新媒体视阈下的高职图书馆企业服务创新路径*——以浙江建设职业技术学院图书馆为例

邵黄芳

（浙江建设职业技术学院图书馆 浙江杭州 311231）

1 引言

党的十九大报告指出，深化科技体制改革，建立以企业为主体、市场为导向、产学研深度融合的技术创新体系，加强对中小企业创新的支持，鼓励更多社会主体投身创新创业实践中，促进科技成果转化。在这一背景下，服务社会创新和创业就业成为新时代中国经济社会繁荣发展的重要保障。图书馆作为文化学术服务机构，是社会知识信息服务的核心载体，更应进一步在创新创业服务体系建设中发挥潜能和优势，促进知识服务支撑经济与区域发展。

2015年中国图书馆学会年会以“知识服务支撑经济与区域发展”为主题，提出图书馆参与支持经济和区域发展的重要性，在科技创新与知识发现的关联点上探索图书馆新的职能[1]。很多学者开始在这个领域展开了理论与实践的探索，并提出了一系列的建议、构思和策略。乐懿婷构建了一条符合小微企业成长需求的全新服务链，以期实现“让创新更容易”的服务价值[2]。莫晓敏提出充分利用图书馆知识资源储备构建大学—企业知识联盟[3]。黄如花等人阐述了图书馆拓展企业创新发展支撑服务途径[4]。刘杰磊认为新阶段应从提高服务行为意愿、促进供需精准对接等方面探索构建我国图书馆企业创新服务供给体系[5]。沈文亮从集合效应概念入手，提出实现高职图书馆与企业图书馆联合服务的必要性和具体举措[6]。邢飞等人基于科技型中小企业特点，探究其信息需求内容，为高校图书馆面向科技型中小企业开展精准化信息服务工作奠定基础[7]。周锐以大庆油田图书馆为例，指出其为大庆西城区市民提供优质高效的公共文化服务并不断创新服务方式，推进企业技术发展作出了积极贡献[8]。

在互联网的影响下，新媒体技术具有先天的技术优势与作为媒体的信息服务功能，在高职图书馆企业服务推广方面能够发挥重要作用。随着智能化逐渐普及，高职图书馆借助新媒体技术进行企业服务成为必然趋势。本文基于上述研究，以浙江建设职业技术学院图书馆（以下简称“浙江建院图书馆”）作为案例，对其合作企业服务现状进行调研分析，总结基于新媒体技术的高职图书馆企业服务创新路径，这对推进高职图书馆企业服务建设具有重要的理论和实践意义。

2 浙江建院图书馆企业服务调研分析

2.1 调研目的与对象

浙江建设职业技术学院于2012年开始与企业签订数字图书馆战略合作协议。为了更好地了解企业对图书馆资源的需求，笔者对与浙江建院图书馆签订协议的企业进行了调研。

2.2 调研内容设计

目前，浙江建院图书馆依托本馆文献资源已经建立“数字文献服务平台”，并与10家企业签订了协议，其中于2019年10月份签订协议的两家企业不列入本次调研对象。为充分保证调研的可行性和有效性，调研内容分为两部分。第一部分是围绕数字文献服务平台展开调研，主要包括栏目内容、模块设置以及对企业需求信息是否有帮助；第二部分针对8家合作企业中的员工进行调研，主要包括职业背景、信息资源获取途径、信息资源需求程度、信息资源服务方式和信息资源需求内容等。

2.3 调查数据统计和分析

为了保证问卷的有效性和及时性，笔者采用有奖网上问卷调查：在数字文献服务平台主页设立问卷，通过IP地址或用户名识别后进行网上问答，并将问卷地址以群公告的形式进行发送。历时2周，回收电子问卷180份。问卷首先了解了被调查者的职位，结果显示，高层领导所占比重很小。由于本次调研对象主要面向企业基层，因此，本次采集样本符合研究需求。

问卷的核心内容包括四个部分，即企业员工调查表、企业获取信息主要途径、信息资源服务方式和企业信息需求内容。

（1）企业员工调查表。表1 中，对于图书馆服务社会化（维度1），50%的被调查者表示了解高职图书馆面向社会提供社会化服务，这和高职图书馆社会化服务宣传力度有直接的关系；对于数字文献服务平台满意度（维度2），88%的被调查者对数字文献服务平台栏目内容及模块设置持满意态度，表明使用意愿很强，占比较高；对于服务平台资源获取（维度3），83%的被调查者希望利用数字文献服务平台来获取信息、学习知识，表明企业员工对自身文化素质的提升具有强烈的愿望。

