博物馆志愿者工作的挑战与对策——以旅顺博物馆志愿者工作为例

文/成梦婕 王静

（1.新疆科技学院；2.旅顺博物馆）

2007年8月24日，国际博物馆协会通过《国际博物馆协会章程》，其定义博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质及非物质遗产。志愿者则指不为物质报酬,基于良心和责任,自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。其实质是回馈社会,为社会提供服务,体现“奉献、友爱、互助、进步”的精神。

一、旅顺博物馆基本馆情

旅顺博物馆坐落于大连市旅顺口区，其前身为日本殖民统治旅大时期，始建于1915年的满蒙物产陈列所。其历经沙俄奠基、日本建馆、前苏联暂管和中国政府收回等历史阶段，可谓是近代中国，特别是大连近代史的一个缩影，现为国家级重点文物保护单位，国家一级博物馆。其内部，基本服务项目健全，提供轮椅、婴儿车、存包处、医药箱，休息椅，各种参观资料，此外，还设有“观众意见簿”，随时获得服务反馈。“学雷锋志愿服务站”，为观众提供各种志愿服务。现虽拥有志愿者不足百人，但充分发挥服务意识，为观众提供志愿讲解答疑，发放展览宣传册，问卷调查，筹备与组织教育推广活动等。

二、旅顺博物馆志愿者工作现状与挑战

旅顺博物馆志愿者工作起步于20世纪90年代，2009年加入中国博物馆协会志愿者工作委员会，在博协志愿者专委会的指导下，制定《旅顺博物馆志愿者章程》，明确了志愿者职责等。宣教部设专人管理志愿者工作，志愿者联络人通过建立微信群、QQ群与志愿者沟通，解决志愿者在培训及工作中所遇到的各种问题。《章程》规定，采用星级评选标准，对达到一定服务时间（月平均8小时以上，或年96小时以上）并表现优异的志愿者于年底总结会颁发星级证书。从2014年至今，志愿者长年正式服务人数不超过50人。2015年与大连外国语大学汉学院签订合作计划，有20余名大学生参与旅博志愿者服务。随着博物馆的免费开放，观众量暴增，2018年起参观总人数已超过100万人，馆内一线讲解员数量远满足不了观众需求，所以我们急需发挥志愿者作用，加强志愿者队伍的建设工作迫在眉睫。

（一）招募情况及服务情况（以2016年至2019年为例）

1.旅顺博物馆2016年3月向社会招募志愿者共125人，人员组成分布如下：

高校学生66人，企业职员24人，事业单位19人，军队5人，旅游单位10人，退休人员1名。从5月1日到12月30日坚持服务36人，其中：高校学生19人，企业职员8人，军人3人，事业单位6人。

2.旅顺博物馆2017年3月向社会招募志愿者共94人，人员组成分布如下：

高校学生58人，企业职员15人，事业单位4人，退休人员10人，自由职业者7人。从5月1日到目前为止，坚持服务32人，其中，学生27人，事业单位1人，企业单位1人，自由职业者2人，退休人员1人。

图1 2016年旅博志愿者情况柱状图

图2 2017年旅博志愿者情况柱状图

图3 2018年旅博志愿者情况柱状图

图4 2019年旅博志愿者情况柱状图

3.旅顺博物馆2018年3月向社会招募志愿者共82人，人员组成分布如下：

高校学生55人，企业职员18人，事业单位8人，退休人员1名。从5月1日到12月30日坚持服务66人，其中：高校学生53人，企业职员8人，事业单位4人，退休人员1名。

4.旅顺博物馆2019年3月向社会招募志愿者共79人，学生团队4支共49人。社会志愿者人员组成分布如下：

高校学生50人，企业职员21人，事业单位6人，退休人员2名。从5月1日到12月30日坚持服务43人，其中：高校学生29人，企业职员8人，事业单位4人，退休人员2名。学生团队49人。

（二）志愿者工作遇到的挑战

第一，志愿者职业分布不均。旅顺博物馆现有的志愿者人员以学生、企业单位人员为主，其他社会人员较少，了解旅顺博物馆的人员还是在小范围内，其影响力太小。

第二，志愿者流失量大。从报名人数到后期正式服务人数对比来看，前后差异较大。社会志愿者多因自身可自由支配时间限制及对服务内容心理预期的差异性等原因，流失速度过快，流失量大。

第三，服务宣传与业务能力不足。现旅顺博物馆志愿者服务内容以讲解和参与学生活动为主，讲解工作中常出现因讲解内容过多，志愿者讲解内容不熟练等现象。因博物馆展厅环境原因，观众在展室内无法准确找到志愿者，主动听志愿者讲解的观众少。若逢旅游淡季，客流量少时，志愿者只能在休息区度过，无服务机会。

第四，兴趣缺失。大部分志愿者服务一定时间后，对志愿服务活动兴趣锐减，一方面是因为志愿者本身对博物馆文物在有了一定的了解后，认为枯燥乏味；另一方面因博物馆未能对志愿者所感兴趣的方面进行反馈，不能有效调动积极性，未使志愿者产生归属感。多数志愿者不能真正理解志愿工作所代表的含义，心里预期与现实情况有偏差，满足心理需求后主动退出。

第五，大学生志愿者虽作为中坚力量，但工作中也有诸多挑战。旅顺博物馆因所处位置在旅顺口区两处大学城的中间点，大学生志愿者是博物馆志愿者队伍的重要组成部分。但大学生志愿者自我约束力弱，或服务存有很强的目的性，如需要博物馆为其开具社会实践或实习证明等，或是学校强制性要求前来服务，较为被动。

