基于数字化转型的高职院校网上办事大厅平台建设——以杭州科技职业技术学院为例

陈韵雯

（杭州科技职业技术学院，浙江 杭州 311402）

一、背景

（一）国家政策背景

《国务院关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）中提出，推进“互联网＋政务服务”是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。各级政府近年来根据要求建设网上平台，开展网上办事，有效优化了政府服务，方便了企业和群众实现办事“最多跑一次”。

高校的网上办事大厅平台建设作为依托“互联网＋”促进提升高校教育治理水平的重要手段，是校园数字化转型不可分割的一部分和重点打造的“标志性”的平台，也是从中央到地方政策要求不断升级的必然产物。2019 年全国教育工作会议上，教育部前部长陈宝生提出要继续加大力度深化教育管理方式改革，要依托“互联网＋”手段，推广少跑路的革命[1]。

（二）浙江省政策背景

浙江省教育厅在2019年出台了《关于印发浙江省教育公共服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案的通知》（浙教法〔2019〕28号），提出教育不能成为“最多跑一次”的洼地，要应用“互联网＋校务服务”，梳理公布校务事项清单，建立师生大数据中心，推动跨部门业务协同。浙江省委省政府在2020年5月印发的《浙江教育现代化2035行动纲要》中重点部署了面向教育现代化的九大战略任务，其中提到要全面推进教育信息化。实现教育管理数字化转型，建成跨系统、跨部门的全省教育信息查询、事务办理“一网通”。浙江省委办公厅在2020年12月印发的《关于高水平推进浙江教育治理现代化的实施意见》中提到提升学校治理能力，深入推进“最多跑一次”改革，加快学校治理数字化转型。

在这样的政策背景下，作为高职院校建设校务服务网上办事大厅势在必行。高职院校的网办大厅建设比较滞后，总体的研究数量和研究成果较少。现有的校务服务网上办事大厅平台研究也主要聚焦校务服务由线下转为线上技术手段的改变，研究功能模型的构建，权限管理的设计，业务流程的规划等内容，相对比较局限。本文从数字化转型的角度，分析高职院校网上办事大厅平台建设的现状和问题，研究高职院校网上办事大厅建设的理论架构，结合建设实例，总结高职院校网上办事大厅平台建设的要义，探索如何更好地适应数字技术和教育信息化的发展。

二、高职院校网上办事大厅建设的现状及问题

（一）现状

高职院校相对本科院校规模较小，因而职能部门之间的交叉更加密切，同时也普遍存在多校区办学的情况，师生办事的跑多次现象比较突出，网上办事大厅平台建设的需求较为迫切。高职院校的信息化水平近年来已有了长足的发展和相当的积累，不少高职院校的数字化校园及校务网都运行顺畅，部分已实现了线上办公，近两年陆续开展了网上办事大厅平台建设。通过调研浙江省49家高职院校发现，截至2020年底，省内共有29所高职院校已建成并上线网上办事大厅平台，占比59%。其中在15所国家双高校中，有11家已建成网上办事大厅，占比73%。在26家省双高校中，17家建成，占比65%。其他一般8所高职院校中，只有1家上线，占比12.5%。可以看出，国家双高校的比例高于其他类别的高职院校，相对更为重视。

在平台名称上，除金华职业技术学院的名称为“综合服务平台”，浙江机电职业技术学院为“智慧办公平台”，浙江经济职业技术学院、浙江纺织服装职业技术学院、衢州职业技术学院、浙江体育职业技术学院为“校务服务网”外，其余已建成的平台名称均为“网上办事大厅”，功能和定位较为统一。在这29所已经上线网上办事大厅的高职院校中，上线的服务事项的数量参差不齐，120个以上有两所，100－120个的有8所，50－100个的有8所，50个以下的有11所，总体上线服务事项数量不多，与本科高校还有一定差距。

（二）问题

整体来看，高职院校网上办事大厅仍然存在事项不标准、办事指南不规范、办理不协同、流程烦琐、多头管理等许多问题，“一张表管理”和“一站式服务”还停留在表面，与数字化转型的要求不符。

