社会工作视野中的情感劳动研究：内涵特征、影响因素及应对策略

郭锦蒙 韩央迪

摘 要：伴随情绪研究的纵深推进，人们对情绪的认识早已超越了以往的本质主义追求，转而以建构论更整合地来阐释和管理情绪。作为专业的助人者，社会工作者管理和运用情绪的过程贯穿于助人活动的全过程，这就意味着以人际情境作为工作背景的社会工作者将会面临超乎常态意义上的情绪压力风险。目前，社会工作者的情感劳动被认为是一种依靠专业技能且会带来消极影响的工作行为，呈现出以专业技巧为工具、以维持专业关系为导向、以增加个人成本为后果等特征。社会工作者的情感劳动受个人因素、角色认同和组织环境影响，并形成了保护性、预防性、转移性三大应对策略，可以从提供支持性的组织环境、促进资源流动、重视教育发展等方面支持社会工作者的情感劳动过程，并推动社会工作服务体制的完善。

关键词：社会工作；情感劳动；应对策略；角色认同；职业倦怠

中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：2096–7640（2021）03-0054-09

■ 基金课题：国家社会科学基金一般项目“福利治理视野下社会工作服务的成效与建构研究”（18BSH145）。

一、问题提出

在服务行业尤其是公共服务领域，情感劳动被视为一种充满弹性的自我管理过程。随着公共服务从工业范式到服务范式的变革[1]，对情感的运用逐渐成为公共服务领域中从业人员向顾客表现良好态度的核心服务技能。简言之，从业人员对自身情绪和感受的管理过程类似于一种“亲民行为”，通过调节内在和外在展现以满足民众不断提升的服务质量要求。

在新的时代背景下，作为为人民谋福祉的一项公共服务，社会工作越来越受到中国公众的关注。《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》明确了社会工作人才在国家人才发展格局中的重要地位，并提出到2020年培养300万社会工作人才的总量目标。[2]但最新数据显示，截至2020年底，全国有150万左右的社会工作者参加过各领域、各类型社会工作专业培训，但持专业资格证的社会工作者仅有66万。[3]这一鲜明的数据落差背后是严重的人才流失问题。一方面，高校社会工作专业人才毕业后仅有部分毕业生进入该领域就业，大量专业人才流失严重。这早在2010年的相关文献及数据统计中就可见端倪——在全国高校每年培养的约8 000名社会工作专业人才中只有不到30%在毕业后会选择从事社会工作。[4]另一方面，现行的社会工作机构难以留住人才，社会工作人才“逆淘汰”①现象严重，[5]即使在社会工作发展相对成熟的地区如深圳，其社会工作者流失率也高达22%。[6]

不应讳言，社会工作者管理和运用情感的能力不仅影响其自身的工作状态，而且对这一职业整体的健康发展起着至关重要的作用。国外研究早已证实，社会工作者比其他职业群体承受着更大的压力，因而更加容易产生职业倦怠感，且倦怠主要表现为个人成就感低下和过度的情绪耗竭。[7]从过程论的角度看，这揭示了社会工作者在服务过程中运用情感因素的本质。[8]由于社会工作者往往在服务过程中表现出超负荷的同理和接纳，以致容易产生共情疲劳甚至职业倦怠。[9]因此，自20世纪八九十年代以来，西方国家展开了大量有关社会工作者职业压力、职业倦怠以及离职倾向等议题的实证研究。[10-12]既有研究发现，一定水平的专业支持尤其是督导能够帮助社会工作者缓解工作压力，[10， 13]但也有研究认为社会工作者应有能力进行自主调节并具备风险意识，以应对工作中的压力和挑战。[14]而这些恰恰主要倚靠社会工作者自身的心理弹性和情绪管理能力。[15]由此，各国掀起了将社会工作作为情感劳动的研究热潮。

纵观国内社会工作领域，有关情感劳动的研究缺乏整体的系统回顾。大多研究聚焦于对职业倦怠、工作满意度、离职倾向等外在后果及其应对策略的探讨，而有关社会工作者在服务过程中情感运用的内在机理却阐释较少。本研究旨在通过对国内外相关研究的回顾，来厘清情感劳动的内涵与特征，并揭示其在社会工作领域中的核心特征、影响因素及应对策略，以期为社会工作本土化提供新的发展思路。

