摸索：安上预付式消费的安全阀

本社记者 李天琪

从预付卡“横空出世”以来，“管”与“不管”在实务界和学术界一直是争议颇多的问题。

面对层出不穷的预付式消费市场乱象，说到底，我们的底线是不能让遵纪守法的一方为另一方的不法行为买单。近两年，我们很高兴地看到，继“上海模式”诞生后，全国各地迅速赶上，纷纷创制适宜本地的规制办法。以北京为例，如何给预付式消费加上“安全阀”，让不守约方不再“任性”、不敢“任性”，我们一探究竟……

维护消费者权益，刻不容缓

疫情防控期间，家住北京市丰台区的谢小姐一日送洗大衣时，愕然发现她储值的布兰奇国际洗衣（天街店）大门紧锁，透过玻璃门，里面早已搬空。联系不到干洗店，不仅意味着谢小姐之前的储值泡了汤，同时也找不回她先前送洗的多件衣服，前后损失数千元。

2021年2月，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据统计，中消协分析指出，2020年受疫情等因素的影响，消费维权形势发生新的变化。其中，“办卡消费模式坑很深”成为新趋势之一。

根据中消协公布的案例，2020年11月，辽宁省消费者刘先生在锦州市某健身中心办理了两张健身卡，时效两年半，每张卡1000元，共消费2000元。办卡的时候商家承诺该健身卡四店通用，但是办卡几日后，刘先生突然接到健身中心工作人员的电话，要求其再交1100元，升级至五店通用，否则只能在一家店使用。刘先生认为商家出尔反尔，双方协商不一致，于是刘先生投诉到锦州市消费者协会，请求帮助维权。

接到消费者投诉后，锦州市消协工作人员分别与消费者和经营者进行了情况核实。调查中，经营者表示，由于该健身中心旗下的几家分店重新做了调整，因此无法兑现当时的承诺。消协工作人员认为，经营者单方变更服务条款，属于违约行为。经调解，商家承诺履行当初的约定，消费者对此表示满意。

像北京市谢小姐、锦州市刘先生遭遇经营者跑路、经济权益受损的案例数不胜数。今年以来，随着市场回暖，很多“宅”了很长一段时间的消费者打算去恢复锻炼、复课、复消费，却发现健身房、教育培训机构、美容美发场所等早已人去楼空，唯留下消费者握着一张会员卡望“卡”兴叹。

从实践来看，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到我们日常生活消费的方方面面。从最初的办理会员卡增强与消费者联系黏性，发展到后续的储值满减、付费会员准入，商家们尝到甜头后，便想方设法、利用各种名目，拓展预付式消费的应用场景。

在确保交易安全有序进行的前提下，预付式消费的确能降低消费者成本。不过，一旦出现商家因为经营不善而倒闭、跑路的情形，常常由消费者为风险买单。

根据中消协统计，消费者投诉的主要问题包括：一、办卡前未告知重要条款，实际消费限制多；二、设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难；三、商品或服务质量与承诺不符；四、商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉；五、部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

可以肯定的是，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。更严重的是，近年来不乏不法经营者通过预付式消费模式恶意套取资金跑路案例出现，且趋势愈演愈烈。不仅损害广大消费者的合法权益，而且容易引发群体投诉，对经济秩序和社会稳定造成严重危害。

因此，中消协在分析中，建议国家加强预付式消费立法，从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，防范后续风险；修改完善《企业信息公示暂行条例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》，加强对企业注册信息变化，如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管，加大退市审核力度，强化经营者退市责任；对恶意圈钱跑路行为加强联合执法，加大信用惩戒，实施从业禁止，追究法定代表人刑责，让首恶之徒无所遁形。

>>根据中消协统计，消费者投诉的主要问题。 李天琪制图

推动地方立法，正当其时

面对消费者此起彼伏、愈发强烈的维权呼声，关注并解决预付卡消费陷阱问题的研究探讨接踵而来。

江西师范大学政法学院副院长颜三忠教授接受媒体访问时指出，攻克难题需要建立“事前、事中、事后”全方位的监管机制。事前监管，要提高商家发行预付卡的准入门槛，建立备案登记制度；事中审查，要建立市场监管、教育、文旅等相关主管部门并网的市场监管信息平台；事后惩戒，如利用信用惩戒建立失信黑名单，提高失信商家的违法成本。他认为做到以上三点，能从根本上为消费者的合法权益提供更有效的制度保障。

的确，就预付式消费一事，有关机关接到群众投诉的主要问题是联系不上经营者，导致预付卡退款难。不过绝大部分案件涉案金额较小，达不到公安机关的立案标准，往往不予立案。因此，对于涉及多部门的预付式消费的监管，需要相关多部门加强联动，才能共同维护好消费者的合法权益。

今年北京市市场监管局、商务局、金融监管局等十几个部门组成工作专班，强化问题导向，开展行业治理，着力健全监管制度体系。并且，由北京市商务局、市场监管局起草的《北京市单用途预付卡管理条例》（征求意见稿）（以下简称“征求意见稿”）自2021年5月28日起一个月，向社会公开征求意见。

