一符一字在心头

于璇

300管理员

董辉是沈阳燃气集团有限公司沈河大东营业分公司的地区经营管理员（俗称抄表员）。在沈阳燃气，300余名地区经营管理员，承担着800多万沈阳人抄表、收费、安检、燃气产品销售的任务。董辉便是其中一人。从青涩走向成熟，今年她在这个岗位工作刚好20年。

2个微信群

当微信成为人们重要的沟通方式后，也被燃气地区经营管理员尝试使用在工作中。董辉的手机里有两个微信群，群内好友都是她的用户。这些用户工作早出晚归，入户困难。通过信息化查表方式，用户及时反馈表数和用气情况，更便于有效采集信息。

2万步

董辉办公桌上整整齐齐摞着13本账本，代表着她的工作范围，更是她的工作职责。她说：“9989户记录在13本账本上，更印在脑子里。”与其他燃氣地区管理员不同，董辉负责的区域是大东区魁星社区和草苍路一带的老旧小区。燃气地区经营管理员每6个月为一个入户周期，基本需要月平均入户1.6万户，日均行走2万余步。每天6时到8时和18时到20时是他们集中入户时段。入户抄表、计算欠缴费用、户内安全检查和燃气产品销售，董辉都要争取一次完成。无法完成入户任务的，只能利用其他时间一户一户再次登门进行“找零”。

“找零”率9%

“找零”工作很辛苦，尤其是老旧小区。董辉说：“找零是为了准确完成抄表任务，计算出该地区的燃气用气总量。”总用气量的精准关系着公司的整体营收，更关系着全市民用燃气量的精准输送。登门3次以上，是“找零”工作的常态。9%的“找零”率需要再次入户近900户。“找零”工作最难的不是多次登门或敲不开门，而是开门瞬间的冷漠和用户不理解的责难。即便这样，董辉依旧面带笑容，认真完成工作。

5秒电子账单

长“滴”一声需5秒，输入抄表数后，即可生成电子账单。工作电子软件的引入，让抄表工作进入到信息化时代。董辉说：“5年前，燃气地区经营管理员还需要手动核算账单，提着厚厚的账本核查账目是常态。信息化工作手段，解放了地区经营管理员的大脑和双手。”电子账单的生成简单、快捷，地区经营管理员只要在专用手机软件里输入刚刚抄表的数目，便自动生成燃气费用金额。数据通过电脑终端，可以自动形成统计账单，汇总用户用气总体情况。节省出的时间，董辉可以用来入户检查胶管安全性和营销燃气产品。

40个“手账”

董辉所在的抄表班有40个特殊账本，这是他们工作多年形成的“手账”。账本里记录着一些特殊用户的家庭自然情况和入户抄表时间，里面记录着10余种入户时的服务“话术”，能有效解决工作的瓶颈问题。“对不起。打扰您休息了，我知道您刚下夜班……”这是董辉“手账”中记录的魁星社区一个租户的服务技巧。这样的技巧是她多次入户不顺后摸索出来的经验。她还巧妙地了解用户的工作性质、作息时间，尝试调整入户时间，争取用户的理解。