二、社会工作视野中的情感劳动特质

Hochschild于1979年首次提出情感劳动，并在1983年出版的著作《被管理的心：人类情感的商品化》中基于实证研究进一步阐述了情感劳动的商业化过程。她将情感劳动定义为“在工作中通过情感的运作来控制情感投入，并要遵守一种潜在默认的感知规则和展示规则来呈现应有的情感”，该劳动尤其会出现在服务业、零售业这些行业。[16]6-7实际上，自Hochschild从社会学视角提出情感劳动议题以来，不同学科领域也逐步发展出具有差异性的术语表达（见表1）。

在不同的術语表达中，社会工作和护理学是从结果论视角出发，强调了情感劳动给个体带来的消极影响，而其他学科中有关语言柔道和情绪劳动的表述则是从过程论视角出发，强调个体管理和表达情感的过程。此外，由于翻译不同，在社会学等相关学科的研究中大多运用“情绪劳动”一词。本文则运用“情感劳动”一词来形容社会工作者的情绪工作，主要缘由有两点。首先，社会工作专业要求专业人员对情绪进行控制，还要对服务对象的经历感同身受；其次，结合服务性质来看，社会工作者通常与服务对象产生持续的互动，过程中对情感的管理和表达一定程度上直接影响结果，需要考虑过程和结果的双重影响。

无论从哪种学科视角出发，情感劳动都有其必经的发生发展过程。情感劳动源于工作者所处工作环境中的规则或要求，如在服务型行业，工作者通常受正式体制的规范而在与顾客互动过程中表现出友好亲切的情感。[18]这彰显着情感劳动要求工作者展现出适当的情绪，同时也代表了个人必须唤起或抑制某些情绪以符合社会规范。遵循这一发展脉络，有关情感劳动概念的核心要素可以总结为两点：其一，工作者所处的工作环境对其在情感表达方面提出了一定的规则或要求；其二，工作者需要根据规则或要求调节状态以表达适当的情感。

最初的情感劳动发展出两种不同的行动策略，一种是表面表演，另一种是深层表演。[16] 37-39在表面表演中，工作者会遵循感知规则表现出应有的情感，主要通过面部表情、手势或者语调等外在表现或行动将所需的情感传达给对方，以此来掩饰真实的情感体验。换言之，工作者表现出来的情感和其内在真实感受不同，[19]这种内外不一致在一定程度上会导致工作者认知和情绪失调，并产生一些负面影响，如情绪疲劳、职业倦怠、工作满意度下降等。[20-22]而在深层表演中，工作者会设身处地感受和体验适当的情感并努力改变自己内心真实感受以满足工作的要求，[23]这一管理情感的过程主要通过心理调节来积极地塑造、抑制或诱导，以使自身感受到适当的情感。[19]深层表演虽然需要工作者付诸更多努力，但也会促使双方产生情感上的共鸣，工作者就更可能从服务对象那里得到积极的反馈并提高工作满意度。[24]

如前所述，情感劳动可能通过情绪失调（形容表达没有感觉到的感觉所引起的紧张感）和自我疏离感（失去真实的自我感）而破坏个人幸福感。[16]153就目前的研究成果来看，表面表演的消极影响远远超过深层表演，但也有研究认为深层表演会损害工作者真实的自我想法和意识，最终使其自我疏离，识别和体验真实情感的能力下降。[19， 24-25]应注意的是，情感劳动与消极影响间不存在必然的因果关系，对情感加以运用也可以帮助员工表达适当的情绪。[26]

