刍议供电企业客户服务存在的问题与对策

简红伟 赵飞

摘要：现代社会，人们生活质量不断提升，人们对各种服务的要求越来越高，供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才能够求得生存和发展。笔者在本研究中通过阐述供电企业电力客户满意度提升的意义，分析了供电企业的客户服 务中存在的问题 ，并且针对相应的问题提出了几点供电企业顾客满意度的提升策略和建议。

关键词：供电企业;电力客户;服务;问题;对策

供电部门是涉及国计民生的基础性、社会公益性的企业，在新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为导向，不断更新营销策略，创新服务营销理念，加强优质服务理念，完善服务体系，提高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占领市场，确保供电企业的可续高速发展。

1 供电企业的客户服务中存在的问题

1.1 电力供应可

靠性较低虽然现阶段的供电企业已经达到了百分之99.9的供电可靠性，而 且这个方面已经达到全世界的先进水平。但是，对于电力企业来讲，最关键的还 是电力供应，因此，电力供应的可靠性是衡量客户满意度的首要因素。供电企业现行的管理机制已经施行了很多年，供应量却并没有随着电力技术的进步而足 够满足电力客户对电力的需求。

1.2 客户停电时间较长

停电次数频率高现阶段，虽然供电企业已经发展到一定的阶段，但是还是存在客户停电时间长，停电次数频率高的问题。通过调查分析可得出，供电企业停 电的主要原因包括电网配置预安排停电、电网配置故障停电及其他原因。电网配置预安排停电的主要原因在于改进应急停电，电网配置自动化项目造成的停电以及新顾客的业务急剧扩张导致接火停电等。

1.3 客户服务水平偏低

虽然现阶段供电企业的客户服务内容已经涵盖了客户咨询、缺陷报告和维修、投诉报告和电力业务。但与中国移动等其他一些行业的客户服务水平相比，服务水平相对落后。

2 提升电力客户服务水平的对策

2.1 树立普遍服务理念，完善服务体系

在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。（1）客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。（2）为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。（3）构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转” 的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技 含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

2.2 完善电力客户服务的体制与机制

以服务民生、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，提高工作效率，提升服务品牌，使客户服务中心又快又好地发展并融入和谐社会建设。 （1） 搭建服务高效的组织构架 全面完善并强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客 户为中心的营销组织体系。优化业务扩充流程，建立并完善业 务扩充报装工作的管理体系和协调机制，提高业扩报装效率。（2） 建立全方位的供电服务常态机制 开展以自我分析、客户评估和社会评价相结合的供电服务品质全方位评价，建立全方位的供电服务常态机制。（3） 创建有效的社会监督体系 设立并向社会公布服务质量投诉举报电话，在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户。利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委、政府、人大、 政协、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络沟通，妥善处理客户提出的合理化建议和意见并及 时制定整改措施。

2.3 完善电力客户服务、应急工作

（1）协助政府制定有序用电方案并予以实施供电企业全力为各级政府当好参谋，参与有序用电方案的制订。根据电网实际供应能力，制定动态的有序用电方案。严格按照方案的调控指标，科学合理地保障本地区电网的电力供需平衡，确保城乡居民基本生活用电。（2）发挥客服热线的重要作用 发挥客服热线在供电应急机制中的关键作用，降低因设备事故、外力破坏及自然灾害等原因引发的事故风险，最大限度减少事故对电力客户造成的负面影响，建立健全事故状态下快速、有效抢修和应急处理机制。对热线系统及时进行升级，增加自动服务功能，实现同类典型话务自动播报，分流部分话务。紧急状况下开通热线备用通道，加快报修等电子工单流转，确保服务响应及时、顺畅。（3） 做好服务应急及自保方案在客服热线和营业厅自用电、失电或全市大面积停电的情况下，迅速启动《用电服务应急处理预案》及《客户服务系统 事故应急处理预案》，各部门技术上予以协助，保障上予以支持。 （4） 加强需求侧管理 在有序用电应急预案的基础上，努力做好有限电力的动态供需平衡。确保居民生活用电的同时，利用低谷时段的富裕电力向大用户多供电，科学、合理调配负荷。

2.4完善设备配合，提高员工业务技能，提高供电可靠率

（1） 配备带电作业设备，做好安全措施，对可不停电作业的工作内容，通过带电作业避免频繁停电，提高客户对供电企业的信任感和归属感。 （2） 加强业务培训，提高故障处置能力，缩短停电时间，提高供电可靠率。

结束语：

随着电力的市场体制不断深入改革，以及建设和谐社会的 不斷推进，电力企业的服务逐渐成为其经济上新的增长点，为 了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位，进而实现 企业可持续的健康的发展，对于客户服务的探索研究则必不可 缺。

参考文献：

[1]颜清华. 信息化背景下浅谈降低供电企业客户服务投诉率的措施[J]. 科学与信息化， 2019， 000（003）：194-194.

[2]赵凯， 李宏伟. 浅谈基层供电企业合规管理存在的问题及对策[J]. 农电管理， 2020， No.294（05）：59-60.