做一家有温度的医院

文/王金旭 吕俊涛 梁 雪

十九大以来，健康中国战略任务的提出，使新时代卫生与健康工作方针更加明确，人文医院建设是推进医疗改革和健康中国战略的必经之路，也是中国医院发展的历史机遇1。医院能否回归人文、回归尊重生命成为医疗改革的重要标志。黑龙江省佳木斯市中心医院，作为一所极具历史感与美誉度的综合性国家三级甲等医院，用大爱树起以患者为中心的人文旗帜，用挚爱担当守护在疫情防控的战场，探索出一条适合医院可持续发展的人文建设之路，精心培育出新时代有温度的人文医院。

挖掘深厚文化底蕴传承医院文化精髓

创建人文医院，其核心是文化的传承与发展。医院文化以润物无声的方式得以不断传承、发展和创新，有利于构建和谐医患关系2、增强医院的品牌实力，促进医院可持续发展3。谈起传承，佳木斯市中心医院的前身是一所战勤医院，1950年8月，为适应抗美援朝战争需要，来自各地方80名业务骨干根据中共中央东北局、东北人民政府的指示，在松江省委省政府组织下成立“松江省立第四医院”。八年间，这所医院共收治志愿军伤病员10 891人次，为支援抗美援朝战争的胜利做出巨大贡献。随着战争的胜利，医院面向地方全面开放，历经风雨，成长为如今集医疗、教学、科研、预防和保健为一体的现代化综合性三级甲等医院。在半个多世纪的探索实践中，“中心人”深入挖掘融入医院血脉中的文化底蕴，传承历史积淀下来的文化精髓，与时代同步，将医学与人文有机结合，将人文精神融入医院改革发展中，对外“以患者为中心”，对内“以职工为主体”4，培育人文理念，提升服务内涵，强化人文管理，彰显人文公益，真正将人文建设落到实处，取得了显著成效，先后荣获“全国文明单位”“全国创先争优先进基层党组织”“全国卫生系统先进单位”“黑龙江省优秀特色文化医院”等荣誉称号。

践行以人为本理念打造人文品牌医院

以患者为中心，提升优质服务水平

医疗服务作为最能体现人文关怀和医学人文的重要环节，在医院人文建设中起着至关重要的作用。从人性化角度改善患者就医感受，方便、快捷、温馨的优质服务让患者实实在在地感受到医学人文关怀，能够切实提高医院综合满意度。关爱患者，做有人文关怀的医生，施有温情的护理，做有温度的医院一直是佳木斯市中心医院人文建设的重要体现。医院推出特色化诊疗服务，以“看病不求人”活动为契机，开展特色优质护理服务，患者儿女不在身边，医生护士科学救治、精心护理，每天叮嘱按时用药，帮患者打饭、洗头、过生日；深入推进首诊负责制；完善急诊急救绿色通道，实行“先诊疗后付费”，确保患者得到及时救治；通过“互联网+”打造智慧医院，带上手机，患者即可完成预约挂号、缴费、查看报告单等流程，实现门诊、病房无缝衔接，真正做到“信息多跑路、患者少跑腿”；增设化验结果自助打印机，并对当日不能取检验、检查结果和诊疗建议的患者及时用信息推送，让患者将“方便”尽在掌握……疫情期间，361名医生为方便患者就医实行线上诊疗，患者与医生虽隔空遥望，依然可享高水准的诊疗服务。

以细节见用心，构建人文就医环境

为患者创造一个舒心的医疗环境本身就是医疗服务的一部分，优质的人文就医环境可以使患者产生并保持愉悦的心境，满足患者各种医疗、护理、生理及精神舒适的需要，同时，一个优质的医疗环境和工作环境也可以激发职工的工作热情，使医务工作者心情舒畅地为患者提供优质高效的服务。佳木斯市中心医院以改善环境为主线，自建筑设计初始，围绕温馨舒适的诊疗环境来布局，让人文关怀在建筑上、流程设计上都体现得淋漓尽致。在中心院区和东院区分别新建门诊内科综合楼、外科大楼；重新装修改造一部外科楼、急诊楼、东院区医技楼、内科楼；先后引进多种国内一流先进设备，独具匠心地雕琢着医院建筑与内部设施的每一个环节，构建起体贴入微的人性化服务环境。

以技术提质量，增强医院品牌实力

医院的就医环境和医疗器械都是有形的，但是最能体现医院竞争力的医疗技术却是无形的，对患者至关重要的。人文医院究其根本，是从患者的实际需求出发，在切实保障患者的生命健康安全前提下提供患者满意的人文服务。改革开放以来，佳木斯市中心医院不断升级转型，在发展中谋求创新，在创新中阔步前行，在前行中贯穿人文，开启了医院全面发展、创新发展的崭新篇章。医院以学科建设为抓手，以“打造高端区域医疗卫生服务中心”为目标，先后组建了心脏病治疗中心、肿瘤治疗中心等特色中心，并开展多项高精尖手术填补了省内医学空白，在本地区遥遥领先。

彰显社会人文公益打造百姓信赖医院

社会性和人文性是医学的两个基本属性，医学想要实现的终极价值还是人文价值。热心公益、积极履行公益职能是公立医院实现人文价值，体现人文精神内涵的有益途径。新冠肺炎疫情的暴发，对所有人来说都是一次严峻的考验，但在考验面前，医院的全体医护人员选择了为生命逆行，在他们身上表现出来的道德素养、团结意识和奉献精神，充分彰显了厚植于每一个“中心人”心中的优秀人文精神。