在社会工作领域中，社会工作者所进行的情感劳动被认为是高频率和高水平的，[27-28]因为与其他服务行业的人员相比，他们与服务对象保持长期的关系和较深层的互动程度。有关社会工作者情感问题最初表述为“替代性创伤”，这是指社会工作者由于长期与服务对象接触，加之需要设身处地去同理对方，不可避免地存在着双方情感的互动情况，也就不可避免地因服务对象事件的影响而产生创伤。[29]可以发现，在关注社会工作者情感问题的初期，揭露的事实乃至相关表述均具有消极色彩。此外，社会工作与其他服务行业的情感劳动不同，其更加强调“移情”能力的运用和“关系”的维护，关注服务对象、接纳服务对象是基本的情感要求。[30]这构成了相关学者对社会工作者情感劳动的初步判断：一种依靠专业技能且会给工作者自身带来消极影响的工作行为。由此，社会工作中对情感的运用可以理解为一种专业上的要求，[31]在社会工作实践的每个阶段，理解和处理自己和他人的情绪都至关重要。[8]在这一发展背景下，社会工作中的情感劳动必然有其特殊性质，主要表现在三个方面。

（一） 以专业技巧为工具

情感劳动作为社会工作者的一种必备技能，建立在天赋和个人特征的基础上，可以通过练习和实践来磨合和完善。[32]从微观层面的社会工作来看，在初始阶段，社会工作者以尊重、真诚和非评判的态度来与服务对象建立信任关系；在评估阶段，运用积极倾听、同理等技巧来了解服务对象故事的细节，有关情感或道德信息（如创伤经历）的获得，在很大程度上取决于评估者的共情能力和非评判程度；[8]在计划阶段，鼓励服务对象寻求积极情绪的力量并促使其做出最佳决策；在介入阶段，以支持和正面回馈帮助服务对象走出困境；在结束阶段控制分离情感并巩固服务对象的改变。[33]由此可见，社会工作中的情感劳动具有工具性特征，通过管理和表达适当的情感来呈现专业技巧，进而实现工作目标。此外，有学者列举了三个阶段的任务来进一步说明情感劳动的工具性：感同身受地展现正向情绪以建立信任关系、维持情感分离，从而实现专业评估以及运用负向情绪来培养服务对象的抗逆力。[34]

（二） 以维持专业关系为导向

社会工作中的情感劳动是一种关系的工作，在社会工作者的情感技巧、服务对象的情感状态和双方的主體间性交流中不断互动调和。[32]社会工作者应对自己和服务对象的情绪状态具备一定的敏感度，必须觉察服务对象所经历的情绪失调及其固化的应对机制，同时避免因为表现出不恰当的情感而失去服务对象的信任。[8]当社会工作者与服务对象的情感联系在一起时，他们之间会迸发出一股真实的力量，从而有利于服务的推进。社会工作者应关注情感在互动过程中如何影响服务对象和自身，这要求他们能体会到服务对象的情绪变化并调整自己的情感反应，确保对服务对象的情感做出适当的反应而非评判，并关注关系的力量如何影响情感在双方之间的流动。[35-36]可以说，社会工作者的情感劳动在一定程度上是为了让服务对象感受到安全和被接纳，以建立一种真诚且信任的专业关系。

（三） 以增加个人成本为后果

社会工作者往往背负着一种具有关怀、倾听特征的专业角色定位，工作中的感知规则要求其在情感上给予服务对象支持，对那些发生在服务对象生活中的重大事件做出适当反应并制定具体服务方案，[15]这无疑增添了社会工作者的个人成本。这种个人成本主要体现在心理层面，致使社会工作者产生情感障碍或健康问题，具体表现为消极怠工、工作中断甚至逃避工作。[9， 37]一项针对社会工作者的情感劳动调查研究表明，社会工作者或多或少都会感觉到情感上的不协调，尤其是当工作要求其压抑自身的情感去表达另一种情感时，他们往往表现出超负荷的同理和接纳，进而容易产生同情疲劳甚至职业倦怠。[9]在感知规则与个人价值信仰严重不一致而资源过度短缺时，个人的情感成本会达到极值，令社会工作者陷入情感严重失衡的风险剧增。[38]这不仅不利于工作者的身心健康，而且还会带来工作层面的负效应——工作积极性被削弱，并出现低介入、低满意度和低绩效等消极后果，[39]严重影响整个行业的良性发展。也就是说，对于聚焦“社会”着力的现代社会工作者而言，他们无论是在面对个体、家庭，还是在面对团体、社区时，劳动过程中情感调节资源的匮乏必然会从长远破坏整个行业的平衡发展。

