信息化改造中的银行营业厅设计研究

宋继伟

本文以Z银行HQ中心支行设计为例，分享了智能化5.0营业网点的设计方法以及与以往网点设计相比发生的重大改革，通过动线优化和精细分工为银行全面营销和智能化服务提供平台。

银行营业厅设计;智能化;动线优化

营业厅是银行直接面对和服务于客户的直接场所，是银行销售和服务的窗口。近年来，随着服务高端客户和减少柜面服务成本理念的发展，银行大规模推广了贵宾厅和自动存取款机。这是银行服务的两极拓展，一面向上，给高端客户更好的环境、更好的服务，以加强和客户的纽带连接，提高客户忠诚度，通过多样的针对性活动将高端客户更多地吸引到营业厅;另一方面，将最频繁简单的现金存取款业务挤压到自动柜员机，提高人工柜面服务周转速度，进而提高单柜面日均服务数量，降低每单业务的人工成本，提高综合收益。

而近2～3年互联网和移动网络的高速发展，特别是4G、5G的成熟应用，进一步加大了这种趋势的发展。当前，手机银行已经取代网上银行，将绝大部分零售业务在线上完成。为适应这一新形态的发展，各商业银行都加快了智慧网点信息化改建，以求在激烈的竞争中寻找商机，保持竞争优势。

本文以Z银行HQ中心支行的设计为例，介绍了信息化、智慧化改造中银行营业厅设计的变化，见图1。

营业厅也因此具备了零售、营销、理财、顾问、沙龙等多样功能，以全方位出击而非单项模式为银行拓展高附加值业务提供便利。以数字化、信息化、智能化为基础，通过动线优化和精细化分工重组，推动网点转型进而加强内部服务管理机制改革，提高服务水平和业务流程创新，提高营业网点服务能力及客户体验感。为达到网点资产轻量化和机构简约化的目的，Z银行在5G时代推出了5.0网点的概念，力求推尽网点轻量化、专业化改造，精简机构办事人员配置，压降网点营业面积，减少封闭式柜台数量，力争达到网点差异化、服务综合化的改造目标。因此在5.0时代的网点模块化设计被广泛应用，分区布局模块化，家具设施模块化快速重组，灵活机动地满足不同地区不同客户的服务定位的需求。

5.0网点与以往最大的不同就是科技创新，智能化引领变革。以智能柜台和智能化终端设备为依托，帮助客户将操作性交易加速向智能设备和线上交易迁徙。5.0网点的创新亮点是人机交互区域设置于客户动线的前端，以较小的面积来处理大部分的操作性业务，助力网点科学布局，贯穿始终，由客户动线前端延伸到客户动线末端的交流区域，打造全营业网点全流程全覆盖营销触点。

当然银行在5.0时代强调KPI，压缩人员编制，效率要求高、提高单位贡献率并不意味是简单地压榨员工。而是借助网点改造对机构人员进行改革，职级扁平化。最典型的例子就是5.0网点不设置专用的行长室，行长可使用业务洽谈室进行日常办公。拉平行长等行政级别差异，更强调员工平等性和设施共用化。

同时在每家网点设置职工小家、妈咪之家等职工生活区附属设施，提高职工体验感，释放员工工作压力，改善工作环境，从硬件和软件两方面切实提高员工体验，提高工作效率，增强集体凝聚力。

从Z银行HQ中心支行最终平面布局来看，最大的改变在于：因为动线 设计的改变和柜台的压缩，进门就形成了一个由自助服务区、智能银行服务区、咨询引导区、产品展示区和营销洽谈区共同构成的近300m复合开敞厅堂式区域，超过整个营业网点60%的面积，是整个网点的核心区域，也是网点获客、活客、黏客的主阵地。洽谈区采用灵活的模块化多变的沙发组合兼顾企业客户和私人客户，兼顾不同需求。优雅的环境、明亮的光线，可以延长潜在客户在该区域的逗留时间，创造向客户推销绑定产品和增加产品粘性的营销触点。

通过复合空间与家具的组合，营业网点在整个复合人与人交流区营造各种场景，满足不同层次客户的不同需求。比如留学讲座、金融知识专题研讨，金融理财讲座、贵重金属的收藏交流、甚至新年书法沙龙、老年人健康沙龙等不同形式、类型的活动，让银行的客户在潜移默化中体验银行的各种服务，从而为提升客户对网点的忠诚度，提高高端客户满意度，开拓潜在客户，提升客户的专业水平，增加营销机会，拉动银行金融服务，促进银行网点业务量的增加，提供有效的基础，通过这些活动达到提升营销成功率的复合效益。同时将线下和线上的活动组织起来，避免高端客户因大量业务转移至线上而产生的生疏感。

同时在营销洽谈区还注重功能扩展，如结合5G、智能化等手段，达到流程及客户体验的优化。通过空间变化或压减，预留足够的物理空间进行设备扩展，为未来小规模改建预留接口。同时在营销过程中，实施无纸化管理，比如电子屏单项广告发布，后台备有信息发布系统管理，还有是互动发布，如ETC业务客户可以通过扫二维码等方式更好地了解资料，不需要在网点再配纸质宣传品，节约成本，提升宣传效果。