1.在处理与OA、人事等业务系统的关系上，定位不清

部分高职院校试图将协同办公系统（OA）改造为网上办事大厅，易给师生造成误解，OA定位为对公业务，对部门的业务，在用户群上没有覆盖学生，属于传统的互联网架构，和网上办事大厅不能融合。而人事系统、财务系统、教务系统、学工系统等业务系统更是因为所在部门不同，存在一定的管理壁垒，在系统与系统之间的信息推送、数据互通方面还存在较多距离。如有的院校的人事系统的人员信息变动，未能及时推送给OA系统和科研系统等，有的院校的办事大厅每个审批权限的人员名单未能同步更新等，数据库实时共享还未能完全做到。

2.在整体平台设置上，功能不全

一是上线的事项标准不统一，服务事项还不全面。有的上线事项仅仅是因为流程简单，方便实现线上转换，而实际运作过程中办件量较低，甚至存在“僵尸”事项。二是具体办事流程仍然存在不清晰的情况，如对办结时间的要求模凌两可。在办理意见中，许多具体细节的考虑不够周全。如常用字节的提醒，没有考虑到“同意”“不同意”“请领导审批”等关键词的默认选用。批量审批、单点入口的完善等功能还不能完全实现。

3.在打分评价方面，考核机制有待完善

在引入好差评的打分机制上，部分高职院校的网上办事大厅有所缺失，更侧重于师生对校务服务事项数字化转型的形式的认可，而忽略了网上办事的质量。有的高校的办事大厅虽然每个服务事项都设计了好差评打分功能板块，但形同虚设。考核机制的缺失造成了对具体事项办事流程的监督存在漏洞。

三、高职院校网上办事大厅建设的理论框架

（一）高职院校办学的治理理论

整体性治理（Holistic Governance）是办学治理的核心理论。其起源于公共管理领域，是“最多跑一次”理念关于“整体政府”的基本逻辑，是一种公共服务模式[2]，是当代西方国家在新公共管理改革时代为解决公共服务体系分散化、碎片化问题而创立的。其主要目标是打破纵向和横向的组织边界，提供整合性公共服务的过程[3]。

一是强调治理主体之间的有效协调，通过运用最新的技术手段，以服务师生为中心，特别注重跨部门的协同，打破数据壁垒，从而实现对高校管理模式的创新。

二是通过统一身份平台、一表通平台、工作流平台、消息平台、收费平台和自助服务等平台等各种基础平台，形成有效的运维体系和整体性治理模式。

三是通过数据共享建立信息数据资源大系统，使各个业务系统的数据整合在网上办事大厅的平台上，做到有机一体化的联动。通过整合业务条线的系统，实现数据中台，跨越用户和信息库之间信息获取、处理和提供的鸿沟。

（二）“最多跑一次”的服务理论

业务流程再造（Business Process Reengineering）是“最多跑一次”服务理论的核心，具体为打破传统组织、原有部门分工的边界[4]，以师生需求为目标导向，通过大数据、互联网思维、微服务等信息技术，辅助以自助打印机、iPad等智能终端[5]，使工作模式和业务流程产生较大的转变，达到明晰决策权责、压缩办事步骤、快速流转信息的目的。

一是服务事项扩大上线范围。通过调研，各职能部门从工作实际出发，逐项梳理本部门公共服务职能，挖掘并增加公共服务事项。

二是动态调整办事指南。不断更新完善服务事项办事指南的各个要素，确保内容可用真实，前后逻辑无误，各项要素齐全完整。如，需要对承诺时限和办件类型进行比对，避免出现“无期限”的描述；要提交校务服务事项的相关法律依据；电话要可用真实，地址要精确到楼、层、办公室；流程图应清晰，需与文字版吻合等。