表1 企业员工调查表

（2）企业获取信息主要途径。在获取信息资源途径方面，企业最常用的是互联网下载（89%），其次是专业情报机构（56%），利用图书馆（17%）获取信息服务占比很低。这说明图书馆服务存在以下主要问题：宣传力度不足，缺乏特色服务，服务项目偏少。而当某一个图书馆难以满足企业需求时，企业往往不得不去使用其他更专业的情报服务机构。所以，图书馆应凭借独特的资源优势和超前的服务理念在智慧城市建设背景下更好地开展工作。

（3）信息资源服务方式。企业希望通过统一平台检索和信息整理推送获得相关信息，这表明高职图书馆服务方式转型的急迫性。高职图书馆受办学性质和专业特点所限，为企业服务多数定位于借阅书籍、文献传递、参考咨询和集成资源的平台检索。未来企业服务中，高职图书馆更应注重服务方式的转变：要变被动服务为主动服务；变适时服务为超前服务，科学预测；变机械服务为知识服务。

（4）企业信息需求内容。企业在信息需求内容方面，对科技信息获取需求较高；其次为市场信息、管理信息。依据企业需求，我们将对服务内容提出相应对策。

总结上述调研内容，高职图书馆在企业服务中主要存在以下问题：①增值服务缺乏。高职图书馆馆藏资源丰富，但在为企业服务中，大部分停留在基础服务层面，缺乏深层次、专业、特色的信息增值服务。②聚合服务不足。高职图书馆目前主要致力于传统服务方式，而大部分企业更青睐于通过统一平台和信息整理推送获得较高层面的资源服务，而非简单地获取文献信息。③资源服务有限。高校图书馆为企业提供信息资源服务，不能满足企业产品研发、生产、营销过程中对政策、人才、市场、竞争情报等信息的需求。因此在新媒体环境下，转变信息服务理念、服务内容和服务方式，突破时间、空间的约束，才能发挥在企业信息资源服务中的重要作用。

3 新媒体环境下高职图书馆企业服务创新路径

根据上述企业的调研结果，本文提出在新媒体环境下高职图书馆企业服务的创新路径（见图1），从三条路径分别聚焦知识再组织、流程再组织和服务再组织，实现对企业用户信息获取的智能化服务。

3.1 知识再组织：信息资源数字化服务

信息资源数字化服务分为基础服务和深层次服务。基础服务可分为：①用户利用图书馆分配的校外账号密码享用相应的信息资源；②借助即时通讯工具进行网上参考咨询服务；③搭建主打企业需求的特色数据库平台。

图1 新媒体环境下高职图书馆企业服务创新路径

深层次服务主要是利用馆员知识结构和各种新媒体的大数据分析统计功能，获取企业用户的信息需求，并通过专业的、科学的信息分析方法进行信息收集、整理、加工、分析、挖掘、处理，以及专题数据库利用等方面的知识挖掘和再组织，以达到精准推送。

（1）更新知识结构。更新馆员知识结构的根本是加强专业队伍建设。队伍建设是高职院校图书馆建设的重要内容，近十几年来，高职院校开展一系列骨干示范性双高性建设，作为学术和服务机构的高职图书馆更加需要人才资源建设。引进高学历人才和加强对年轻馆员学历提高、学位进修和专业培训，使高职院校图书馆能够不断补充高层次专业人才并促使高职院校图书馆人才队伍逐步向专业型、技能型人才方向发展，不断提升人才资源整体素质。

（2）获取需求反馈。对于图书馆而言，分析和研究用户行为是赢得用户的关键所在。企业用户在行为层面的特征主要表现在资源检索和咨询服务上的一系列规律，基于此规律建立企业用户信息资源利用的行为。

（3）分析资源行为。根据企业用户的信息资源利用行为，主动推送用户感兴趣的内容，实现精准的个性化推广服务，从而加强自身服务的主动性并提供信息增值服务，关注企业需求信息下的不完全信息的分析，为企业提供专题信息服务、企业定题服务和企业竞争情报服务等。

