品管圈在缩短抽血患者等待时间中的应用

杨 妍 陶 博 汤竹筠 何 飞

品管圈(quality control circle,QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的活动团队,通过全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,应用科学统计工具及品管手法来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[1,2]，目的在于提高产品质量和提高工作效率。在进一步改善医疗服务行动计划中，合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间[3]，是医疗机构的工作目标。目前抽血患者等待时间长是各医疗机构均存在的问题之一，为解决抽血患者等待时间长问题，我院在门诊抽血中心应用QCC活动进行抽血流程改造，取得较好成果，实现缩短患者抽血等待时间。

1.资料与方法

1.1 成立QCC 小组 成立“齐心圈”，由门诊部管理人员、门诊护士长、抽血室护士共9名人员组成，投票选举圈长1名、辅导员1名、圈员7名。“齐”是指齐心协力，代表我们全体圈员齐心协力，“心”代表我们凝心聚力的日常工作，提高抽血工作效率，缩短患者等待时间。

1.2 方法

1.2.1 QCC活动周期：2018年4月至2019年1月在我院门诊抽血中心进行品管圈活动，统计活动前和活动后抽血患者平均等待时间，总结分析活动前后的成效。

1.2.2 主题选定：全体圈员进行讨论，提出5个选题，分别是缩短抽血患者等待时间、降低采血差错率、提高采血护士穿刺成功率、提高采血患者的满意度、提高孕妇抽血舒适度，选题评价从上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面进行打分[4]。全体圈员通过投票与讨论最终达成共识，确定本期主题为“缩短抽血患者等待时间”。见表1。

表1 QCC主题评价表

1.2.3 目标设定：《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》中对门诊排队量化指标的要求:门诊排队等候时间≤10min。在进一步改善医疗服务行动计划中也提出合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间[3]。统计结果显示每日患者抽血高峰在8:30—9:30这个时间段，平均排队时长为23.65min，远超过门诊排队等候时间≤10min的要求，将其定为现况值，目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈员能力)×100%，最终设定实际目标值为8.53min。

1.2.4 解析

1.2.4.1 原因分析：根据检查结果(80/20原则)，确定为“小化验室不能电脑打单、高峰期护士不足”，针对这两项内容全体组员从设备、患者、医生、护士、流程、制度六大要素进行原因分析。

1.2.4.2 要因分析：圈员对末端原因讨论、分析得出，影响患者抽血等待时间长的8个主要原因分别是：①高峰期护士不足；②编管不熟悉；③手工录入单号；④方便门诊多个ID号；⑤小化验室不能电脑打单；⑥贴发票费时；⑦注意事项告知费时；⑧无激励机制。

1.2.4.3 真因验证：小组随机对4天的抽血情况按照8大要因涉及的人数进行统计，取其平均数，结合查检每一个步骤的耗时情况计算出每个要因每天的总耗时量，对人员不足和无激励机制查检对抽血时间的延长比例乘以每天的总工时数来计算每天的总耗时量，用于判断这些要因对患者排队时间延长的影响程度，将8大要因对患者排队时间延长的影响度按时间长短进行排序并计算出累计百分比，应用柏拉图进行分析。结果显示：无激励机制、支援人员不熟练、人员不足、贴发票费时4项要因对抽血时间的影响较大，验证为真因，见表2、图1。

图1 真因验证柏拉图

表2 真因验证各要因对排队时间的延长

1.2.5 对策拟定：对策的拟定原则为根据针对真因来制订改善对策，按照评价改善对策(可行性、经济性、效益性)；对策内容应为永久有效对策，而非应急临时对策；做文献检索、查阅，并借鉴同行经验；考虑对策相互关系，拟定实施顺序及时间并进行工作分配；对策拟定后需报上级核准方可执行。根据以上原因分析，圈员共拟定4个方面对策对现状进行改善：①员工自主改进，改善高峰期护士不足、无激励机制；②方便门诊取舍，改善方便门诊多个ID号；③实验室统一，改善小化验室不能电脑打单；④全流程自动化，改善编管不熟、手工录入单号、贴发票费时、注意事项告知费时。

1.2.6 对策实施与检讨：对策实施按照“执行改善方案→运转PDCA循环→调查检讨有无副作用”步骤进行，对策实施分别是：①高峰期弹性调配护理人员增加抽血窗口；②采用编管和抽血分开工作模式；③调整窗口开放数量及时间；④开展工作量、质量、技术难度和服务满意度四维绩效考核；⑤取消粘贴发票流程；⑥取缔方便门诊影响抽血效率的流程；⑦施行实验室统一管理；⑧提升工作效率；⑨整合入口，规范管理；⑩升级智能化抽血系统替代人工流程；时间分流，错峰抽血；改造门诊检验中心布局及检验流程；通过全院抽血竞赛确定抽血标准与速度基线；建全抽血护士绩效考核、奖励机制。在对策改善方案实施中，对每一个对策，进行确认和效果评价，以确认对策实施有效。系统能力不变条件下调整前后等待人数对比见表3。

表3 系统能力不变条件下调整前后等待人数对比

2.结果

2.1 有形成果 患者高峰期抽血等候时间效果改善后平均等待时间由23.65min缩短为3.75min；改善后高峰期最长排队时间由100min缩短为10.82min；抽血高峰值总人数低于150人，患者坐等抽血秩序井然，最大抽血人数由800人次/日，提高到2500人/日，形成新的6类工作流程24个具体方案；制定并启用8项患者温馨提示和1项抽血中心发展历程；血液常规检验平均报告发放时间由54.7min缩短至23.6min，降幅为56%，可在30min内发放报告。71%的生化常规检验标本2h内发放报告，平均报告发放时间由194.4min缩短至153.3min，降幅20%。患者满意度从64.53%提高至99.39%。

2.2 无形成果 通过QCC活动，圈员的各项能力，特别是运用品管圈与解决问题的能力都有很大提升。抽血等待时间的缩短受到广大患者的一致好评，取得良好的社会效益。改善前后将圈员工作积极性、合作能力、个人潜能沟通技巧、凝聚力进行评分[2]， 对比发现QCC活动后全体圈员的团队精神、工作热情、责任与荣誉感、QCC运用、个人表达能力和创造性思维均有显著的提升，见表4、图2。

表4 无形成果数据对比 单位：分

图2 无形成果雷达图

3.结论

在进一步改善医疗服务行动计划中，合理安排检验检查设备和人力资源、逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间是医疗机构的工作目标[3]。如何持续提高和改进医疗服务质量是医院管理永恒的主题，应用科学的管理工具是提高管理水平的关键[5]。QCC活动可以凝聚相关人员的力量[6]，在活动过程中圈员分工合作,既是实施者又是管理者,在工作中培养运用科学方法主动寻找问题、解决问题的能力,提高了团队的凝聚力和合作力[7]。本次QCC活动在抽血流程改造中，改进每一个影响抽血效率的因素，发现问题、分析问题，针对问题制定解决方案,通过PDCA持续改进程序[4]，使工作流程更加优化，提高了抽血人员的工作效率，缩短了患者抽血等待时间，将原有抽血平均等待时间由23.65min降到了3.75min，结果明显超出预期目标，形成统一的作业流程,且将措施标准化[8]，最终实现QCC活动的目标。