突发事件应急防控中语言应急服务体系的构建

王文峰

摘要：突发公共事件给相关机构的服务管理能力和城市的应急防控建设提出了很大的挑战。应急防控中出现的各种语言障碍问题凸显了应急预案中的短板和不足。应急语言服务应成为突发公共事件应急防控的题中要义，也是城市化建设中的重要方面。如何切实发挥好语言应急服务能力，妥善处理突发事件中出现的语言问题，已成为现代城市管理中需要迫切解决的重大课题。以西安市为例，提出突发公共事件防控中语言应急服务体系的构建思路：打造语言应急服务长效机制;创新语言应急服务举措;搭建应急语言服务平台;推进应急语言服务与信息技术的深度融合，从而促进城市的现代化治理和高质量发展。

关键词：应急防控;语言应急服务;西安市

一、引言

近年来，应急语言服务能力建设已经成为语言学界热议的话题。在新型冠状病毒肺炎的疫情防控过程中，语言应急服务的必要性和重要性得到进一步凸显，它在突发公共事件防控中扮演着不可或缺的桥梁角色。值得注意的是，在新冠肺炎疫情防控中，语言问题频现，如医患之间的语言沟通、防疫宣传标语中的语言暴力等。語言应急服务体系建设的理论探讨和实践探索遂成为热点话题之一。语言是信息传递最为重要的载体，语言应急体系的构建在公共突发事件的应急防控、舆论引导、信息传播和处置应对等方面发挥着不可替代的重要作用。

可以说，突发公共事件给政府主管机构的服务管理能力和城市的应急防控建设带来了很大的挑战，同时也带来了新的探索。西安市作为副省级城市和特大城市，人口密度大，流动性强，突发公共事件的隐患依然存在。因此，对公共事件语言应急服务体系的构建进行探讨，有助于优化和完善城市应对突发公共事件的应急预案，有助于在第一时间调动语言服务的储备力量，实现更加高效快捷的语言应急服务，助力突发公共事件的应急处置。有鉴于此，本文以西安市为个案分析，着重探讨突发公共事件中语言应急服务体系的构建，以促进城市的现代化治理和高质量发展。

二、国内外研究现状

总的来看，语言应急服务这一概念应是源于国家语言能力研究。1993年，Brecht & Walton首先提出国家语言能力这一概念，但并未详细阐述其本质特征。学界普遍认为，语言应急服务和援助服务也属于国家语言能力的研究范畴之内，是国家语言能力的有机组成部分。国外学界对语言应急服务这一问题十分重视，围绕抗灾防灾沟通、防灾救灾语言技术、应急管理标准编制等方面，进行了较为深入的探讨，如Seege[2]、Ramirez、Engel & Tang[3]、Santos-Hernández & Morrow[4]（P265-280）、OBrien[5]等学者的相关研究成果。

相对而言，国内的相关研究则起步较晚。李宇明在国内学界首先提倡国家语言能力建设，并对其概念作出界定，指出其具体内容为国家处理海内外各种事务所需的语言能力[6]。赵蓉晖认为，国家语言能力指的是国家应对各类语言需求的能力，主要包括对语言资源的掌控能力、开发能力、管理能力、应用能力，其核心基础是国家对语言文字的知识掌握、政策制定与实施，服务国家发展是其宗旨和目标[7]。同时，李宇明还较早提出应急语言服务的重要性和主要内容，但当时并没有引起足够重视。方寅指出，突发事件语言应急能力建设仍是我国语言事业发展中的突出短板，影响了突发事件的处置[8]。王辉认为，应急语言能力是指应对突发公共事件中利用语言（文字）资源提供语言应急援助的能力[9]。