“7日内未用可无条件退款”“经营者停业注销提前30日告知”“禁止经营者最终解释权”“预设期限不得超场地租期”“到期卡余额可接着使”“商家跑路平台先赔”……征求意见稿可谓亮点纷呈。动真格的是，依据征求意见稿，经营者一旦违规，或将会被市场监督管理部门单处或者并处警告、3万元以下罚款。

“7日内未用可无条件退款”，也被称为预付消费的“7天冷静期”，是一服专治冲动消费的“后悔药”。征求意见稿提出，消费者在签署合同次日起的7日内，尚未使用单用途预付卡兑付商品或服务的，有权单方面无条件解除合同，经营者应一次性按原渠道退还全部预付费用。

同时，消费者已经接受经营者提供的免费体验、试用或赠送等服务的，不影响消费者行使无条件解除合同的权利。为更具可操作性，征求意见稿提出，经营者发行单用途预付卡，应与消费者签订合同。合同中应包含退卡途径及退费计算方法、争议解决方式等内容。

“办卡缴费概不退还”“记名单用途预付卡丢失、损毁后概不补办”“过期单用途预付卡作废”“最终解释权归经营者所有”……过往中，这些“霸王条款”经常出现在人们的视野中，也被消费者诟病为“不平等条约”。征求意见稿规定，这些内容不允许出现在合同中，经营者如若违规，或将面临被警告、罚款。

为了更好保护消费者的合法权益，征求意见稿提出，一旦消费者与经营者对经营者提供的合同内容理解发生争议，应按照通常理解予以解释；对相应内容有两种以上解释的，应作出有利于消费者的解释。

对于消费者最担心的经营者“跑路”问题，征求意见稿也给出了一系列应对之策。例如，在租赁期方面，征求意见稿提出，经营者租赁他人场地或柜台的，应在合同中明示租赁期限。单用途预付卡设定的使用期限不得超出租赁期限。

“经营者变更服务地点、调整主要经营项目、提高承诺价格或增加服务限制条件的，应与消费者协商签订补充协议；协商不成的，消费者有权解除合同，并要求经营者一次性按原渠道返还相应预付费用余额。”

“经营者因歇业、服务场所装修、迁移等情形中止履行合同的，应提前30日以各种方式使消费者知悉。消费者要求解除合同的，经营者应一次性按原渠道返还相应预付费用余额；消费者不要求解除合同的，合同有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。”

面对一些商家经营中“移花接木”中途转店的把戏，征求意见稿提出，经营者变更名称、法定代表人、负责人、承办人等事项的，不得拒绝履行单用途预付卡消费合同义务。

>>《北京市单用途预付卡管理条例》（征求意见稿）亮点颇多 李天琪制图

针对同样是广大消费者所关心的“卡到期，余额没用完”问题，征求意见稿指出，单用途预付卡有效期限届满后有余额的，经营者应提供激活、换卡等配套服务。消费者要求退还余额的，依照合同约定履行；合同无约定的，经营者应一次性按原渠道返还相应预付费用余额。

为了给消费者的钱袋子加上锁，征求意见稿提出，在网络交易平台购物，一旦遭遇商家“人间蒸发”，平台将负责先行赔偿。“平台经营者不能提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向平台经营者要求赔偿。平台经营者赔偿后，有权向平台内经营者追偿。平台经营者做出更有利于消费者的承诺的，应履行承诺。”

与此同时，征求意见稿提出：“行业主管部门根据行业发展状况及预收资金规模、涉众程度、预付时限等因素，会同地方金融监管部门制定预付资金存管规则，确定纳入预付资金存管的经营者的范围，明确存管比例、资金划转条件和周期等事项。”

“市级地方金融监管部门建设统一的单用途预付卡预付资金存管信息平台，制定存管银行接入标准。”

“纳入预付资金存管范围的经营者应在存管银行开立相应账户，并按有关行业预付资金存管规则存管预付资金。未纳入预付资金存管范围的经营者开展单用途预付卡经营活动的，应按有关行业主管部门的规定，采取风险储备金、保证保险、行业互保或其他第三方托管等措施保障预付资金安全。”

>>视觉中国供图

探索管理新举措，主动出击

除了正在研究出台单用途预付卡管理地方立法，今年，“预付式消费退费难”被列入北京接诉即办“每月一题”重点解决督办事项。石景山、朝阳、丰台等区先行先试，因地制宜探索出一揽子预付式消费管理新举措，摸索出了一系列较为有效的解题方法。

记者了解到，今年起北京市石景山区建立覆盖全区全行业的预付费监管平台。据悉，经过大半年的运营，已经吸引了全区近50%的中小企业加入。预付费监管平台由石景山区委政法委牵头、召集市场监管局、商务局、教委、文体局、街道等相关部门联动。截至2021年6月底，石景山区已有600余家中小商户进入了此监管平台。