全院党员坚决请战，带头到最艰苦的岗位上贡献力量。连夜改建符合疫情防控标准的新发热门诊；不计代价，将刚投入使用的东院区外科大楼整体腾空，组建8个发热病区接收全市发热患者；克服万难，组织精干力量全力救治重症新冠肺炎合并脑出血患者；选派专家组奔赴各县区及佳木斯市传染病医院，全力支援疫情防控工作；派精干团队分别到机场、社区、卡点等重点关口驻守测温，为人民群众筑起了一道道安全的“防护墙”，取得了“住院患者零死亡、医护人员零感染、出院患者零回头、救治工作零差错”的优异成绩。选派116名医护人员奔赴湖北、绥芬河、哈尔滨、望奎等城市支援，在祖国和人民需要的时刻，用实际行动践行着“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。

“区域医疗中心、百姓放心医院、员工幸福家园”，这不仅是佳木斯市中心医院的美好愿景，更是一个个鲜活的事例，汇聚成奔流不息的人文理念。医院在抗洪抢险、受伤台胞救治、伊春空难、救治最美教师张丽莉等重大事件和援非、援藏、援疆，对口支援基层医疗等任务中冲锋在前，深入开展志愿者服务活动，每年开展义诊健康宣教100余次。成立扶贫工作队入驻国家级贫困村承担“精准扶贫”任务，全村贫困户全部脱贫，年纯收入远超出国家脱贫标准。

关心关注员工感受构筑职工幸福家园

以提拔培养为激励，搭建人才成长平台

人才是医院可持续发展的核心竞争力和关键。用好人才、用活人才，是加强医院人文建设的有力举措，同时也能够为医院发展提供强大的支撑力。医院始终坚持以人为本，树立人文管理、人文服务理念，积极为员工搭建施展才华实现价值的平台，营造浓郁的人文关怀氛围。坚持把党的政治建设摆在首位，将党的领导贯穿于医院管理和发展的全过程。加强干部队伍建设，营造人尽其才，才尽其用的良好环境。2020年抗击疫情以来，提拔使用科级干部47人，推荐90后优秀青年人才10名作为后备培养储备力量。制定领军人才培养计划，设立人才引进专项基金，先后引进了博士、硕士等高科技人才200多人。坚持“走出去、引进来”，每年邀请国内知名专家来院开展高水平、高规格的学术交流，让科研、教学焕发生命力。每年选派骨干赴美国、俄罗斯等国家以及北京、上海、天津等地区交流，让人才走出去放眼全世界，足迹踏遍国内国外知名学府，营造有利于人人皆可成才和青年人才脱颖而出的良好环境。

以人文理念为纽带，塑造共有精神家园

理念决定行为，人文医院建设的第一步就是打造职工的人文价值观，使人文理念深入人心，使医务人员具有共同的使命感和责任感。医院把培育人文精神作为发展的重要“密码”，通过组织理论学习，邀请著名人文医学专家为全院职工进行专题授课、举办岗位练兵、职业培训及大讨论、先优评选、先进事迹报告会、院刊院报、微信平台、文化长廊等多种方式武装职工思想，在医院最醒目的地方设置荣誉墙，弘扬先进典型，传播医院文化。医院职工先后荣获全国先进工作者、全国五一劳动奖章、全国卫生系统先进个人、全省抗击疫情先进个人、省群众满意好医生、省杰出护理工作者、省优秀护士长；“龙江名医”“三江名医”称号。

以“家文化”为切入点，打造职工温馨港湾

医院人文建设不仅是关怀患者，更要培育职工的“家文化”理念，让“以院为家、爱院如家”的情感，转化为工作的主动性、积极性、创造性和工作热情。首先，医院管理层要增强医务人员的归属感、幸福感和主人翁责任感。切实提高职工福利待遇，随时倾听职工心声，及时解决职工关心的热点问题，不断提高职工幸福指数。把医院的关怀和温暖送到职工的心中，让他们在“家”一般的守护下愉快发展。新冠肺炎疫情期间，医院党委关心、关爱援助湖北、绥芬河、牡丹江一线医护人员和新疆医疗队员，制定出台了职称评聘、待遇保障等16项激励关爱举措，通过院科两级“包保”机制，定期走访看望，细致了解每一个家庭的需求和困难并及时帮助解决。医院由点滴小事做起，由大到小精准施策，由内而外流露出人文情怀，虽无言无声、无影无形，却感人至深、暖心至极，让医务人员感受到浓浓的“亲情”。其次要提升医务人员的认同感和自豪感。通过开展文艺汇演、运动会、排球赛、羽毛球赛等多种文体活动，让每一名职工融入医院“大家庭”，培育共识，凝聚人心。当医务人员感受到爱，自然也会付出更多的爱给患者，这是一份情感的传递，也是医院人文建设的内生动力。

结 论

医院人文建设是一个长期持久性的工作，需要坚持不懈的努力才能有显著成效。实现医学人文的引领，不断提升医院核心竞争力，是现代医院管理面临的重要课题。佳木斯市中心医院在人文建设探索中，不断优化患者服务、牵挂职工感受、传承医院文化、践行社会责任，打造出一所充满活力、可持续发展的新时代医院，走出了一条建设现代人文医院的特色之路5。患者满意度信任度逐年升高，职工凝聚力幸福感与日俱增，医院知名度美誉度持续攀升，内涵发展日新月异，各项工作高效开展，成功奠定了区域医疗中心坚实基础，蝉联全国文明单位等多项殊荣。