质量监督看板设计与应用

——孙 娜 杨洁梅 连 围 曹 亮 董 军

目视化管理也称“看得见的管理”，是利用形象、直观、色彩适宜的各种视觉感知信息，来组织现场工作或提高生产活动效率的一种方法[1]。看板管理是可视化的一种表现形式。它通过各种形式(如标语、现状板、图表、电子屏等)把文件、脑海或现场等隐藏的信息展示出来，以便任何人都可以及时掌握管理现状和必要信息，从而快速制定并实施应对措施[2]。质量监督看板是看板管理的重要组成部分。本研究以泰达国际心血管病医院的实践为例，阐述了质量监督看板的设计与应用成效，以供参考。

1 质量监督看板设计

1.1 看板样式

质量监督看板大小为90×70cm2，塑钢板材料(材质不限)，按照每月4周31天分为5行，每行7个格子，格子大小以插入监督卡为宜。顶层月份制作成活动形式，每月按实际月份插入；横栏标注星期一至星期日，也制作成活动形式，每月按照实际日期与星期相对应。见图1。

图1 质量监督看板

1.2 监督卡设计

监督卡设计为13×7cm2的卡片，分为正反两面。正面为检查项目内容，包括标题、项目依据、观察要点和判定标准；反面为观察记录，包括观察者员工号、被观察者员工号和不合格项目序号。将反面的过程监督卡上下端用绿色和红色区分，上端绿色表示达标，下端红色表示不达标。监督卡用于项目实施情况的检查，一张监督卡仅监控一个项目。

2 监督卡内容选择

2.1 选择原则

监督项目的选择可来自科室质量指标项目、新制定标准、不良事件整改措施以及科室质控检查不合格项等。选题要有依据，要明确所属级别(国家级、市级、院级)，并标明所依据的指南、规范、要求、规章制度等。

2.2 方法与步骤

2.2.1 第一步：原始标准提炼 在原始标准中找出与检查项目相关的内容。

2.2.2 第二步：观察要点提炼 归纳总结标准，提炼观察要点，并逐条编号，以便进行标准化操作和考评。

2.2.3 第三步：优选4条为本周期观察要点 从提炼的观察要点中选择4条作为科室本周期的观察要点。如果是刚刚开始的项目，应选择高风险条款；已经开展一段时间的项目，应选择不达标条款。

3 质量监督看板应用

3.1 选择监督指标

以心内科重症监护室某月改进工作为例。共选择5个监督指标，分别为预防导尿管相关性尿路感染(Catheter-Associated Urinary Tract Infection，CAUTI)措施、预防呼吸机相关性肺炎(Ventilator-Associated Pneumonia，VAP)措施、预防中央导管相关血流感染(Central Line Associated-Bloodstream Infection，CLABSI)措施、落实压疮预防管理要求和规范监护仪报警管理标准。

3.2 确定检查频次与检查时机

检查频次为每日检查。科室每周一放置预防CAUTI措施监督卡，每周二放置预防VAP措施监督卡，每周三放置预防CLABSI措施监督卡，每周四放置落实压疮预防管理要求监督卡，每周五放置规范监护仪报警管理标准监督卡，每月四周每个项目轮流检查4次。周六、周日为监督项目的随机检查，科室选取上一周未达标项目进行巩固检查。

检查时机为每日患者周转完毕后护士进行检查，保证检查时间充足。

3.3 检查人员

3.3.1 高年资护士检查 实施前，由护士长统一培训高年资护士，培训对象包括组长、教学老师和质控护士。经培训后的高年资护士，可开展检查工作。

3.3.2 高低年资护士共同检查 由高年资护士培训并带领低年资护士共同检查。

3.3.3 不达标护士检查 如在以往检查中发现某个护士经常出现行为不规范则由其检查，从而达到学习标准、学习他人、重复学习的目的。

3.4 检查方法

3.4.1 抽取监督卡 检查人员在看板上对应日期抽取当日检查监督卡，如2020年9月15日周二对应监督卡为“预防VAP措施”。

3.4.2 现场检查 由检查护士手持监督卡亲自到现场，与责任护士共同确认观察要点是否全部做到，发现偏差立即纠正。

3.4.3 检查数量 当日如有4位气管插管患者则在一张监督卡上检查4位，每张监督卡以检查4人～5人为宜。

3.4.4 观察记录 将检查结果记录在监督卡反面，首先记录观察者员工号，然后记录被观察者员工号以及不合格项目序号。

3.4.5 判定标准 如观察4位护士“预防VAP措施”，每位护士4条全部做到，则将绿色端监督卡插入15日周二栏中；如其中一位护士有1条没有做到则一票否决，将红色端监督卡插入15日周二栏中。