三、影响社会工作者进行情感劳动的因素

对现代社会工作者来说，情感既是其劳动过程的本质，也是其工作过程中赖以为继的工具。这就意味着，目的与过程合而为一，势必要求社会工作者无论在个体特质还是组织层面都需要更制度化的情感资源支持。而厘清影响社会工作者进行情感劳动的因素，有助于更精准地从制度层面进行回应。

（一） 个人因素

社会工作中的情感劳动具有鲜明的性别差异，女性社会工作者在私人生活和日常工作中通常被要求进行较多的情感劳动，她们更有可能面临职业倦怠和情感耗竭等危机。[34]在个人素质方面，性格、自我效能感、自我监控能力和情绪智力都对情感劳动有显著影响。[26， 33， 40]在性格方面，内向型社会工作者需要做出更多的努力去调节自身，比外向型者付出更高的个人成本；在自我效能感方面，具有较高自我效能感的个体能够有效应对各种压力源，有能力运用环境中的资源去解决需求，从而起到缓冲作用并减少情感劳动的负面影响，反之，自我效能感低的人容易察觉到痛苦并产生对工作乃至生活的失控感；在自我监控能力方面，自我监控能力高者在为服务对象提供情感支持的同时，能够保持理性思考并进行自我情绪调节，但也会由于其能够监控到自身情感的不协调而可能更容易产生消极情绪；在情绪智力方面，拥有更高情绪智力的社会工作者能够更好地管理自身情感的表达，给予服务对象适当的情感支持。由此，从管理者的角度来看，一方面要避免招募情绪智力较低的工作者，另一方面要确保情绪智力较高的工作者具有积极的应对策略和个人复原力。[8]

除此之外，社会工作者的个人经历也决定了其受情感劳动影响的程度。[31]社会工作者的个人经历及其工作经验与情感劳动的强度相关联，曾经有过相似经历的社会工作者能够更好地同理服务对象，这就可以减少由情绪张力所引发的问题。同时，工作时间越长、经历越丰富的社会工作者，在进行情感劳动时能够更好地应对和转化情绪上的不适。

（二） 角色认同

身份在情感劳动过程中起着关键作用，它指向社会工作者的角色认同。一般而言，社会工作者角色认同主要是指其对工作角色特征的认知和识别，涉及目标、价值观、信仰等意识形态的感知。高度的角色认同意味着社会工作者理解和认同自己的工作角色。而在进行情感劳动时，如果社会工作者认为应表达的适当情感符合他们的角色，那么表面表演即情感上的伪装就不太可能发生。[26]相反，当情感劳动过程中所涉及的表达或感知规则与工作者认同的角色特征不一致时，工作者就更容易经历情感上的不协调和自我疏离。[19]因此，社会工作者对工作角色识别越清晰、定位越准确，就越能够理解所需情感及其背后的意义，并将其内化为深层次的情感劳动。同时，通过深层表演对自身情感进行调适也有助于加强社会工作者对角色身份的认同，[19， 26]形成一个不断自我强化的正循环。值得注意的是，社会工作者需要认识到他们在整个服务过程中扮演的关键角色，他们需要对自己的行为负责，并表现出适当的情感以回应角色要求。[32]

（三） 组织环境

组织环境是社会工作者进行情感劳动的重要场所，组织中通常会潜藏着使情感管理复杂化或破坏情感管理的动力模式。[8]其中，制度条例和资源支持是社会工作者进行情感劳动的重要影响因素。研究表明，制度性的组织环境会给社会工作者造成压力。[35]环境中各种条例的制约限定了社会工作者的情感劳动空间——受制于组织环境规定的考核体制等硬性指标，社会工作者则需要对差异化的服务对象的情绪做出适当的反应。[41]

当然，组织环境对社会工作者的情感劳动也有其积极影响，尤其是来自组织层面的支持。组织支持在社会工作实践中扮演了重要角色，支持性和包容性的环境有助于社会工作者在工作环境中处理他们的情绪反应。[42]这种支持一部分来自制度化的支持如监督体系，提供支持者主要为机构中的管理者，以帮助社会工作者学习适当的情感表达和应对策略，这有助于减少倦怠和工作者的离职倾向；[13]另一部分来自非正式的支持如同事之间的情感支持，尤其是在情绪失调时同事之间的分享与排解。[31]非正式支持通常被认為是一种自发、不具有专业性的活动，其作用也随之被低估。但有关团队内部情感劳动的研究表明，同事之间的情感支持在工作负荷和紧张焦虑之间扮演着缓和的角色；[43]还有助于减少工作中非真实性、逃避行为和情感上的痛苦，并提升工作表现的满意度。[9， 31， 38]同事之间的支持还可以帮助社会工作者保持最初的工作动力，有效预防心理失调，这对社会工作者而言至关重要。[15， 39， 42]