在此区域设计以科技感白色和稳重感木纹色为主色调，加入温暖红色点缀，在与经典Z行红品牌色相呼应的同时，给予冷色调为主色的网点提升色彩温度，高雅大方中更显温情。背景墙采用定制数控钢板，表面处理Z行灰色效果，灯箱箱体布置LED透光，表面采用红色树脂LED发光字。顶面用灯箱的形式组成厅堂吊顶，保证营销区采光。装修选材以环保、安全、经济、耐用为主要考量，家具要求灵活多变，易拆装、易腾挪，确保高科搬运重复利用率。

延长客户动线，打造全新的漏斗形物理分流，交流式客戶动线。依托智能柜台、手机银行等新时代智能化业务处理平台，进一步压缩降低封闭式柜台数量，并使之隐藏于动线末端，推动客户和厅堂人员交流，创造高附加值业务营销条件，打造银行智慧营业厅的数字化、可视化的互动体验服务。

人機交互区域（包含自主交易区、智能银行服务区、手机银行营销墙等）布置在客户动线前端，位于银行营业厅进口;封闭式柜台尽量布局在客户动线末端，并尽可能地隐藏起来;在布局上应充分考虑网点实际运营需要，空间共享融合使用; 适当预留空间，做好长远规划，使网点更具有延展性。

与传统银行VIP客户和普通客户进门就分流相比，5.0的客户分流变得完全不同。我们可以看到营销区兼具等候作用，VIP柜台位于开放柜台区右侧，独立开来。左侧是取代传统VIP区观念的理财服务区。以产品附加值区分客户成为5.0模式的新特征。现金柜台位于客户动线的最右侧，藏在全球化背景墙的后面。推动客户在有现金业务时，优先使用自助服务和智能设备自行解决，或者求助大堂经理，引导到自助智能设备，在完成现金业务的同时，挖掘营销的可能性。

5.0营业厅另一个重大的变化就是柜台设计。传统的对公对私分开的高柜已经消失。取而代之的是混合使用，提高综合效率的开放式柜台。使用智能银行设备将大多数操作性业务客户进行分流，传统柜面数量被大大压缩。以HQ中心支行为例，业务办理柜台只保留了2个。同时，柜台设计从看病式面对面的服务模式改为陪伴式同侧服务模式，变冰冷的职业性服务为亲切陪伴式春风般的服务。在开放柜台区，同样设置了三联屏作为营销阵地，针对性的营销触角伴随着客户从等待到业务办理的全过程，挖掘一切可能的机会。

HQ中心支行的现金柜台采用了1+1模式，面向普通客户的现金柜台藏到了动线最右侧末端的背景墙后面。有意让客户不能在第一时间找到现金柜台，需要求助于大堂引导人员，从而实现客户分流和增加营销机会的目的。另一个现金柜台专门开放给VIP客户，平时不开，只有当VIP客户有现金业务需求时，才会应需临时启用。

相较于传统银行贵宾区以存款金额作为入门门坎，5.0网点的贵宾区被重新定义为理财区，专注为理财客户服务而预备。即在优质客户中，进一步甄别出高附加值客户，对他们需要的高附加值产品予以更多的倾斜，给予更好的环境、更亲切的服务、更积极主动的营销触角。HQ中心支行的理财专区位于入门左侧，与大厅及营销洽谈区完全分隔开，彰显客户的私密性，同时整个客户区唯一一个洗手间也是为理财客户单独准备，位于理财区最末端。

理财区除了墙面上布置大幅瓷板画做装饰外，顶面也不同于大堂，改用灯箱和Z行LOGO电镀金属板间拼，彰显高雅大气和尊贵的风格。

理财区除了整合原财富管理中心、跨境金融服务中心、消费金融中心、公司业务洽谈区的功能外，还可作为双录室，实施对公对私投资产品的销售，满足各类客户高私密性洽谈需求。

5.0洽谈室和老的理财经理办公室不同，不再设专人专间，转变为理财经理共享。甚至在5.0网点已经不再单独设置行长办公室，行长直接在理财办公室办公，将全员营销的理念推广到全网点全过程。使得理财区域空间的使用更专业化、更高效化，实现对公对私等高端业务的共享空间。

通过分析Z银行HQ中心支行营业厅平面布局设计，我们可以看到，作为一个设计师，要更好地服务客户就需要深入理解客户的实际需求和动机。在客户营业模式发生变化时，需紧紧跟上，才能为客户提供更需要的方案。在5G时代，线上业务和智能业务的发展迫使银行业务流程发成颠覆性变化，也由此带来营业场所颠覆性改变，进而导致其组织架构发生重大变化。只有更好地理解银行组织扁平化，将共享和营销作为整个设计的精神贯穿到方案的每个角落，才可以帮助设计师贴近客户，少走弯路，提供给客户符合客户要求、满足未来发展需要的成功方案。

design of bank business hall; Intelligentization; Moving line optimization