亮点是，只有手续齐全、经营规范的商户，行业主管部门才会上门沟通。那些不合格的商户根本没有机会得到邀请，从行业主管部门这道关卡上，帮消费者筛去经营风险大的商户。

扫描平台二维码，就可以进入监管平台。首页上按照教育培训、洗车、美容等行业将商户进行了分类，点开该分类后，可以看到这个行业在石景山区内信用比较好的商家都有哪些。

并且，监管平台要求所有开展预付费业务的商户必须将预付费的20%纳入银行存管。一旦发现某商户资金异常或者投诉量增大，行业主管部门首先会上门了解情况，还会及时调取预付费监管平台上的消费、交易信息，帮消费者固定证据。当出现问题时，银行部门将启动保证金监管机制，冻结商户剩余资金。风险高的商户，资金监管比例将提高到40%，避免群众过大损失。

此外，为保障预付资金安全，石景山预付费监管平台专门引入保险公司建立保障机制。为此，石景山区政府专门与爱心保险经纪公司、太平洋保险石景山公司沟通，参照公共责任险新开设了一个险种——预付式消费信用监管和服务平台综合险，由区消费者协会作为保险合同的投保人，计划投保100万元，基本覆盖平台中符合投保条件的企业。

说完石景山区，我们将视线向东移，来到朝阳区。今年1月，朝阳区市场监管局联合农业银行推出了“朝阳预存宝”资金监管平台，对预付费资金进行监管。不同于石景山区的“20%”，朝阳区的做法要求由银行对经过平台流转的预付费资金进行100%监管。

另外，“朝阳预存宝”资金监管平台具备单用途卡发行管理、预收资金清结算、交易记录保存、预收资金余额、消费者信息查询等功能。商家将其全部预付费产品或者部分预付费产品接入“朝阳预存宝”平台，银行对经过平台流转的预付费资金进行100%监管。当消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有当消费者在商家消费并现场核销后，银行才将当笔费用划转至商家结算账户。

据悉，到目前已经有超过440家企业入驻平台，涵盖教育培训、体育健身、美发美容、餐饮、超市零售、洗染等行业。

为吸引企业入驻平台，同时也能帮助到企业更好地发展，平台采取入驻自愿原则，朝阳区市场监管局还联系美团、大众点评等平台，为上述企业免费打标。消费者在美团等平台搜索到上述企业时，可以看到该企业有“朝阳预存宝入驻企业”的标注。此外，入驻企业在向银行贷款时，也会享受到银行的优先政策。

同时，为有效解决预付式消费退费难问题，朝阳区成立预付费清理整治专项工作组，多个部门制定了集中办公、要情会商、联合约谈等工作机制，统筹推进预付费清理整治专项工作。

据了解，2021年1月至4月，朝阳区开展跨部门联合执法19次，关停取缔无证机构16所，针对嗨学网、合联胜教育、百合佳缘、猿辅导等违法违规企业作出行政处罚，累计罚款164万元。

再观北京市丰台区做法。丰台区市场监管局建立了“主动治理未诉先办”长效机制，构筑风险“防火墙”，推经营主体信息公示制度。今年1月至5月， 丰台区市场监管局共接到各类预付消费类诉求3005件，占全局接诉即办总量（18356件）的16.37%。丰台区市场监管局一方面加强对经营者的法规教育，另一方面督促大型商业综合体加强对预付式经营主体的管理，推进预付费经营主体信息公示制度。

>>今年，“预付式消费退费难”被列入北京接诉即办“每月一题”重点解决督办事项。石景山、朝阳、丰台等区先行先试，因地制宜探索出一揽子预付式消费管理新举措。 李天琪制图

具体办法是，在重点预付费经营主体的经营场所，设立信息公示栏，公示企业名称、经营场所租期、“加盟”“连锁”“直营”经营模式、投诉电话等信息。消费者还可以扫描“二维码”，快速了解企业信用信息等情况，据此谨慎选择预付式消费。

同时，在预付式消费行业推行合同示范文本，指导经营者在销售预付卡券时使用合同示范文本。制作了“预付式消费风险告知书”，引导经营者在签订合同之前，主动履行风险提示告知义务，确保消费者知晓并认可服务章程和服务合同内容。

试点“小额预付费保证金先行赔付”制度，在重点商业综合体推行预付费保证金制度。商业综合体结合自身情况，与预付费的企业自愿签订相关合同，并对相关主体收取相应的保证金。当消费者遇到小额预付费纠纷或预付费“小余额”退费纠纷等问题，经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付时，可由综合体管理方依据相关合同进行先行赔付。

从数据上看，2021年1月至5月，丰台区市场监管局处理相关预付费投诉的解决率和满意率，分别从2020年的59.08%和77.21%提高到现在的73.7%和85.37%，可谓成效显著。

眼下，中国已成全球第二大消费市场，发展潜力巨大，预付式消费市场大有可为，但我们必须先给预付式消费加把“安全锁”，不能让其成为脱缰野马，如此才能给消费者更多信心。小小预付卡，牵系大民生。破解预付式消费“老大难”问题，或许可借鉴北京的经验让市场迸发出更大活力。