然而事实上，所服务的特定机构给予社会工作者的支持往往是不匹配的。[32]一方面，社会工作者未从组织环境中得到充足的资源以回应服务对象的物质需求；另一方面，制度环境很少为工作者的情绪不适提供相应的指导和支持。这是一种制度层面的忽视——在永无止境的工作量、日益增多的服务需求背景下，社会工作者需要直面适当资源、情感工具或情绪指导匮乏的结构性困境。[44]

四、社会工作者进行情感劳动的应对策略

情绪被认为是如何应对意外和困难情况的非功能性决定因素。[45]相关研究表明，受制于个体差异，社会工作者在调节情绪时可能会使用不同的策略，从而产生不同的情绪调节过程和结果。[46]尽管社会工作者大多在共同的工作背景和具体的专业规范下提供服务，但他们并不是同质的，而是不同的行动主体。因此，其在与服务对象互动的过程中会采取不同的策略来管理情绪，[15]这就形成了多类型的情感应对策略。此外，社会工作在本质上对于情感和道德的追求要求工作者必须考虑复原力和应对策略的议题。[8]情感应对策略对社会工作实践有着深远的意义，因为情感和决策之间有着紧密联系且情感管理在决策过程中起着重要作用。[36]这在现行最新脑科学和生物神经学等科学研究中得到了充分的证实。情感应对策略不仅影响着服务效果，而且程度不一地为工作者提供了一种识别情感所需要的缓冲过程。

（一） 保护性情感应对策略

保护性情感应对策略主要表现为情感麻木和情绪他者化，两者都是在一定程度上将情感分离，通过情感阻隔来达成保护行动者自身的目的。[44]情感麻木主要是社会工作者主动与服务对象保持一定的距离，以免情感过度涉入。[15]情绪他者化是将服务对象视为绝对他人，并将负面情绪完全归咎于他人和此时此景。[44]它们共同被视为一种防御机制，社会工作者通过减少在服务过程中的情感披露，保护自己不受焦虑、恐惧等消极情绪的影响。[44]

由于社会工作行业的工作节奏普遍较快，有效和理性就变得至关重要。[47]有学者认为，情感麻木和情绪他者化是有效率的情绪管理策略，[15]因为社会工作者会将注意力集中在服务对象身上，并倾注更多的精力为服务对象提供支持和理解，而非花费精力来控制自己的情绪。这种情感处理方式能够让工作者在服务过程中保持理性，以及最大程度地帮助服务对象识别和链接资源。但是，该策略在保护工作者自身的同时，也在一定程度上阻隔了与服务对象的情感联结。如果不能深入理解服务对象情感背后的意义，就无法澄清或满足其真实需求，这增加了服务计划失败的可能性。[8]此外，保护性情感应对策略常被缺乏工作经验的实习生或初级工作者使用，他们通常认为服务对象表达情绪是合理的，而作为工作者表达情绪则是一种不专业的体现。[48]当缺乏有效的情绪转化支持时，保护性情感应对策略可能会对行业中的新生力量造成困扰。

（二） 转移性情感应对策略

转移性情感应对策略又被称为情感延迟，具体指社会工作者在服务过程中通过控制肢体语言来保持内心平静，并避免说出任何可能刺激到服务对象的语言。[31]其本质是推迟真实情感的表达时机，类似于一种短暂的情感抑制策略，通过适当的暂停和恢复（如喝咖啡）来重新获得服务过程中的控制感。[47]当内心获得平静后，社会工作者需要继续给予服务对象适当的情感反应，并将服务进行下去。这建立在工作者认识并接受自身情感的基础之上，能够将情感视为自身个性的组成部分，并有意识地培养具备情感弹性的个人素质。[48]