王立非等则对应急语言服务进行了界定，它是指针对重大自然灾害或公共危机事件的预防监测、快速处置和恢复重建提供快速救援语言产品、语言技术或参与语言救援行动，包括中外语言、少数民族语言、方言、残障人手语的急救翻译、救灾语言软件研发、灾情信息传播、抗灾语言资源管理、应急语言标准研制、急救语言培训、语言治疗与康复以及语言咨询与危机干预等[10]。与之相应，应急语言服务能力则是指在发生突发公共事件时，相关部门提供语言应急援助的能力，主要涉及应急方言能力、外语能力和手语能力等。上述界定得到学界的普遍认可，在一定程度上说，它是随着人们认识的不断深化和研究的不断深入而逐渐形成的。语言应急体系的构建对公共应急事件中的信息传递起着关键作用，在应急防控和舆论引导中扮演着重要角色。李宇明[11]、王辉[12]、[13]、沈索超、黄雅琳[14]、滕延江[15]、穆雷、刘馨媛[16]、赵世举[17]、方寅[18]等学者，已就此形成基本共识，认为当前语言应急服务保障体系的建立健全已势在必行，应作为城市突发公共事件应急预案的重要内容。

通过上文的分析，可以看出，深入、系统探讨重大事件背景下的应急语言服务问题的研究成果仍相对匮乏。同时，目前国内的公共突发事件应急预案体系已基本建成，但对语言应急服务的基础设施建设重视不够，语言应急服务预案甚至付之阙如，成为应急预案中的突出短板和薄弱环节。这势必会影响到突发公共事件应急救援的效率与质量。就此而言，探索公共事件语言应急服务体系的具体构建措施既有必要性，又具紧迫性。

三、语言应急服务体系建构的对策与路径

应急管理体系和能力现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，公共事件语言应急体系建设也是助力国家治理和社会治理的重要方面。因此，进一步加强突发公共事件应急语言服务体系建设，对于保障人民群众生命安全是十分必要的。下面，我们以西安市为例，就语言应急服务体系建构的对策与路径提出具体建议。

（一）打造语言应急服务长效机制

应急管理能力是考察一个城市现代化综合治理能力的重要指标，因此，深化应急预案体系建设，提高应对突发事件能力，是推进城市治理体系和治理能力现代化的应有之意。西安市政府对突发事件应急预案及预警机制高度重视，常抓不懈。2007年，西安市人民政府办公厅印发了《西安市突发公共卫生事件应急预案》;2018年，西安市人民政府办公厅又印发了《西安市突发公共卫生事件应急预案（2018年修订版）》。2020年9月，西安市应急委员会印发了《西安市突发事件应急指挥与处置管理办法》，这是全国省会城市首部关于突发事件应急指挥与处置方面的管理办法，填补了西安市长期以来在突发事件指挥与处置制度上的空白。

值得注意的是，在这些应急预案中，有关语言应急服务的内容却付诸阙如。针对这一问题，我们呼吁西安市政府在应对突发公共事件时，应当建立相应的语言应急服务体系和机制，将加强应急语言服务列入相关的地方法规、应急预案和“十四五”规划，做好语言服务的规划和立法工作。应急主管机构应不断完善应对突发公共事件的规章制度，建立科学完备的突发公共事件应急制度体系，以便在需要时提供应对疫情、灾情等重大突发和危机事件所急需的语言服务，增强救援和抢险应急语言服务能力。总之，进一步完善应急管理体制，有助于提升西安市现代化治理水平，为西安市经济发展、社会稳定、城市安全提供强有力的机制保障。

（二）创新语言应急服务举措

语言应急服务不仅局限于语言交流，还包括突发问题和事件的命名、少数民族语言、多语种信息发布、盲聋等残障人士的特殊语言、应急翻译服务、新闻宣传用语、网络谣言防控等诸多语言问题，涉及突发公共事件应急防控的方方面面。李宇明、饶高琦指出，语言应急服务主要有三个领域，分别是语言沟通、语言抚慰和语情监测。其中，语言沟通主要是指语言信息传输、理解、反馈无障碍。语言抚慰主要是指使用语言、文字及相关手段，对受突发公共事件影响人群、应急行动实施人群乃至社会大众进行情绪抚慰和心理疏导。语情监测主要是指摸清语言舆情，在舆论场中协助抗灾救灾精神的凝聚，侦测和消除不良语言现象[19]。郑泽芝、徐铂则详细阐释了语言应急服务的基本概念及相关要素，认为语言应急服务体系是一个包含应急语言服务产品、技术、管理和资源（人力资源和基础设施）等要素的有机整体[20]。应急部门应根据应急语言服务的具体项目和内容来构建公共事件语言应急体系。

