医疗机构评审委员会国际部（joint commission internation，JCI）个案追踪认证有助于提高患者满意度

牛吴安娜 王晓岩

摘要：目的：通过JCI个案追踪的认证，不断优化患者就诊的各个环节，持续改进和提高医疗护理质量，加强与患者的沟通，深度了解患者的心理。结果：为患者提供安全、优质、满意的护理服务，以提高患者满意度。

关键词：  JCI个案追踪;优质服务;安全;满意度

【中图分类号】R197.1  【文献标识码】A  【文章编号】1673-9026（2021）09-396-01

病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。随着社会的发展及医学模式的转变，患者对医疗服务的要求大大的提高，努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革，满足病人需求，提高患者满意度，是当前护理工作的重要内容。因此，及时了解患者的满意度情况，改善服务方式，是医院摘得医德医风建设的重要措施。

据调查，影响我科患者满意度的因素主要有包括：1、缺少人文关怀，患者感觉自己不被重视;2、患者对健康宣教不满意;3、护患沟通障碍;4、对疾病的治疗不满意而将原因归咎于护理;5、一定的社会因素等。JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。也是世界卫生组织认可的认证模式。我科应用JCI个案追踪的认证，加强与患者的沟通，深度了解患者的心理，提高护理质量，从而提高患者满意度。

研究对象：选择2012年6月至2013年1月，抽200位住院患者在出院当天进行满意度问卷调查

方法：1、常规组按照以往的方式对该组患者实施护理措施，可包括健康宣教及用药指导，2、对比组则根据JCI个案追踪认证的要求对该患者实施护理措施，两组患者在出院时均采取满意度调查问卷的现场发放与回收。我科按照《三级综合医院评审评价标准》的要求，从患者对医院管理 、医院服务、患者安全、护理质量、医院感染控制质量等5个方面制定了表格式调查问卷，选项有非常满意、满意、一般、不满意4项，除非常满意外，其它选项均视为不满意。3、JCI形式在护理查房中的应用：借鉴JCI评审标准，规范护理查房的标准程序，进而为患者提高有效、安全以及综合性的医疗护理服务。在实施的过程中将JCI标准导入临床护理查房，并积极查阅与患者相关的数据信息与资料，对患者实际状况进行综合评估后给予针对性护理干预，其中包括围手术期、治疗给药期、康复锻炼期、出院指导等多方面的护理服务。其中围手术其护理主要是对在护理措施实施的过程中重视以人为本的整体护理理念，运用JCI评鉴工具对患者进行追踪，进而实现临床护理查房标准程序规范化，提升护理质量与患者满意度。JCI标准下的护理查房理念是以安全为首位、以患者为中心、以护理质量为核心的宗旨进行的，该措施的实施不仅可以有效地解决呼喊着现存的护理安全问题，而且方便及时对护理人员的专科知识与技能操作等进行监督，进而提升专科护理内涵。具体实施方案如下：每月可组织2次JCI标准下护理查房，每次最佳时间为一小时左右，由护士长对相关护理人员所负责的病例进行检查，查看患者病例状况（病程记录、危重患者护理记录单以及阳性资料等），随后查看整体护理记录本，随后根据以上资料反馈的相关信息向相关护理人员进行提问，护理人员回答结束后，护士长到现场进行检查（检查内容包括：患者对护理人员、责任医生的认知，健康教育相关知识的知晓情况、护理措施的落实情况、责任护士护理技能操作情况、护理安全以及患者满意度等），并对相关内容进行点评与总结，方便及时对护理过程中存在的问题进行解决，实现护理质量的持续改进。护士长需要及时对护理效果进行综合评价，对做的好的地方给予表现，对不足的地方提出改进措施，并积极组织相关护理人员对护理过程中存在的争议问题进行讨论，进而实现护理质量的提升。除此之外，通過以个案为基础进行系统追踪活动，将相关信息纳入JCI护理质量检查规范记录表中。最后，对护理改进措施的落实情况进行追踪，积极建立个案追踪调查本，方便进一步落实持续改进策略。

结果：共发放出200份，收回200份，无填写不完整的情况，问卷全部有效。

被调查对象中，常规组：男58人，女42人，年龄48～70岁，平均年龄59岁;对比组：男54人，女46人，年龄51～69岁，平均年龄60岁。两组患者年龄、文化程度、病情等情况无统计学意义。

调查结果显示：常规组患者72人非常满意，10人满意，18人不满意，满意度82.00%;对比组患者94人非常满意，5人满意，1人不满意，满意度99.00%，前者低于后者，此时P<0.05，表示统计学结果有意义。见表一：

讨论：

在我院引入JCI认证之前，护理上对如何提高患者满意度所采取的措施很局限，主要通过：增强服务意识;提高操作技能及服务态度;加强健康教育，强化优质护理服务等方面实施，然而患者的满意度无明显提高。根据JCI个案追踪认证的要求，护士要从多个方面收集其资料。除了掌握其基本资料和现存的护理问题外，还要重点掌握患者的心理，家庭社会背景，以及在护理工作中涉及到的一些操作规范和相关疾病的护理等，护士根据要求，将所掌握的内容，对患者进行较为全面的健康教育，以满足患者对疾病知识的需求，通过护患沟通的过程，了解病人及家属的心理状况及特殊社会背景，针对不同情况的患者制定相适应的护理计划，并且在实施计划的过程中保证患者安全（包括用药安全及环境安全）。

JCI认证是本着更好地贯彻落实“以人为中心”的理念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理质量。追踪目标是患者护理质量与安全，包含了护理计划的实施，用药安全的管理，医院感染防范，医疗护理环境与安全舒适，健康教育与康复指导等内容，最终目的是达到“患者安全，用药安全，环境安全。”

通过对患者实施JCI个案追踪认证可以证实，不断优化患者就诊的各个环节，持续改进和提高医疗护理质量，努力为每位患者提供安全、优质、满意的护理服务。JCI认证已成为全世界范围内经验医疗机构质量的“金字准绳”。保证患者就医安全，改善病人照护质量;凝聚团队共识与默契，改善团队沟通与运作模式，降低风险，持续提升医疗护理质量。营造良好的就医环境，加强与患者沟通，赢得患者的认同，构建和谐的医患关系，从而可大幅度提高患者的满意度。

参考文献：

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作者简介：牛吴安娜（1985-09-），女，汉族，本科，河南，主管护师，现工作单位：中国人民解放军联勤保障部队第九二〇医院]。