三是办事流程要体现场景和代入感、画面感，明晰各个职能部门的责权利，特别是关键岗位的工作人员的具体审批权限。

（三）网上办事大厅的体系构建

互联网＋学校管理集成（Internet +Management Integration Of School）即对于高校信息化中的数据、流程、投资等方面进行一体化设计[6]，学校师生可以通过互联网使用一套身份认证，登录一个统一的管理平台或管理集成，在各自权限范围内访问对应的信息和业务系统，办理相关校务服务事项。

一是业务模块实现集成。整合集成高校各类业务管理系统，接入师生身份认证体系，通过PC端登录业务应用，子业务系统故障不影响整体服务。

二是数据接口实现对接。开通“数据专列”，相关信息在个人画像中同步更新，推动基于接口的业务数据实时共享与动态汇聚。

四、高职院校网上办事大厅建设的实践研究

杭州科技职业技术学院是浙江省内一所公办的高职院校，自推进“最多跑一次”改革工作以来，重点建设网上办事大厅，共上线102个服务事项，其中流程类事项63个，指南类事项25个，信息查询类事项12个，内容包括了教育教学、人事劳动、医保计生、后勤服务、出国出境等方面。整个建设和运行的过程充分考虑了数字化理念的转变。

（一）建立组织机构，明确工作实施路径

学校成立了“最多跑一次”改革工作领导小组，校长担任组长，分管副校长任副组长，组员包括校内各部门、二级学院（部）、校属企业负责人；领导小组下设办公室，定期召开例会研究工作。同时结合学校实际制订出台《杭州科技职业技术学院关于推进“最多跑一次”改革的实施方案》，明确指导思想、工作要求、主要任务、实施步骤和工作保障，按照工作目标，梳理校务服务事务，大部分高频服务事项开通网上申请渠道，所有事项实现“全流程在线办理”，基本实现校务服务事项网上办理、掌上办事全覆盖的要求。

（二）发动所有部门，提高上线事项质量

本着“应进尽进、应收尽收”的原则，各职能部门、校属企业通过梳理责任清单、审批清单和服务清单，基本做到了全覆盖，多则十几个，少则两三个，对比原数字化校园办公系统内网上办理事项仅有20项，通过全面梳理职能部门服务事项，总的数量达到了102项。同时所有事项均为本部门（单位）相对高频和师生关注度高的“干货”事项，如用章（件）申请事项，使用频率年均上万次，师生涉及面广；校友远程查档服务事项，也是近年来年均数百件的高频事项。以半年为统计，流程类事项办件量节节攀升，最高的有4900件（见图1），最低的也有近百件，体现了高频、高效。所有事项达到了“跑一次”要求，其中“零跑次”达81%。

图1 部分流程类事项办件量半年统计

以学校用章申请事项改革前后对比为例（见图2），改革前，所有流程线下办理，申请人需跑四次，学校多校区办学，跨校区审批路程遥远，给申请人带来极大困扰。改革后，流程线上办理，申请人只需跑一次，实现“指尖上的申请”。

图2 用章申请事项改革前后对比

（三）整合业务系统，实现一网通办目标

考虑到部分业务子系统已相对成熟，一些校务服务事项采用了单点跳转的形式，统一身份认证使用度较高。在办事大厅实际功能实现方面，相对完善，如充分应用了分类与检索的功能，可根据用户对象、服务事项的内容、关键词和首字母进行检索。版块上开辟常用服务、最新服务和热门服务，考虑不同人群的需求。同时，时空不再受到限制，业务可以实现24小时受理，教工在家里也可以在线办理相关业务。

五、研究展望

虽然网上办事大厅的建设在政府部门已经不是新鲜事，但在高校，特别是在高职院校来说还是一项新的课题。基于数字化转型的网上办事大厅平台建设要走得长远、走得踏实，重点在树立“事项为王”的理念，实现校务服务事项数量最大化、流程最优化；核心在树立“数据为先”的理念，实现数据共享最大化、平台对接最优化；关键在树立“体制为要”的理念，实现校务数据与校园治理融合最大化、部门协同最优化。这些都需要更多的高职院校制定相关的政策，营造数字化转型工作的良好氛围，对平台建设展开更深入的研究和探索。