3.2 流程再组织：全方位多维度的咨询服务

与传统的服务方式不同，在新媒体环境下，高职图书馆必须突破企业用户在时间及空间上的限制，服务流程再组织，简化结构，形成创造性、创新性、有效性的咨询服务。

（1）构建知识生态链。此平台着重强调馆员与企业用户以及企业用户之间的信息行为互动性。在平台上，馆员与企业用户可以很便捷地建立一对一或一对多的联系并进行交流，让对同样问题感兴趣的企业用户一同参与进来讨论研究，这样实际上就形成了一个知识生态链，企业用户可以精确有效地利用资源，降低不必要的信息资源传播利用过程中的损耗。随着新媒体逐渐向智能化发展，平台的智能化功能也将促进图书馆24小时自助咨询服务的开启，让企业用户真正获得无时间空间限制的高职图书馆咨询服务。

（2）构造社交生态圈。社交媒体是使用计算机化和数字化格式的在线工具和服务的统称。近年来社交媒体的普及和影响力日益兴盛。有学者研究得出，社交媒体可以用作图书馆中强大的信息传播工具，也可以作为图书馆促进信息资源服务的一种咨询方式，利用社交媒体技能提供动态图书馆咨询服务。图书馆可将博客、微信、Twitter、Facebook等社交媒体作为分发内容和强化互动的重要工具，构建社交生态，制定营销策略，实行全员参与，吸引企业用户参与，关注企业用户体验，让图书馆和企业用户以响应速度更快、感召力更强的方式开展持续的沟通与互动，使图书馆的咨询服务变得高效、及时又轻松。通过这种生态圈的服务使企业用户对图书馆资源和服务的了解程度越高，其对图书馆品牌的忠诚度也就越高，而且通过企业用户们在社交圈互动、分享更有助于升级图书馆服务。

（3）打造音画交互画面。视频会议也被视为网络摄像头服务，以解决基于文本的固有服务中的通信问题，让企业用户和图书馆员可以面对面进行交互。视频会议可提高馆员的沟通能力，增加更多为企业服务的机会并提高服务产出效率。目前基于软件的Web会议非常普及，如钉钉、飞书、腾讯会议、zoom、企业微信等。在企业服务中视频会议的应用也将大大帮助图书馆员在更轻松、更有利的环境中与企业用户交流，而不受时间限制，企业员工满意度将得到提高，图书馆服务的竞争优势将得到提高。

3.3 服务再组织：基于数据分析的微服务

在微时代背景下，图书馆管理和服务的过程中会产生大量的移动化和碎片化的数据信息，利用大数据技术对海量的数据信息进行专业化分析和处理，并依托新媒体技术，通过便捷的移动通讯设备，为用户提供图文并茂、细致化、个性化、全方位的微服务。

（1）发掘隐性需求。对用户的了解是沟通工作的起点，图书馆应选择适合自身的用户研究技术和方法，了解用户的行为、偏好和需求，定义用户角色模型，解决“内容为谁写”“内容怎样关联用户”等问题，这种逻辑思路一直贯彻于整个微服务设计中并持续转换于服务中，发掘企业用户隐性需求，并更好地激发企业用户的潜在需求，从而产生更好的用户黏性。

（2）挖掘服务创新。在已构建的企业用户信任的基础上，借助数据分析得到的企业用户需求，制定相应的策略以服务于不同阶段的用户。用户阶段大致可分为以下三个：注意阶段、认知阶段和兴趣阶段。第一阶段重点在于传播，让企业用户知晓图书馆的产品和服务，从而形成第二阶段，最后一个阶段就是激发企业用户兴趣，使其参与图书馆各项服务。此时图书馆的重点在于分析用户画像，输出服务方案，不断创新服务，赋予图书馆服务画像强大的生命力和感召力。

（3）改善用户体验。通过发现用户隐性需求和挖掘服务创新建立起的用户画像和服务画像是图书馆从自我视角到用户视角的战略转变，有利于为核心企业用户精准推荐资源、针对不同企业用户群开展精准宣传，以此改善和提高用户体验，更好地推动图书馆微服务的持续发展和深入应用。

4 结语

高职图书馆企业服务不仅是贯彻落实国家政策的体现，更是承担社会责任、提高服务社会水平和能力的体现。依托新媒体技术服务企业是高职图书馆发展的必然趋势。在遵循共建共享、互惠互利原则的基础上，有效利用新媒体技术、创新企业服务方式、不断拓展企业服务的内容，实现企业员工职业素养、专业水平和创新能力的可持续发展。只有这样才能获得企业的认可，才能使高职图书馆更好地服务企业。