缺乏情感知识的思考与缺乏思想的情感一样都是有问题的。[8]在运用这一应对策略时，社会工作者的反身性思考是一个重要的环节。其中，反思性写作提供了一种有效的策略和工具来加强工作者的情感弹性和沟通技巧，[45]通过有逻辑地梳理和连接不同的实践经验、情感反应和服务效果，来理解隐藏在服务对象情感背后的内容，从而帮助社会工作者成为批判性思维和自我反思能力的实践者。这尤其强调了在非服务情境中（多在机构或私人场所）再次回顾服务过程中的真实感受并予以反思。除自我反思外，机构也应鼓励社会工作者在专业小组会议上对延迟的情感进行处理，或者与同事和督导进行交流。[15]在督导的支持下进行反思有助于提高社会工作者的情感复原力，并为他们提供一个了解情绪反应的机会。[49]

（三） 预防性情感应对策略

一些社会工作者承认，部分服务对象的故事会留下非常深刻的印象，以至于这些案例一直在脑海中可以被随时调用，[15]这被形容为“令人讨厌的案例”（a case gets under your skin）。而有学者认为，部分案例记录了管理情绪的成功经验，能够帮助社会工作者扩大情感的弹性边界。[49]换言之，对案例的经验内化有助于社会工作者建立一种预防性的情感应对策略。相关案例作为知识储备在社会工作者需要时为其提供解决方案，比如指导社会工作者在情感上如何与服务对象互动、如何处理其他类似的案例。

对大部分社会工作者而言，恰如其分地管理情感不是一件容易的事情。再者，情感不仅是情绪和感受，还是理解服务对象世界观和行为模式的深层次信号，涉及是否要处理和规避某种情况。[8]因此，对案例的有效监督被认为是一个重要的支持因素，为社会工作者的经验和知识储备提供指导。[48]

五、结束语

社会工作服务对专业技能的要求和直接服务的形式决定了社会工作者不可避免地进行情感劳动。为了维系专业关系，社会工作者与服务对象产生持续的互动，所需处理的事件往往具有突发性和紧急性，因此在情感的运用方面要高于其他职业服务领域的要求。综合相关研究发现，社会工作中的情感劳动在不同程度上受个人特质、角色认同和组织环境的影响，工作者会运用一些防御机制来应对情感劳动所产生的负效应，以保持工作积极性和效率。这些应对策略能够帮助社会工作者在情绪可控范围内调节，但究其根本仍离不开对情感的管理和控制。近些年的研究基于对社会工作者在服务中产生的压力和反应的观察及分析，逐步将社会工作视野中的情感劳动研究推向新的高潮，但是关系和情感在社会工作专业中的地位的确有被日益边缘化的危险。[8]因此，本研究从环境、资源和教育三个方面提出建议，呼吁社会工作共同体关注社会工作场域中的情感议题并做出相应行动。

（一） 支持性的组织环境是突破口

社会工作者提供服务离不开组织环境，具有支持性的组织环境对社会工作者而言十分重要。[42]一个支持性的组织环境不仅可以保证劳动力的可持续，[50]而且还可以减少情感劳动对工作者的消极影响。[20]支持性的组织环境对我国社会工作未来发展提出要求，是完善社会工作体制建设的一大突破口。

其一，表现在提供专业化的督导支持方面。目前，我国社会工作督导人才队伍建设有待加强，行政性督导行为在我国较为普遍，督导对社会工作者的任务安排和进展进行详细指导，促进其完成工作任务，而在专业和情感方面的督导较为缺乏。因此，未来研究还应聚焦于社会工作督导体系的建设，促进不同服务领域的督导职责具体化、明确化，并从行政化取向逐步过渡到专业化、全面化的发展进程中。

其二，表现在客观从业环境的建设行为方面。如在基础设施建设方面，应建立缓解压力的设施、增添情绪调节的空间等；在防御系统建设方面，可聚焦于社会工作者个人的保护，如采取定期的压力评估、制定职业发展计划、提供精神健康服务、提供文化能力和意识培训、提高团队管理等措施。[20， 42， 50]