首先，应急主管机构应聚焦现实需要，做好应急需求语言的研判。第一，相关部门要充分调研医疗用语、灾害用语、航空用语、海关用语、网络用语等各种领域的现实需求，做到有的放矢，有备无患;第二，相关部门要充分调研西安市应急语言服务潜在的语种数量需求，如外语、方言、少数民族语言的使用情况以及盲聋等残障人士的盲文和手语的使用情况等;第三，相关部门要充分调研市域内语言服务行业、从业人员的基本状况，掌握外语语种人才、民族语言人才、方言人才的储备情况。

其次，在应急需求语言精准研判的基础上，明确语言文字服务的具体内容，如应急方言服务、手语翻译服务、多语种的外语翻译服务，尤其是应急术语的多语言翻译（或命名）服务和特定行业领域的应急语言服务。

再次，应高度重视综合类语言服务工作，通过政府购买服务形式或动员社会力量，组建由社会工作者、志愿者、心理咨询师等组成的基层服务团队，对受突发事件影响群体进行心理疏导和危机干预，做好应急医患沟通、应急救援沟通，提供人文关怀和关爱帮扶。

最后，应及时掌握应急信息舆情，正确引导舆情导向。第一，要充分调动应急语言服务，占领舆论宣传主阵地，把握舆论引导主动权和主导权，形成积极的舆论导向，营造良好的舆论氛围。第二，做好应急话语传播和应急新闻的叙事、宣传工作，传递语言正能量，应急语言服务应助力主流新闻媒体，在突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传用语、社区宣传用语等方面发挥重要作用。第三，应急话语的宣传要服务于突发公共事件的处置，形成积极的社会互动，避免不实舆情误导公众，消除污名化和语言暴力等不良语言现象。

（三）搭建应急语言服务平台

首先，西安市的應急语言种类涉及普通话、方言、少数民族语言、外语以及手语、盲文等。因此，相关部门应总体考察西安市语言应急所需人才情况和语言应急服务的现实状况，充分调研现有语言机构和服务团体情况，了解现有语言资源基础和各类应急语言人才储备情况。比如，西安区域高校众多，开设的外语语种比较丰富。目前，仅西安外国语大学就开设28种外语专业，其中，俄语、法语、英语为国家特色专业;还开设有阿拉伯语、日语、泰语、德语、意大利语、西班牙语、波斯语、土耳其语、乌尔都语、匈牙利语、希腊语、哈萨克语等专业课程。在调研的基础上，建设涵盖外语、少数民族语言以及方言等在内的语言数据库、应急语言智库平台和线上协同翻译平台，并及时、高效地做好语料库、语言智库的增容工作;打造应急和特定领域专业语言人才招募储备长效机制，尤其是非通用语、少数民族语言和手语人才的储备;创建西安市语言应急服务人才数据库，依托政府和高校遴选语言专家和专业人才入库。

其次，语言应急体系的建构涉及面较广，包括各级政府部门、有关高校、服务团体及志愿者等，因此，参与各方应牢固树立语言服务共同体意识，凝聚语言力量和资源，开展跨部门合作。可在政府应急部门的指导协调下，对语言资源、语言人才进行有效整合，建立“西安应急语言服务战略联盟”，动员社会力量和社会资源广泛有序地参与到突发公共事件的语言应急活动中来，形成强大的社会协同组织合力。同时，还应组建西安市语言应急服务团，并保持应急服务团队管理过程的规范化和制度化，这就需要统筹考虑应急语言服务团的定位、性质、组织架构、职责分工、运行机制、工作任务、服务事项、保障激励机制等。

