突发公共卫生事件背景下南宁市三甲公立医院微信公众平台应用现状分析

涂斯婧，蒋婷婷，高翔

广西中医药大学公共卫生与管理学院，广西南宁 530020

近年来，国内外突发公共卫生事件时有发生，我国将突发公共卫生事件定义为突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的事件[1]。在应对突发公共卫生事件中，医疗机构既是救治的主战场，又是控制源头的前沿阵地，也是信息的来源地[2]。在信息爆炸的背景下，不同传播主体都会对消息源信息进行解码和再编码，从而导致信息被曲解或误读[3-4]。因此，公立医院的发布的信息可以与政府发布的官方信息相补充、相配合，为消除公众焦虑、恐慌，对社会稳定、社会经济发展提供助力[5]。

医院微信公众平台是随着“互联网+”计划兴起的医院服务平台，具有使用方便、操作简单、维护成本相对较低等特点[6]。在突发公共卫生事件背景下，医院微信公众平台可以向公众直接发布相关信息，并提供更便捷、更多样服务。广西卫生资源配置情况属于全国中下水平，相应的医疗机构信息化服务平台建设也较为落后，有关医院微信公众平台的报道较少[7-8]。2020年1月24日广西启动了突发公共卫生事件一级响应，该次就2019年2月—2021年1月间南宁市16家三甲公立医院微信公众平台的建设和使用情况进行调查，为更好地应对突发公共卫生事件期间宣传工作提供借鉴。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

通过广西卫生健康委员会查询位于南宁市内所有三级甲等医院，排除部队医院1家，以其余16家三甲公立医院为研究对象，对2019年2月—2021年1月间医院微信公众平台的建设情况和微信公众号文章的推送情况进行统计分析。

1.2 方法

采用文献检索法，对国内外文献进行检索分析，按照龙土红等[9]的方式将微信公众号服务内容分为医院信息资讯、医疗相关服务和其他在线服务等3个维度，并对服务项目进行打分：设置有该项服务且能正常使用的记1分，设置有该项服务但不能正常使用的记0.5分，无该项服务的记0分；医院信息资讯满分9分，医疗相关服务满分12分，其他在线服务满分5分，合计总分满分26分。

1.3 统计方法

调查结果运用Excel 2009软件进行数据录入，医院名称用H1-H16代替；采用SPSS 26.0软件对数据进行统计分析。计数资料采用百分比（%）描述，计量资料满足正态分布采用（±s）进行描述。若为正态分布，组间差异独立样本t检验；若不服从正态分布，组间差异用Mann-Whitney U检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

在调查的16家三甲公立医院中，综合医院有6家（H1-H6，37.5%），非综合医院10家（H7-H16，62.5%）；所有医院开通了经官方认证的订阅号，其中有15家医院有多个订阅号 （93.8%），8家医院开通服务患者的小程序（50.0%）；关注订阅号时，有12家设置有自动回复功能（75.0%）。

2.2 公众号服务项目设置情况

大多数的医院有多个订阅号，调查时选择其中功能最全、推文量最大的订阅号。16家医院的公众号均在一级栏目下均设置了3项内容（医院信息资讯、医疗相关服务和其他在线服务）；二级栏目下平均设置了（12.12±3.07）个菜单，其中设置满15个菜单的医院有4家（25.0%），最少的仅设置有4个二级栏目；其中内设与应急响应事件咨询相关服务的医院有13家（81.2%）。各医院公众号服务项目设置情况见表1。

表1 南宁市三甲公立医院公众号服务项目设置情况

对公众号中设置的服务项目进行评分：有且能正常使用计1分；有但不能正常使用计0.5分；未设置计0分。南宁市16家三甲医院微信公众号服务项目设置平均分为(18.84±3.36)分，H6和H11得分最高为22.5分，H16得分最低为9分；分维度看，医院信息资讯得分为（8.09±1.27）分，医疗相关服务得分为（9.12±1.74）分，其他在线服务得分为（1.62±1.41）分。综合医院在其他相关服务得分方面显著优于非综合医院，差异有统计学意义（t=2.560，P=0.020），其他几个方面之间未见统计学差异。综合医院与非综合医院3项服务内容得分见表2。

表2 南宁市三甲公立医院公众号服务项目设置情况及得分

2.3 公众号文章推送情况

从2019年2月—2021年1月，南宁市三甲公立医院推文天数为（316.00±188.44）d，推文量为（809.25±551.94）条。以广西启动一级响应的时间作为分界线（2020年1月24日），响应前1年和响应后1年的推文天数、推文量及公共卫生安全事件相关文章数量见表3。响应前1年（2019年2月1日—2020年1月24日）综合医院的推文天数和推文量均显著多于非综合医院，差异有统计学意义（t=2.600，P=0.020；t=2.250，P=0.040）；在一级响应后1年（2020年1月25日—2021年1月31日）三甲综合医院的推文天数和推文量均多于响应前，差异有统计学意义（t=3.630，P=0.020；t=3.750，P＜0.01）；非综合医院的推文天数和推文量也多于响应前，差异有统计学意义（t=4.100，P＜0.01；t=2.820，P=0.02）。

