技术新应用新业态加快迭代，网上信息传播和舆论格局发生着深刻调整和变化，短视频直播已经成为广大网民新的生活方式，作为国内领先的短视频直播平台，快手高度重视网络诚信建设，笔者从构建价值诚信、引导行为诚信、强化内容诚信三个方面入手，介绍快手在打造温暖向善、值得信赖的在线社区，树立行业标杆的努力与实践。

下好先手棋，构建价值诚信

快手是北京快手科技有限公司旗下的产品。快手的前身，名为“GIF快手”，诞生于2011年3月，最初是一款用来制作、分享GIF图片的手机应用。2012年11月，快手从纯粹的工具应用转型为短视频社区，用于用户记录和分享生产、生活的平台。后来随着智能手机、平板电脑的普及和移动流量成本的下降，快手在2015年以后迎来市场。2019年11月，快手短视频携手春晚正式签约“品牌强国工程”强国品牌服务项目。快手成为中央广播电视总台2020年《春节联欢晚会》独家互动合作伙伴，开展春晚红包互动。2021年2月5日，快手正式在香港交易及结算所有限公司上市，首次公开募股融资规模为54亿美元。

在快手成立之初，就以“打造最有温度、最值得信任的在线社区”为使命愿景，高度重视对用户和人的尊重，坚持为用户和社会创造价值，努力打造具有“诚信”内生驱动力的社区。“诚信”二字从快手诞生以来就是经营企业的底层逻辑、全体员工的核心价值和发展业务的应有之义。在快手成长过程中，我们按照中央网信办工作要求，对标行业先进做法，时刻把“诚信”作为企业发展的最高标准，看准方向、迈好步伐，坚定不移以诚信立身、靠诚信发展。经过10年努力，快手依托AI+大数据的精准分发，将供给端和需求端进行高效匹配，提升了信息交互效率和社会效率。在这样一个充满信任的社区，大家都很愿意、很放心地通过快手主动分享生活，赞美他人。无数的人和内容连接在一起之后，使用户看到更大的世界，也被更大的世界看到。他们之间相互作用所产生的化学反应，进一步加深了相互信任的程度，也进一步提升了诚信交互的厚度。

打好主动仗，引导行为诚信

用户的信任与支持，让快手备受鼓舞的同时，也深感自己肩上的责任重大，随着直播带货这一新业态的出现，快手努力在营造诚信的营商环境、打造完善的工作闭环上下功夫。

一是事前，做好制度建设。在中央网信办和有关部门的指导下，快手努力加强商业诚信的制度建设，从商家的资质审核、信用评级、售卖服务到商品的类别筛选、销售渠道、支付流程都建立了一套精细完备的管理制度，使商业行为有章可循、有规可依、有据可查，任何一个环节出现问题，都会由专人进行督导和纠偏，力求为消费者提供一个诚信、可靠的购物环境，为行业提供一个可遵循、可复制的管理标准。

二是事中，紧盯过程管理。为进一步加强流程把控，快手专门在北京、成都、武汉三地设立商业审核中心，每天近千人的专业队伍对站内商业行为进行“点杀式”审核。据公司统计，2020年，快手商业共拦截了1.9亿不合规素材的投放申请，拦截了110万个不符合要求的账户申请。在保证诚信合规的同时，快手也具备完善的留存机制，截至2021年7月，各类过审资料及审核日志超过15亿条。

三是事后，强化责任追究。在发现问题后，快手第一时间启动应急响应机制，即对商家无限期下架、对客户无理由赔付、对社会无隐瞒通报，打造极致信任的电商平台。2020年，快手电商为打击平台不良商家和控制风险，累积清退了24个劣质团伙共计2100多个账号，封禁存在私单风险的直播间超110万个，为公检法提供线索近40条，涉案金额超过8000万元，这一系列举措受到网民广泛好评。

用好组合拳，强化内容诚信

随着时代的发展、行业的进步，信息传播形式不断升级，当前，短视频逐渐成为广大网民获取信息的主渠道、主阵地。作为国内头部互联网企业，快手以为网民提供真实、准确、有效的网络信息为己任。

一是筑牢防线。审核、技术、风控、运营等部门联动，制定29项管理规定，细化16大类104条审核规则，抓实抓牢内容审核，开展打击虚假信息、灰黑产等多个专项行动，守住安全底线、巩固诚信根基，相关工作取得显著效果。

二是优中选优。快手把价值观融入算法技术，不让打擦边球行为和灰色地带内容有可乘之机，斩断利益链条、挤压生存空间。同时，通过精选编辑、扶持流量等方式加大政务媒体机构发布的权威信息曝光力度，引导用户在观看真实可信的优质内容时，树立正确的世界观、人生观、价值观。

三是加强培训。在中国网络社会组织联合会的指导下，我们已经举办了6期“快手大V用户正能量成长计划”培训班，累计培训学员370人，粉丝总量超过11.4亿，值得一提的是，每期培训班中我们都有一门必修课程就是诚信教育，通过这种方式，有效引导大V生产更多优质作品、迸发向上力量。

诚信是新时代最美底色，诚信与新时代相向而行。下一步，快手将继续不折不扣贯彻落实习近平总书记关于网络强国的重要思想，按照主管部门的工作要求和此次大会精神，落实主体责任，做好头部引领，诚信服务社会，做到诚信立身、诚信立言、诚信立行，让党放心、让人民满意，为促进网络诚信发展不懈努力，为我国实现网络强国的战略目标贡献力量。

作者系快手高级副总裁

【编辑：左志新】