护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用及对护理满意度的影响分析

王铭宇

中国医科大学附属盛京医院大连医院,辽宁 大连 116600

小儿门诊是医院的特殊科室，由于患者年龄普遍幼小，护理工作中不仅需要更好的耐心，还要掌握一定的沟通技巧，才能提高患儿对治疗的配合度，减少护患纠纷，提升护理服务的质量。本文为探讨护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用对护理满意度的影响，以我院86例患儿为对象展开如下研究。

1 资料与方法

1.1患儿资料 86例患儿根据就诊时间分为对照组(2020年1月-2020年2月就诊40例)和联合组(2020年3月-2020年4月就诊46例)。对照组男患儿22例、女患儿18例，最小患儿3岁，最大患儿12岁，平均(6.5±2.3)岁，其中3～6岁18例、7～9岁15例、10～12岁7例；联合组男患儿26例、女患儿20例，最小患儿2.5岁，最大患儿12岁，平均(6.3±2.4)岁，其中3～6岁20例、7～9岁17例、10～12岁9例。两组患儿的性别分布、年龄段分布、平均年龄等资料对比，无明显差异(P>0.05)，可对比。

1.2方法 对照组仅单纯应用常规护理模式，患儿及其家长到门诊就诊时，提供必要的常规护理服务，包括了解患儿症状引导其进行相关检查，确定病种，根据医生诊断依据及治疗方案，遵医嘱执行各项护理措施如输液护理、用药指导等。联合组在此基础上应用护患沟通艺术进行护理，即在护理过程中灵活艺术地应用语言沟通及情感沟通技巧为患者提供护理服务[1]。具体如下：

①患儿入院时沟通护理。患儿在家长代领下进入门诊就诊时，护理人员应态度亲和、面带微笑，用关心的语言询问患儿或家长症状情况，身体的不适等，问诊过程中耐心倾听患儿主诉，若其年龄太小无法准确描述自身体征，则听取其家长诉说，同时可以轻拍患儿肩膀、抚摸其头部等肢体语言来消除患儿紧张、恐惧心理，为下一步的治疗做好铺垫。视患儿病情引导其在家长陪伴下进行相关辅助检查。

②患儿治疗过程中的沟通护理。患儿病情明确后，根据医生诊断得出的治疗方案实施各项护理措施。首先用通俗易懂的语言用患儿及其家长讲解治疗的方法、治疗目的、产生的效果及可能出现的不良反应，做到用语文明礼貌，尽量少用家长不易理解的医学术语[2]。其次，实施护理操作时，应同时安抚患儿，只有积极配合治疗及护理，才能早日恢复健康，回复以往的正常生活。鼓励患儿不用害怕打针吃药，适时加以称赞，如采用“很棒、真勇敢”之类的语言，来增强患儿治疗的依从性及对护理的配合度。年龄过于幼小的患儿，若存在沟通不畅的情况，可提供给其玩具转移注意力，以拥抱、抚摸等动作松弛其紧张神经，让其感受到医护人员的温暖，消除陌生感，配合治疗。最后，患儿治疗过程中，加强巡视的同时，询问患儿感受，有无不适，由于患儿年幼，护理人员可蹲下身来与其处于同一水平线进行交谈，此举可令患儿产生被尊重被重视的感觉，觉得自己虽是小孩但与成人的地位是平等的，从而拉近护患距离，增强对护理人员的好感及信赖感，确保整个治疗的顺利进行。

③治疗结束的沟通护理。完成治疗后，护理人员与患儿及其家属道别，叮嘱应注意的相关事项，需在家继续服药的，应告知药物用法及用量。做到护理沟通有始有终，来时笑脸迎人，走时笑脸相送。

1.3观察指标 观察统计两组患儿就诊期间的护理依从率及护患纠纷发生率，完全依从为依从。护理满意度评价采用调查问卷的方式进行，评价内容包括护理服务态度、护理操作、护理过程、护理结局、就诊环境等。总分100分，分为三级：85～100分表示非常满意、65～84分表示满意、65分以下表示不满意。满意度计算方法为：前两级例数相加除以总例数乘以百分百。

2 结 果

2.1护理依从率及护患纠纷发生率比较 护理干预后，对照组患儿护理依从率及护患纠纷发生率均劣于联合组，均存在明显差异(P<0.05)，见表1。

表1 两组护理依从率及护患纠纷发生率对比[%(n)]

2.2护理满意度比较 对照组护理满意度80.00%低于联合组95.65%，差异明显(P<0.05)，见表2。

表2 两组护理满意度对比[n(%)]

3 讨 论

儿科门诊是医院对外服务的窗口之一，相比成年患者其护理服务的难度及要求更高，若不注重护理工作中的主动沟通，不仅难以得到患儿的积极配合，还易产生护患纠纷，影响医院形象[3]。因此，仅采取常规的护理模式，由于护患之间缺乏充分有效的沟通，护理过程中也未重视沟通技巧的灵活应用，往往难以达到理想的护理效果。将护患沟通艺术应用于小儿门诊的护理过程中，有助于缓解患儿紧张害怕心理，平复患儿家长焦急、烦燥等不良情绪，缩短医患间距离，为护理工作的顺利有序开展打好基础。本次研究中，联合组患儿在常规护理同时应用护患沟通艺术，从患儿入院时、治疗过程中、结束治疗等各个环节加强与患儿及其家长的沟通，同时借助良好的服务态度、暖心的语言、适当的肢体动作等一系列沟通技巧成功打开患儿心扉，赢得患儿及其家长的信任，为和谐护患关系的建立奠定了良好基础。该组患儿无论是护理依从率、护患纠纷发生率均优于常规护理的对照组，因此也获得了高于对照组的护理满意度。

综上，护患沟通艺术应用于小儿门诊的护理中，护理效果显著，护理满意度高，值得推广。