大数据分析在电网客户服务工作中的应用分析

赵飞 简红伟

摘要：随着社会和国民经济的持续发展 ，用电客户对供电企业的服务要求也越来越高。而在供电企业内部，业务系统应用数据正以前所未有的速度增长，因此通过对电力业务数据进行有效的整合挖掘，利用大数据分析应用获得提升用电客户服务能力的方法并加以实施，有利于供电企业提高客户服务水平。鉴于此，对大数据分析在电网客户服务工作中的运用进行简要分析和探讨。

关键词：电网客户服务;大数据 ;必要性;运用

国民经济的持续健康发展，企业的用电形式发生了较大的变化，用电客户群体规模不断增大，客户对供电的服务需求提出了较高的要求，要求供电企业自身要具备较强的业务服务能力，对业务的精准性及专业性要求较高。因此，要求供电企业在现阶段的发展过程中，需要将提升客户服务水平作为一项主要工作，做好电网客户服务工作，提升电网客户服务工作效果及质量。

1 电网大数据概述

1.1电网大数据的概念

“大数据”概念的提出时间是20世纪90年代，在最初提出阶段主要是指对特定时间内不能用传统方法进行管理、处理及抓取数据的总称，大数据主要被应用于更新网络及网络搜索索引中，完成了对大批量数据的集中处理和分析。直到2009年，“大数据”成为互联网信息技术中的流行词汇，被广泛应用于互联网行业中，互联网的数据量呈现出逐年增长发展趋势，预示着大数据时代的到来，对企业的发展起到了积极的促进性作用。大数据具有数据体积大、处理速度快、类型多及价值密度低等特点。电力企业为了能够适应当前社会的发展需求，将大数据融入到企业发展中来，将数据价值挖掘、业务趋势预测、数据集成管理、数据计算、数据存储及数据挖掘作为主要工作内容，创建了典型的业务发展模式，强化了业务的应用能力，对推动电力企业的管理水平，提升业务发展能力，强化企业建设具有重要作用。

1.2电力大数据特征

1.2.1体积大

在信息化技术的带动下，促进了电力大数据的发展，其增长速度远远超过了电力企业的发展预期，满足了电力企业现阶段的发展要求。

1.2.2类型多

电力企业的大数据类型较多，所涉及的数据类型主要包括结构化数据、半结构化数据、非结构化数据等，随着电力企业的不断发展，电力行业中的数据占比进一步增大。在电力企业的实际应用过程中，通过对行业内外的数据信息进行分析，完成了对多类型数据的关联分析，使电力大数据更具复杂性。

1.2.3速度快

速度快主要是指电力系统在采集数据、处理数据及分析数据上速度较快。电力系统为了提升自身的运营效果，对数据处理时限作出了要求，以“1 秒”为目标要求，展现出了电力系统大数据的时效性特征，对提升数据信息的挖掘能力发挥了重要作用。

2 大数据分析在电网客户服务中的具体应用

2.1大数据分析在电网规划中的应用

在用电客户申请报装用电时，有时会出现客户报装地点的用电负荷无法满足客户需要导致业扩报装受限的情况。 通过在各个业务系统（调度 SCADA 系统 、配网生产系统 、计量自动化系统 、营销信息系统 、GIS 系统等）中抓取存量的海量数据，对某个地区的用电负荷、用电类别、行业分类等数据进行关联分析，结合所在城市的用电规划情况，预测出该地区的用电发展趋势，提前做好电网建设规划，可以解决现实工作中部分用户报装时该地区已出现负荷饱和影响客户用电报装进度的问题。

2.2 大数据分析在客户服务质量监控中的应用

营销业务是供电企业与客户有直接密集交互的业务，包括业务咨询、用户报装、抄表核算收费、业务变更、停电通知处理等业务，在原有的运作模式下，供电企业营销人员在开展客服工作过程中，监管部门并没有有效的手段去监控每个过程节点处理是否及时，等到服务过程结束后再进行整体分析评价才能得出结论。而利用大数据将分散的各项业务数据进行实时分析统计，可以做到对服务工作进行全方位多样式的事前 、事中监控，包括营销服务渠道、营销服务工作 、营销服务人员的工作状况、营销服务关键指标、客户停电等，实现将营销全业务流转 中的各项有时限规定的业务工单都纳入监控范围，做到客户服务工作全过程集中管控，提升客户服务水平。

2.3 营销业务服务监管

通过调取系统的抄核收数据（抄表、核算 、电费发行进度，应收电费回退 、银电联网批扣电费等）、业扩报装数据（提供供电方案 、图纸审核 、中间查验 、竣工检查、装表接电 ，配套工程进度）、计量数据（校验、库存、装置装拆 、更换）以及服务渠道可用性等所有影响客户服务的流程节点和服务质量问题实时数据，大数据分析统计可以给监管人员提供相关工作人员的实时工作开展进度 ，便于监管人员进行服务过程督办管控。

2.4 停电业务服务监管

通过调取各系统的所有停电事件（计划停电、故障停电、强制错避峰 、违约停电、欠费停电等）数据，对停电影响客户，停、复电计划及变更，客户通知（受影响客户、转供送电客户、客户延期复电）等关键环节数据进行实时统计分析，协助停电管理人员开展24h 停电服务事件处置工作，实现停电服务体系的有 效执行，包括信息报送、内部联动、组织通知客户、拟定抢修序位建议、提出服务资源调配计划等。

结束语：

社会经济的快速发展，带动了电网行业的发展，电网行业为了能够在激烈的市场竞争中取得良好的应用效果 加大了对企业的改革，将大数据分析作为一项主要工作内容，并将其应用到电力企业内部的各个环节中。电网企业的数据挖掘展现出了较强的应用潜力，完成了对企业内部客户服务关键点的深度挖掘，对确保企业客户服务业务的正常开展，提升客户服务管理水平具有重要作用，保证了客户服务业务的正常运行。

参考文献：

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