门诊护理工作中如何与患者沟通交流

黄满玉 胡桂琼

摘要：目的：分析和研究医院门诊室护理人员如何与患者进行沟通和交流，探讨其重要性和临床意义。方法 本次研究选取了我市某医院门诊科室2020年4月至2021年4月收治的患者共计90例患者，将其分为参照组和实验组，每组患者45例。参照组患者实施临床基本护理措施，实验组患者实施积极沟通技巧和策略，对比两组患者的护理满意度情况，对比两组患者不良事件发生的概率。结果 实验组患者治疗等待时间明显短于参照组，实验组患者护理满意度明显高于参照组，且护理不良事件发生概率较低，两组差异明显有统计学意义（P<0.05）。结论 针对门诊患者实施合理的沟通与交流，有助于减少患者治疗等待时间，可以降低患者护理不良事件發生概率，有助于提高患者的护理满意度，值得临床中普及和推广。

关键词：门诊护理;护患沟通;沟通技巧

门诊在医院中是至关重要的科室，接收各类急诊的患者，是临床常见轻微疾病的主要治疗任务，主要承担基本的药物、输液、急救等任务，在门诊就诊中，护理人员与患者的沟通是非常重要的。门诊接触患者数量最多，满足医院初步判断患者病情的职责，与患者积极沟通可以获得患者的过往病史和用药史等，了解患者主要症状和病情变化，对患者进行基本的病情判断，促进医院诊疗水平的提高。本文针对护理人员与门诊患者沟通技巧问题进行研究，分析其临床价值，选取了90例患者，具体护理过程汇报如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究选取了2020年4月至2021年4月收治的90例患者作为研究对象，经过抽签的方式将其分为参照组和实验组，每组45例患者。参照组患者中男性患者25例，女性20例，平均年龄为（47.24±3.62）岁;实验组患者男性患者26例，女性患者19例，平均年龄为（45.35±3.06）岁。两组患者发病到门诊初步诊断及治疗包括多种疾病患者，如病毒感冒、上呼吸道感染、皮肤破损伤处理、常见病静脉滴注治疗等等。两组患者在一般资料上无明显差异，患者可以比较（P>0.05）。

1.2方法

针对参照组给予常规护理，患者进入医院门诊后，导诊人员对患者提供指导，告知患者如何挂号，选择相关科室等等，对患者基本症状与病情进行评估，为患者提供基本的健康知识宣教及相关疾病知识宣教，为其提供指导服务等。

实验组患者在参照组基础上给予科学的沟通和交流，对患者实施人文性护理，重视患者的需求，给予针对性的帮助。（1）保持良好形象。门诊护理人员是医院窗口的形象代表，护理人员要穿着得体，要举止得当，对待患者要态度 认真且和蔼，要具备足够的亲和力，对于患者提出的问题进行解答，消除患者进入医院治疗的焦虑和紧张情绪，帮助患者树立治疗的信心。（2）注重礼仪。护理人员与患者沟通时要注意技巧，要注意礼貌用语，在实际沟通时结合患者的实际年龄、科学文化程度、疾病程度等采取差异化的沟通交流方式，对患者做一些必要的询问，要尊重患者，记录患者的基本信息和资料，如年龄、性别、病情、症状、过往病史、用药史等等。说话要态度温柔，语气得当，构建和谐的护患关系。（3）做好门诊接待。很多护理人员专门负责门诊患者的接待，可以为患者提供雨伞、饮水等服务，对于老年步行困难患者可以提供轮椅，保证人性化护理的实施。在实际了解患者病情和症状时，与家属积极沟通，告知患者和家属如何挂号，帮助使用自助挂号机挂号，帮助年龄较大的患者使用手机进行线上挂号等，指导患者识别关注医院公众号，告知患者如何在手机上查看检查结果等。（4）门诊科室要对护理人员进行必要的培训和教育活动，提升其护理能力，促进护理人员对沟通技巧的掌握，要注意以患者为中心，尊重患者的个人隐私，了解患者的实际需求，主动积极地为患者服务，开展精细化导诊服务，例如陪伴患者挂号、就医、开单、取结果、取药等，确保患者门诊治疗的实际效果。护理人员要与患者积极沟通，对患者提出的疑问耐心解答，根据患者病情介绍专家门诊等，向患者讲解成功案例，帮助患者正确认识病情，消除患者的不安恐惧情绪，鼓励患者积极遵医嘱用药，主动配合治疗。

1.3观察指标

统计及观察两组患者不良护理事件发生的概率，观察统计两组患者对于护理沟通及护理工作的满意度，主要是用医院自制的满意度量表进行测量，分为满意、一般满意、不满意三个等级。对比两组患者诊疗时间和诊疗效果等指标。

1.4 统计学方法

本次实验中产生的数据采用SPSS22.0软件进行统计和分析，计数资料采用百分数表示，计量资料采用（x±s）方式呈现，分别行X2检验和t检验，P值如果小于0.05表示差异具有统计学价值。

2护理结果

2.1对比两组患者的护理满意度

对比两组患者对待护理及沟通工作的满意度，明显实验组患者满意度高于参照组，两组差异明显（P<0.05），见表1。

2.2比较两组患者不良护理事件概率

对比两组患者的不良护理事件发生的概率，实验组中有1例发生创口感染，2例进行二次静脉滴注穿刺，参照组患者中3例发生二次静脉穿刺，2例药物过敏，1例皮肤感染等，实验组不良事件概率为6.67%，参照组不良事件概率为13.33%，两组差异明显（P<0.05）。

3.讨论

随着人们物质生活水平的提高，人们越来越重视医疗服务的变化，医院门诊服务情况与护理效果关系到医院的形象和名誉，在门诊科室中，护理人员与患者如何沟通交流，关系到患者对于医院的满意度，影响护患关系和医患关系的建立，因此，医院门诊科室中护理人员要重视为患者提供良好的健康宣教，与患者沟通时要注意方式方法，门诊患者流动量较大，医生与护理人员工作比较繁重，患者因为病情极容易与护理人员产生矛盾或冲突，因此，护理人员与患者建立良好的关系，做好沟通交流至关重要。护理人员要重视与患者沟通时的语气和态度，要保证坚持端庄的仪态，讲究礼貌待人，注意仪容仪表，服装要得体，面对患者的疑问要耐心解答，讲解治疗成功的案例，增强患者的信心，提高其治疗的配合度。

本次研究中，门诊科室护理人员采取科学的沟通技巧与患者交流，提升了患者对于护理工作的满意度，降低了患者不良护理事件发生的概率，值得临床推广和普及。

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