表3 南宁市三甲公立医院公众号推送文章情况（±s）

表3 南宁市三甲公立医院公众号推送文章情况（±s）

注：a为独立样本t检验；b为配对样本t检验

推文情况 综合医院（n=6） 非综合医院（n=10）t值a P值推文天数（d）响应前响应后t值b P值推文量（条）响应前响应后t值b P值相关文章数量173.33±106.18 289.33±50.45 3.630 0.020 65.20±61.68 162.80±108.27 4.100＜0.01 2.600 2.670 0.020 0.020 0.050 308.00±236.63 860.00±409.78 3.750＜0.01 672.00±374.07 119.20±99.17 474.80±398.97 2.820 0.020 343.20±255.98 2.250 1.850 0.040 0.080 2.100

3 讨论

3.1 存在的问题

3.1.1 公众号、服务号、小程序名目繁多且功能交叉 医院微信公众平台是医院对外宣传的主要途径之一，在突发公共卫生事件背景下，医院微信公众平台对于患者而言更是健康宣教的前沿阵地[10]。然而调查发现同一家医院开放多个微信公众平台，例如：“XX医院官方服务号”“XX医院患者服务平台”“XX医院便民小程序”等，表面上可以提供更多的服务以及提高关注度，然而在实际使用过程中，患者在选择时往往无所适从。此外，可能由于协助构建公众服务平台的第三方机构的变更，导致不同平台之间功能交叉、重叠，例如H2医院在公众号中点击“微官网”进入的是网页版的官网简介页面，而在小程序中点击“微官网”进入的则是有多种服务的小程序界面。又比如，H2医院在公众服务平台开设有在线点餐服务，但是点击进去发现只针对院内员工开放。

3.1.2 界面设置复杂、混乱，操作繁琐 分类是对信息进行有效处理的一种方式，适合患者使用习惯的分类机制能够缓解微信订阅服务中的信息过载，提高患者对信息的利用率[11]。该次调查发现有的医院公众服务平台由于平台内容限制，故在提供服务时需多次跳转页面。这一方面在网络情况不佳或出现误操作时增加了时间成本，另一方面可能给首次操作的用户或者年龄较大的用户在操作上带来麻烦，从而降低了患者的操作体验。

3.1.3 推文频率和推文质量参差不齐 调查发现，被调查的16家医院微信订阅号推文频率都不固定，医院持续每天推送文章的比例不高，同时发文时间段不固定。例如，H1、H2医院1～2 d推送一次文章，H14一般7～10 d推送一次文章，且文章数量仅为2～3篇。另外，部分医院推送的文章篇幅较长，排版较乱，字体大小不统一，字体或背景颜色多变，这些都是影响用户体验感的主要原因[12]。此外，有的医院公众服务平台的推文内容的审核不严，导致出现推文发表后又删除的情况。

3.2 建议和应对策略

3.2.1 去繁从简，搭建有针对性的公众服务平台 针对平台较多的情况，可以通过在院内张贴二维码等方式宣传该院的微信公众平台，以提高知晓率和服务的针对性。然而，在高频率使用微信的时代，很多患者可能还未进入医院就已经开始搜索医院公众号，并在上面完成预约挂号等操作[13]。因此应当精简订阅号的数量，及时注销老旧的公众服务平台，并将目前不同订阅号中的功能和信息进行整合。

3.2.2 合理规划平台页面，减少无效跳转 微信订阅服务作为一个信息服务平台，通过建立适合用户使用的、有效的信息分类机制，能够方便用户对信息的管理与使用[14]。若订阅号中的菜单设置有局限性，还可以依托小程序等方式进行补充和完善。另一方面，确保公众平台之间数据的内部共享。在订阅号中注册的信息，是否能立即在小程序中使用，以减少再次申请或注册带来的麻烦[15]。在同属一个系统的医院中，如高校附属医院，可以建立统一的核心数据库，使患者信息在不同院区中实现共享，同时确保各附院间公众服务平台操作界面、服务项目的规范统一。

3.2.3 定时定点推送，提高推文质量 尽量固定微信公众平台的推送时间和频率，有助于增加用户粘性[16]。医院可以改变推送文章的类型，尽可能多推送一些患者需要的消息，使发送内容与受众需要相匹配，如公共卫生事件期间的一些防护知识[17]。推送文章的内容和设计的方向必须要做好准确的定位，以服务和传播正能量为目标，使推文的数量上控制在用户可接受的范围内。

4小结

从该次对南宁市三甲公立医院微信公众平台的调查结果可以看出，突发公共卫生事件期间，各医院均能很好的发挥舆论引导和健康教育等作用，为广大普通民众营造健康和谐的网络氛围。然而大部分的医院微信公众平台仍处于推广阶段，虽然医院微信公众平台的开通率高，但是在服务功能上还存在着较大的差异。医院在改进服务功能设置同时提高推文的质量和数量，适当保有患者对医院微信公众号的黏性，从而提高患者满意度和就医体验，进一步提升医院的整体形象，带动医院在“互联网+”大环境下稳步发展[18]。