再次，相关机构应高度重视应急语言服务人才的储备与培养。政府部门可与区域内高校联合建设应急语言研究基地，开展人员培训，认真学习、切实掌握突发事件的语言应急知识、语言应急艺术及相关应急技术。为满足应急语言的现实需求，相关高校可开设“应急语言服务”选修课程，培养、储备精通“普通话+方言”“汉语+少数民族语言”等语言人才，以便能快速获取应急所需的语言知识，提供精准的语言应急服务。

（四）推进应急语言服务与信息技术的深度融合

语言应急服务不仅需要各种语言人才的广泛参与，还需要充分利用前沿语言智能技术。当下，泛在网络、云计算、物联网等技术突飞猛进，新一轮信息化革命已经到来。作为重要的生产力要素，信息化可以为城市的现代化治理提供技术支撑，可以进一步推动智慧城市建设。面对这一新的形势，我们应积极推进应急语言服务与信息技术的高度融合。在一定程度上说，智能化信息技术支撑体系在突发事件语言应急中处于至关重要的地位，互联网、大数据、人工智能、语音识别、智能翻译、文字语音转换技术等，能够为语言服务提供强有力的技术支持和保障。就此而言，加强应急语言与信息技术的融合研究，可以有效推进语言应急服务的现代化进程，降低人力成本并提高效率;对大量信息数据进行及时处理，也有助于提供高效、精准的语言服务。

当前，我们需要积极探索如何建设突发事件语言应急的技术人才、技术支撑和资源保障体系，推进语言应急服务的现代化、信息化、智能化。对此我们建议，应探求应急语言服务与信息技术相融合的实践路径，提高语言资源利用效率和应急语言服务水平，及时、准确传递信息，从而全方位提升公共突发事件的应急处置能力。政府主管部门可以建立西安市突发公共事件应急决策指挥系统信息技术平台，承担突发公共事件相关信息的收集、处理、分析、发布和传递等工作。市域内各成员单位可充分利用现有应急指挥信息系统，实现信息传输和信息共享，保证及时、准确、快速传递，降低人力成本和资源消耗。同时，我们还应全面探索政府相关部门和有关技术机构的合作模式，深入考察研究如何利用现代科技来设计、研发、生产应急语言技术产品。对此我们建议，应进一步加大语音技术、应急语言资源的研发力度，如讯飞语音输入法方言识别的运用、线上实时翻译软件的研制等，为实现精准防控提供智力支持。

四、结语

综上所述，突发公共事件语言应急服务是一个全新概念，是一种特殊领域、特殊用途的语言应用。它是国家应急管理体系中不可或缺的组成部分，也在很大程度上反映出国家语言能力和国家治理能力。把语言应急服务纳入突发公共事件防控体系，树立语言服务共同体意识，建立应急语言服务协同联动机制，可以补足以往应急机制中的服务短板，切实提高应急处置效率。本文以西安市为例，探讨了构建公共突发事件语言应急服务体系的具体措施：打造语言应急服务长效机制;创新语言应急服务举措;搭建应急语言服务平台;推进应急语言服务与信息技术的深度融合。总的来看，建立更为系统、更加有效的语言应急服务长效机制，不仅能够进一步健全公共应急管理体系，完善突发公共事件应急防控举措，而且可以提升城市综合治理能力，助力智慧城市建设。

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The Construction of Language Emergency Service System in Public Emergency Management

——Take the City of Xian as an Example

Wang Wenfeng

（School of Foreign Studies， Xian Shiyou University ，Xian 710065， China）

Abstract：The prevention and control of public crisis events poses major challenges to governments service functions and the citys prevention and control of public emergencies. Various language barriers have highlighted the shortcomings in the emergency plan and structural gaps in government services. Emergency language services have become the subject matter of emergency prevention and control of public emergencies and an important aspect of urbanization. The issue of how to make effective use of language emergency service capabilities and properly handle language-related issues in emergencies has become a key factor in urban emergency prevention and control. Taking the City of Xian as an example， this article aims to propose some suggestions for constructing language service system in public emergencies management.

Key words：public emergency management;language emergency service;Xian City