此外，组织环境对社会工作者的情感支持具有不可替代的影响，探讨情绪对服务的影响是从组织行为学视角开始的。[19]同时，就中国的社会工作行政体制而言，政府监督机制的实施，加之科层制的等级管理思维，社会工作的任务指标繁多，社会工作者为了完成指标不得不从事更多行政性的工作。[51]因而，把握組织环境、组织行为对社会工作视野中情感劳动的制度性考察有着重大意义，中国语境下社会工作者的情感劳动亟需组织环境的改善以推动迭代发展。

（二） 資源的有效流动与持续供给是重要支撑

在社会工作领域，“资源”往往聚焦于社会工作者向服务对象的单向流动，工作者通过链接和协作实践的方式为服务对象提供资源以满足其需求。易被忽视的是，社会工作者不单单依靠个人能力来解决问题，其在为服务对象争取资源的同时，也需要各方资源的及时给养。

资源守恒理论表明，个人具有评估和整合自身资源的能力，且自身资源是有限的；当资源消耗过度，可能会导致枯竭，而是否导致枯竭，还取决于工作的即刻回报性以及外在资源的可获得性。[50]因此，在情感作为社会工作者自身可运用的资源这一条件下，其他内外资源如何在社会工作场域得到有效流动并及时向有服务需求的社会工作者倾斜，如何将被动型资源获取转变为一种以预防导向的资源供给，如何整合现有研究与实务证据推动有限资源的有效利用，都是未来社会工作研究值得探究的。这不仅能够帮助减少社会工作者情感劳动的个体损耗，还有助于探索更加完善的社会工作服务体制。

（三） 情感反思能力的培养是专业化基石

历经数十载的发展，目前我国社会工作教育已形成了体系化的发展格局。但是，伴随着人才流失和职业耗竭等结构性问题的凸显，当前社会工作教育在培养实践者的情感反思能力上严重不足。现阶段过度强调实务干预的重要性，而在价值观、信念体系和情感反思运用方面力有不逮。作为一个以“社会性”为干预对象的专业和职业，社会工作的所有领域中都渗透着情绪这一不可或缺的要素，必要且有效的情感反思能力训练与继续教育有助于社会工作者充分理解专业实务中的情感劳动过程，并逐渐养成基于个体特质基础上的批判性反思实践能力。

国外相关研究建议，社会工作教育课程自开办之日起，就必须制定加强情绪弹性的策略。[45]围绕社会工作道德规范的实践教育，有助于社会工作者在面对道德冲突和伦理困境时养成处理自身情感反应的专业思维。[52]而聚焦学生批判性思维的养成，鼓励学生评估自身态度和情感行为，则有助于学生了解未来的职业角色、厘清角色定位。[32]这些都能够支持学生在社会工作服务中保持专业能动性和具有文化敏感性的行动边界。

总而言之，如何立足中国场域并结合历史文化因素来建构形成合理的专业社会工作高等教育和继续教育体系，以指导和支持社会工作者的情感劳动过程，是未来努力的重要方向之一。

Research on Emotional Labor in Social Work： Connotation， Influencing Factors and Coping Strategies

GUO Jinmeng1， HAN Yangdi2

（1. Zhou Enlai School of Government， Nankai University， Tianjin， 300350， China； 2. School of Social Development and Public Policy， Fudan University， Shanghai， 200433， China）

Abstract： Along with the longitudinal and in-depth advancement of emotional researches， the publics understanding of emotions has surpassed the previous essentialist pursuit and uses constructivism to interpret and manage emotions. As professional helpers， social workers manage and use emotions throughout the entire process of helping others， which means that social workers who use interpersonal situations as their work background will face the risk of emotional stress beyond the normal level. At present， the emotional labor of social workers is regarded as the work behavior that relies on professional skills and contributes to negative effects， showing the characteristics of using professional skills as a tool， maintaining professional relationships as a guide， and increasing personal costs as a consequence. The emotional labor of social workers is affected by personal factors， role identification， and organizational environment， and produces protective， preventive， and transferable major coping strategies. This article suggests backing up the emotional labor process of social workers in terms of providing a supportive organizational environment， promoting the flow of social resources， and emphasizing educational development， so as to promote the improvement of the social work service system.

Key words： social work； emotional labor； coping strategies； role identification； occupational burnout