基于Seq2Seq的智能客服机器人的构建

史伟杰 王中卿 周杨

摘要：针对目前淘宝、京东等电商店铺客服依旧是以人工服务为主，基于规则匹配的回复为辅的现状，提出基于Seq2Seq模型实现电商店铺客服的自动化回复系统，降低人工成本，也尽可能为用户带来实时性的客服体验。在实现时基于三层模型处理，分别通过基于正则表达式的任务式回复、基于特征库匹配的检索式回复以及基于Seq2Seq的生成式回复为客户提供精细良好的服务。最后配备上服务器来处理问答需求，运行模型，建立基于安卓UI的回复界面以及敏感词转人工客服机制，减少人工客服的处理量，为电商店铺及顾客带来更好的客服体验。

关键词：客服对话机器人; 自动回复; Seq2Seq; 注意力机制

中图分类号：TP399      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）23-0008-03

Abstract：Aiming at the current situation that the customer service of e-commerce stores such as Taobao and JD is still based on manual services， and the response based on rule matching is supplemented， it is proposed to use the Seq2Seq model to implement an automated response system for e-commerce store customer service， reduce labor costs， and do the best possible Users bring real-time customer service experience. Three layers of processing are used in implementation， and more refined and better services are achieved through task-based responses based on regular expressions， search-based responses based on feature library matching， and generative responses based on Seq2Seq. Finally， it is equipped with a server to handle Q&A needs， run models， establish Android UI response interfaces and a mechanism for transferring sensitive words to manual customer service， reducing the amount of manual customer service processing， and bringing a better customer service experience to e-commerce stores and customers.

Key words：customer service dialogue robot; automatic reply; Seq2Seq; attention

隨着电商平台的不断发展，店铺客服的需求量也日益增加，如何节约客服成本、提高用户咨询质量成了电商店铺的难题。因此智能客服聊天机器人有了广泛的市场需求，而目前市场流行的客服机器人大多是基于正则表达式的，很难覆盖到各个方面，也不够智能化、人性化。Seq2Seq模型广泛应用于机器翻译、对话生成领域，具有良好的语序和回复质量[1]，再配合上后台服务器与接口，能够批量、快速地对用户的提问产生合理的回复。因此，我们提出构建基于Seq2Seq的电商客服机器人，从而帮助客户获取更好的客服服务。

1 系统整体设计

智能客服聊天机器人的信息流如图1所示：商家启动安卓UI进行客服聊天机器人设置，后台服务器接收设置信息并通过淘宝或京东等电商接口获取用户咨询对话信息，依据对话情况进行回复生成或对话请求转移。回复生成首先经过任务式的正则表达式进行意图识别，划分类别，根据类别直接回复或者向顾客请求进一步的信息资料;若正则表达式未匹配，则转到经过筛选处理的高质量对话特征库中进行问答匹配，寻找特征相似度高的对话进行回复[2];若特征库中匹配度均较低，则使用Seq2Seq模型生成回复，用于解决未知状态的对话[3]。回复生成后再通过服务器传输至淘宝或京东等电商接口完成对话的回复，并收集对话以便使用多轮对话机制，同时可以对模型进行更新完善和使用评估。

2 系统详细设计

2.1 安卓UI及后台服务器模块

安卓UI界面为商家使用[4]，目的是对聊天机器人进行相关设置并进行测试，连通并启动服务器相关服务。后台服务器接收到请求后连通淘宝开放平台（Taobao Open Platform）[5]或京东开放平台： 宙斯开发者中心，获取用户咨询对话。

开放平台是基于各类电子商务业务的开放平台，提供外部合作伙伴参与服务电商用户的各类原材料，例如API、账号体系、数据安全等，是电子商务基础服务的重要开放途径。

服务器在接收到用户咨询对话后，判断对话内容是否包含请求在线咨询或涉及到自身不能处理的敏感数据或问答，若包含，则转移对话请求，并在安卓UI端提醒人工客服;否则将对话传入客服对话生成模块，根据设置选择单轮对话或多轮对话机制进行回复生成，并将对话信息通过淘宝开放平台传回顾客。

2.2 客服对话生成模块