供电企业提升优质服务工作探析

赵淋淋 黎想

摘要：随着电力事业的快速发展，各电力市场的竞争也变得越来越激烈，而电力营销管理则需要更好的适应当前竞争激烈的市场环境，逐渐向服务式管理演变。基于此，本文对目前电力服务存在的主要问题以及供电企业提升优质服务工作的措施进行了分析。

关键词：电力营销;优质服务;策略

1 目前电力服务存在的主要问题

1.1 机制多缺陷和运转低效率

营销服务机制改革酝酿多年，但脱胎换骨性的手术一直难以实施。目前大多数供电企业的营销服务机制只是在计划经济时形成的“管理型”基础上的部分调整，它不是完全根据客户需要设置，而是更多地考虑供电企业的服务习惯。

1.2 对优质服务的认识有局限性

供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识，职工受传统观念束缚较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

1.3 抢修质量与效率有待提高

每到台风季、暴雨季、冰雪季电力设备便容易出现故障，再加上一些用电高峰的因素而导致电力设备负荷加重的影响，电力设备发生故障的可能性增加，破坏性增强。因此抢修时不仅需要大量的人力，还需要抢修人员具备一定的技术水平。但由于抢修人员数量及人员的专业素质有限，使抢修工作质量和效率得不到保证。尤其是电缆网络出现故障时，必须由具有一定专业水平的技术人员进行准确、透彻的分析，并拿出合理的解决方案才能快速地解决问题。电力设备抢修工作的是极其艰苦的，很多专业技术水平比较强的人员多半另辟蹊径，而留下来的员工多半是技术水平比较偏低的外线工人，技术、技能都非常有限，无法满足抢修工作的需要。

2 供电企业提升优质服务工作的措施

2.1 树立正确的服务态度

首先供电企业应该树立“真诚服务，客户至上”的服务思想，将用电客户当成企业的合作伙伴。在服务上多了解客户的实际需求，真正做到为客户排忧解难，要学会换位思考，真正用心去服务每一位客户。真诚服务在服务理念中占据着很重要的位置。把客户的需要当做是企业服务的目标，在满足客户需求的基础上不断进行创新，为客户提供高质量的服务。

2.2 加强安全供用电管理

供电企业应该提前进行负荷预测分析，精心编制合理有效的供电方案，深化工业企业错避峰能力分析，建立有序用电方案动态调整机制，确保各项供电工程项目按期达标投产，保证夏（冬）季负荷高峰电网安全稳定运行和电力有序供应，加强高危、重要客户的隐患排查治理，逐户编制重要客户停电处置预案，持续开展安全隐患排查治理，切实做到通知、报告、服务、督导“四到位”的全过程闭环管理，务实帮助高危及重要客户，创建和谐的安全用电环境，广泛开展安全用电延伸服务。针对农村空巢老人、留守儿童等客户，积极开展安全用电活动，联合党员服务队、青年志愿者队为其提供居民接户线检查和维修工作等上门服务。

2.3 构建专业型的电力营销服务队伍

为了提升电力营销服务水平，供电企业需要构建专业的营销服务队伍，技术人员、营销人员以及服务人员共同构成电力营销服务队伍。供电企业在选择这些人员时，需要严格考评其综合能力，选择综合能力達标的工作人员加入营销队伍中，提升营销队伍的整体素质和工作水平。此外，供电企业需要定期培训电力营销人员，通过培训过程让其学习到更多的先进技术、营销方法以及服务方式等，从而为后期电力营销服务过程奠定坚实基础。例如：福建省某市某供电企业调整现有电力营销服务队伍，从企业外部引进一些专业性较强的营销人员和服务人员，在其加入后指导原来人员的工作方法和工作理念，在其指导下原有人员的专业水平和服务态度均发生明显变化。同时，此供电企业还在每周组织工作交流会和培训，让工作人员了解自身不足，并自行改进，在为期三个月的考评中此供电企业电力营销数量明显增多，而且用户对服务的满意度逐渐提升，为供电企业带来更多的经济效益。

2.4 深入开展供电服务特色活动

针对用户的用电性质开展各类特色供电服务，为用户提供一对一差异化服务。建立信息共享和用电互动机制，及时发布停电公告、用电信息，实时收集客户意见诉求。开展电力惠民行动，对残疾人员、孤寡老人、留守儿童家庭建立特殊客户档案。向广大用电客户宣传安全用电知识、节能常识、电价政策等，让全社会了解供电企业性质，让群众支持和理解电力事业发展的重要性。开展安全用电隐患检查，及时处理线路、设备隐患，保证客户用电安全，由被动服务向主动服务模式转变。

2.5 建立良好的供电服务信息数据库

供电企业要想有效提升服务水平，首先得需要服务信息数据库作为数据支撑。通常供电企业在提供电力服务时，需要划分当地的用电大户，这就能够应用用电数据来提升服务水平，同时还可以做到节能减排。供电企业可以通过对当地的电力用户进行普查，进而建立比较基础的信息数据库，根据电力用户的用电类型对他们进行划分。依据电的用途，比如商业用电、生活用电和工业用电等，将电力进行合理的划分，总结具体的用电数据，并对其进行仔细地分析和处理。利用信息数据库对电力资源进行准确的划分，进而实现用电成本的有效节约。这样一来，不但能提升电力营销服务水平，还能提升供电企业的社会效益和经济效益。

3 结束语

供电企业作为新时代的大国重器，在创造经济价值的同时，更要履行一定的社会责任。供电企业的发展要与社会发展相接轨，能否为广大客户提供优质的服务反应了供电企业服务经济社会发展的水平。供电企业只有在提供优质电能的同时抓好优质服务工作，才能发展得更好，走得更远，才能在建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业征途上昂首阔步。

参考文献：

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