3.5 项目效果评价与分析改进

3.5.1 每日评价 每日晨交班后，所有护士查看监督看板，绿色向上为全部合格，给予点赞；红色向上为不合格，利用晨会公布不合格项目及应对措施。

3.5.2 每月评价 每月由质控护士在科室安全会议上发布上月质量监督看板的综合结果，一个项目本月绿色合格几次、红色不合格几次、不合格条目是哪条等，均可通过幻灯片形式展示。

3.5.3 每年评价 每年针对心内科重症监护室质量监督看板实施项目进行总体评价，通过汇总每月合格次数进行全年绿色合格次数和红色不合格次数统计，可通过颜色表格形式展示。

3.5.4 分析改进 针对日、月、年评价中发现的不合格问题，分析主要原因，找出问题关键点，再从问题关键点入手，提出对策。如在预防VAP措施中全年有7次不达标，其中有6次是由于床头抬高未到30度，则把“床头抬高未到30度”作为问题关键点进行PDCA改进，采取制作30度角贴线标识以及加强护士培训等措施，效果良好。

3.6 项目更新与替换

如经过1年的监督检查，5个项目12个月只有落实压疮管理要求全部为绿色合格，可更换新项目为“正确执行药品扫码流程”；其余4个项目仍需继续监测，但可以进行条目更新。当条目全部达标并巩固3个月后可以更换下一个项目。

4 成效与体会

4.1 成效

2019年12个月心内科重症监护室5项检查项目中每项各检查了67次，根据判断标准一个项目每条全部达标为合格，结果见表1。由表1可知，5个项目合格率存在差距，其中规范监护仪报警管理标准不合格次数最多，分析原因为该项中报警上下限设置不合格占80%，需针对性培训并重复检查。

表1 2019年心内科重症监护室质量监督卡结果判定

实施质量监督看板前，有些项目始终不达标，对此制定标准并培训，但标准针对性不强，落实效果不佳，需经常提醒。实施质量监督看板后，对难以落实的项目经过每日每人的监督、指导、培训，针对性增强，标准得以落实，细节得以执行，过程得以把控，真正解决了存在问题。比如：由于预防CAUTI措施有19条，记忆困难，疏于监管，实施看板管理后，这条检查在1年中多次检查合格次数较前提高。

4.2 体会

4.2.1 质量监督看板管理的优势与作用 关键指标的可视化是看板管理的优势，可视化看板能够高效、快捷地传达信息[3]。精益管理的一大特点就是在最短时间内以最低成本为客户提供最优质服务[4]。质量监督看板管理符合精益管理理念。其落实能够促进形成质量常态，在任何时候、任何岗位、任何人员保持同质化，形成了规律性惯性运转，最终构建了医院的质量文化[5]。应用质量监督看板，对医院而言提高了精益管理水平，对科室而言促使基层员工自下而上执行标准，对患者而言可以使患者更有保障。

4.2.2 质量监督看板管理与其他护理质量管理方法的区别 在质量管理中常常监测的是某项目的结果，对于过程细节的监管存在一定困难，即使查到了问题也是通过数字形式在一定时间告知执行人，注重的是结果的发生率、合格率。看板管理则注重每个项目的每个执行点，注重全员执行。通过每日的可视化看板管理，可以使执行者清楚知晓该项目的合格水平，使大家清晰知晓哪个项目的哪个细节没有做好，从而更有针对性的改进。

4.2.3 质量监督看板管理是持续质量改进的一种方法 持续质量改进是现代医院质量管理的精髓和核心[6]。在护理质量管理中，恰当选择和应用质量管理的基本原理、方法和工具，是实现护理工作科学化、规范化、标准化的必要手段[7]。目视化看板管理正是将众多护理流程与标准落到了实处，落到了每个细节与每个步骤，从而避免了标准落实不到位的问题，将精益管理变成了一种常态、一种习惯，最后形成了一种文化。精益管理对于护理质量管理是一个全新挑战，只有转变人员观念，根植于心，全员行动，才能够将标准和制度真正落地。也惟有通过精细化管理，才能实现医院从粗放式管理向科学化、精细化运营管理转变[8]，从而提高管理效能，提升护理服务质量。