新形势背景下商业银行网点智能化转型的创新思考

刁小刚

摘 要：社会在不断进步，我国的信息技术与大数据也在快速发展，各大商业银行也在積极创新运营模式，开展智能化建设，银行网点智能化也应运而生。所谓银行网点智能化就是指利用大数据、人工智能以及云计算等先进技术，使银行内部的各项运营业务与营销渠道可以互相融合，使网点服务模式可以更加具有创新性，为客户提供更加便捷、高效的服务。加速银行智能化转型改革，与广大群众的基本要求也互相吻合，使当代金融服务更加全面、细致，使我国的普惠金融可以走进千家万户。分析商业银行网点智能化转型面临的难点以及存在的问题，在此基础上提出新形势背景下商业银行网点智能化转型的创新策略。

关键词：商业银行网点;智能化转型;难点;创新策略

中图分类号：F832        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）19-0061-03

随着我国经济结构与宏观经济的变化，市场化进程不断加快，我国的银行业也面临着更加严峻的考验，经营环境发生了较大改变。伴随着存款利率定价权的放开，各大银行之间的竞争也变得更加激烈，存贷利差缩小，银行所获取的利润空间也在不断被压缩。此外，微信、支付宝“扫一扫”功能也在日渐完善，成了小微支付市场的“中流砥柱”，商业银行也逐渐在小微支付市场中丧失竞争力，业务收入逐年减少。在这样的大环境背景下，我国传统银行网点存在的点均效能低、客户体验弱等问题日渐凸显，传统商业银行所提供的服务模式以及内容已然无法跟上时代发展的脚步。因此，商业银行网点一定要朝着智能化的方向不断发展，准确找到自身定位，找到创新点与突破点。

一、商业银行网点智能化发展面临的难点

第一，很多地方商业银行都是由地方政府所扶持，他们最主要的工作就是负责地方养老金发放以及公务人员的日常开支，很多三线以下的城市老年人群占比较大，他们一般都只会到银行网点办理定期存取款业务，导致很多网点的智能化设备都没有得到及时更新，功能也不够完善。

第二，很多传统银行除了信贷部门需要时常外出维系客户以外，其他部门都处于被动状态，所提供的业务种类也较少，客户在办理业务时面临的选择十分有限。当业务完成以后，很多工作人员也只是在周期即将结束之前才会与客户联系讨论何时续约问题，与客户沟通的手段比较单一，沟通效果不够良好。

第三，商业银行的主要收入为理财产品销售与贷款利息，但是银行人员在为客户办理存取款业务时消耗的时间较多，很多柜台人员都没有充足的时间去开展理财产品的销售以及培训工作，其所使用的营销手段也比较落后。

第四，与其他服务行业相比，银行的姿态较高，他们在市场中也时常处于主导地位，导致整个行业所呈现的服务状态都较差。因此，在新形势背景下，银行工作人员一定要改变认知，改变服务意识。

二、银行网点转型过程中存在的问题

（一）商业银行网点转型同质化

目前很多商业银行网点转型都没有自己的特色，仍然根据标准模式在开展日常运行，这种现象主要表现在线下营销业务雷同、服务产品相近、智能设备功能接近等。因此，对于客户来说，不同银行、不同网点所提供的服务都大同小异，他们的装潢设备都比较相近，无法产生黏性。特别是对于追求个性化的年轻人来说，这样的现象更是不具吸引力。此外，还有一些区域的商贩、老年客户比较集中，他们会担心自己无法正确使用智能设备，无法兑换零钞，会对智能设备产生抗拒心理。因此，不同银行的不同地区网点也要根据银行的实际定位以及周边环境，进行转型调整。

（二）物理网点转型发展过于形式化

部分银行物理网点在创新服务模式时，仍然存在面子工程问题。部分网点会选择在厅堂摆放设备，实现对外宣传的目标，但其实这些设备不具备较高实用性，且本身质量也有待加强;部分网点的营业人员也不能科学使用智能机具，这些因素都会影响网点的转型以及发展。例如2018年4月，在上海成立的首家无人银行——建行九江路支行，在长时间的服务过程中，其主要的功能就是宣传业务，且大部分时间都是同行人员前往参观。其实通过资料分析可以发现，很多授权业务都无法经过此网点办理。

（三）金融服务能力有待增强

第一，从硬件层面来看，很多网点还只停留在设置自助机具的初级阶段，智能设备的辐射范围较小。第二，从软件层面来看。银行网点在挖掘以及运用客户大数据层面还不够深入，无法向客户提供精准的营销模式，即便具备精准营销，但也仅针对部分高净值客户。第三，很多网点的客户开发方式都比较陈旧，缺乏具有特色的营销项目，针对性不够强。

（四）渠道转型不够彻底

随着人们生活节奏的不断加快，人们对银行业务的办理效率要求也比较严格。从目前的实际情况来看，很多商业银行也在不断拓宽线上渠道，也加大了线下网点自助机具的安装力度。但是很多存在风险的业务办理仍然需要通过人工模式完成，比如电子银行开通、开卡等，由于这些业务涉及的操作流程十分复杂，需要填写的业务单也较多，完成时间较长。

（五）网点营业人员转型意识不强

大部分的网点营业人员都不具备较强的转型意识，商业银行智能化转型是一个系统化的过程，在此过程中网点营业人员的转型意识以及转型行为都有着十分重要的意义。所谓的银行网点智能化转型，就是指部分智能机器代替人工，提升工作效率，把原有的柜员调配到营销团队中，为百姓提供服务、销售产品，使网点的效益能够实现最大化。但是就目前的情况来看，部分网点柜员年龄偏大，他们根本不愿意转型前往销售岗位，因此智能化转型也会对他们的工作心态造成不良影响。

三、新形势背景下商业银行网点智能化转型的创新策略

（一）增强智能化的网点内部管理

未来银行网点的人数会越来越少，面积也会越来越小，但对应的设备会越来越多，技术越来越先进，运营成本也越来越低，整体呈现的布局都更加科学合理。银行要想实现智能化转型，就必须从内部员工入手，通过对员工进行数字化的绩效管理，开展个性化的技能培训，利用先进的大数据技术，对员工的网点业绩以及个人成长发展进行评价，为员工制定科学化、个性化的绩效目标，并实时关注完成情况。此外，在发展员工业务能力的同时，也要加大员工的业务培训力度，可以利用向移动端推送培训知识的方式完成，并及时调整相关的知识资讯，使员工的服务水平可以得到稳步提升。