第六，2020年受到新型冠状病毒疫情的影响，志愿者招募工作暂停，志愿者服务工作有所滞缓，部分志愿服务岗位出现空岗状态。全年志愿者工作受到一定冲击。随着博物馆数字化、新媒体工作的发展，博物馆志愿服务随之兴起，急需相关岗位志愿服务者。

三、旅顺博物馆志愿者工作解决对策

第一，针对志愿者职业分布不均，需在招募工作初期，通过互联网平台大力宣传博物馆的志愿者工作，让广大观众能更准确地理解志愿者工作，如利用抖音短视频讲志愿者故事，拍摄会“说话”的文物，让大众理解志愿者的真正含义并激发兴趣。加大对除高校地区外的地域的媒体宣传力度，尤其在社区、企事业单位等社会人员集中区域。如2017年4月，大学生志愿者辽宁师范大学考古与文博系学生赵思满同学就接受了《大连日报》记者的采访，新华网辽宁频道转载刊登，这就增加了博物馆志愿者的知名度。

第二，志愿者流失量大，需做到以下改变：

（1）以招募在本地长期工作、生活的人员为主。以热爱博物馆工作的人员为优先录取对象。招募过程中以志愿者的可自由支配时间为录取最终条件。

（2）招募临时展览志愿者。在短期临时展览开展前，面向社会招募对展览感兴趣的志愿者，招募临时展览志愿者是旅顺博物馆结合自身展览状况和实际需求所必然迈出的重要一步。到目前为止旅顺博物馆临时展览志愿者，共组建5批，于2017年1月成立，截至现在，报名人数153人，正式服务74人，累计服务时间1569小时，人均服务时间21.20小时。

（3）长期不定时地开展志愿者活动，了解志愿者兴趣范围，有的放矢办活动。如2016年中秋节时，旅博举办了一场“中秋志愿者茶话会”，以茶话会的形式让志愿者们在中秋“回家”团圆，同时交流志愿者工作中的问题与感受，现场反应热烈，回馈效果明显。2017年首次举办《志愿者行》活动，与大连博物馆志愿者交流经验，2018年走进大连自然博物馆，2019年走进旅顺日俄监狱博物馆，使得旅博志愿者在服务观众时，能更好地为观众解答相关问题，相互学习借鉴。2019年举办《走进文物医院——青铜器篇》，首次深入了解文物修复，深受志愿者欢迎。在中华人民共和国成立七十周年之际，志愿者团队举办《我和我的祖国》快闪活动，丰富了志愿者活动形式，加强志愿者队伍的凝聚力。

（4）对应聘志愿者严格把控，丰富笔试、面试等考核内容。形成团体系统，先以馆内人员为管理者，逐步放开，最后形成志愿者自行管理体系，建立志愿者交流通道。为掌握每一阶段志愿者工作情况，可累计服务人数，让志愿者每次服务结束后进行登记，记录服务时间、服务人数、服务内容。通过设立《志愿服务观众意见簿》，邀请观众填写意见簿，对志愿者服务进行打分与填写意见建议，不断改进志愿者工作。

第三，配备学雷锋服务站，志愿者活动室，配给志愿者服装等明显标志物，让观众可快速准确了解志愿者动向并更快速找到可服务的志愿者。

第四，根据志愿者服务实际情况，不断改变志愿者服务要求。受现有条件影响，多出现志愿者服务时间跨度长、服务热情逐渐消散等情况。修改志愿者的服务时间跨度，以一个季度为时间限制（如一个季度不低于30小时），约束志愿者服务，激发志愿者的主观能动性。为避免志愿者出现服务时间内无服务的现象，对志愿者岗位进行细致划分，对服务岗位进行排班轮换。

第五，大学生志愿者工作中出现的问题，原因在于大学生中多数为外地籍，流动性大，无固定组织的维系，只靠自己的兴趣到博物馆进行志愿者服务，同时对志愿者的工作含义不明确。但必须看到大学生们具有的知识储备水平高、活跃度强、新鲜事物接收能力与协同力强的优势，故而对于大学生志愿者参与活动，应根据志愿者服务类型而做详细分工，让大学生志愿者发挥最大价值。大学生团队充分发挥团队力量，以组别形式对服务内容进行划分，利用集体的力量。

第六，在新冠疫情的影响下，旅顺博物馆顺应数字化博物馆及新媒体发展需要，减小疫情对志愿者工作的影响，旅顺博物馆举办线上志愿服务项目。志愿者们利用馆内社会教育平台,举办线上《志愿者文化站》《博物馆里的美术课堂》等系列活动，提供线上服务。另一方面，在2021年的招募过程中，旅顺博物馆打破常规的招募岗位，加入新媒体相关岗位，如公众号推送、视频制作、平面设计等。同时部分新媒体相关岗位提供线上服务，不限志愿者所属地区，志愿者可在异地提供服务。未来，共享志愿者应是志愿者工作发展的趋势，各博物馆可在线上志愿服务项目上达到志愿者共享。

志愿服务是社会文明进步的重要标志，2019年，习近平总书记在《致中国志愿服务联合会第二届会员大会的贺信》中写道：“希望广大志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者立足新时代、展现新作为，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事。”

四、结语

博物馆的志愿者无论是对博物馆还是对社会而言，都是不可或缺的重要力量，也是整个社会经济发展和社会进步的产物，因此扩大与稳固博物馆志愿者队伍，不仅是旅顺博物馆的重责，也是全国博物馆工作的重任，旅顺博物馆将加强管理，总结经验，使志愿者的工作机制不断完善，队伍逐步壮大，更好地服务人民，服务社会，使得博物馆志愿者们更好地为广大群众所熟知，为社会贡献他们的绵薄之力。

注释

①樊荣.浅谈如何建立合理的激励制度避免博物馆志愿者的流失—以辽宁省博物馆志愿者为例[J].辽宁省博物馆馆刊,2014(1):353-361.