探讨优质护理服务对门诊患者心理状态及护理服务满意度的影响

陈竹梅 刘雅 依次 文汉丽 曹媛 齐远凤

摘要：目的：探讨优质护理服务对门诊患者心理状态及护理服务满意度的影响。方法选择2019年3月至2020年3月门诊患者140例，按不同护理方法分为对照组和实验组，每组70例。对照组采用常规护理服务，实验组在对照组的基础上采用优质护理服务。对两组护理前后的心理状态评分和总满意度评分进行分析。结果护理前两组患者心理状态评分无显著性差异（P>0.05），护理后两组患者心理状态评分有显著性差异（P<0.05）;两组护理服务满意度总分比较有显著性差异（P<0.05）。结论优质的护理服务能积极改善门诊患者的心理状态，提高患者对护理服务的满意度。

关键词：优质护理服务;门诊患者;心理状态;护理服务;满意度

引言

门诊手术室护理任务繁重，收治的患者因为对手术缺乏认知、担心手术效果等因素，容易产生焦虑、紧张、恐惧等不良情绪。帮助患者保持平稳情绪，提高患者配合度，确保手术顺利完成且减轻术后疼痛，是此类患者的护理重点。将针对性的优质护理服务应用于此类患者，对提高患者配合度、减轻其不良情绪有积极的意义，也是手术顺利的保障。本研究以本院接受门诊手术的患者为研究对象，分析实施优质护理服务的效果，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年3月～2020年3月，选取门诊患者共140例，按照护理方法的不同分为对照组和实验组各70例。实验组男42例，女28例;年龄21～69岁，平均年龄40.36±8.48 岁。对照组男44例，女26例;年龄20～69岁，平均年龄40.27±8.39 岁。两组门诊患者一般资料对比差异不显著（P>0.05）。

1.2 方法

对照组应用常规护理服务方法：告知门诊患者基本就医流程;为有需要的门诊患者监测体温、脉搏等;常规宣教等。

实验组在对照组基础上应用优质护理服务方法：

①重视参与护理工作人员的综合素质提升，要求护理人员不仅要掌握丰富的护理知识与技能，同时要在日常工作中保持良好形象，穿着整齐，态度和蔼，用语得当，面带微笑，并且还需具备一定主动服务意识、责任心。在工作过程中，要多站在患者的角度看待问题，多帮助其解决实际问题，建立良好的干预基础。创造舒适的就诊环境，更利于患者缓解紧张情绪。②高效率完成基础护理，提高患者对护理工作的信任。对患者的临床资料进行收集和记录，为患者进行综合评估，找出患者潜在的风险因素，制定更有针对性的护理方案。要求护理人员掌握准确的症状、并发症评估方法，密切观察患者病情和各项生命体征，及时发现患者病情变化。重视实施宣教工作的有效性，通过灵活的宣教手段，提高患者对疾病、治疗等方面的认知，进而强化配合度，让患者能够积极地调整心理状态。③人文关怀。预检分诊是门诊护理第一步，护理人员应具备敏锐观察力、分析力，并注重患者心理变化，从患者性别、文化差异、年龄、职业特点、心理状态、家庭背景等评估疾病发展因素，提高分诊准确率，根据患者需求及季节不同，门诊大屏循环播放健康教育讲座，增加科普病种常識及急救知识;给患者提供与护理人员独处时间与空间，提供发泄机会，提高其接受力、适应力，消除不良情绪; 加强各类应急预案学习，以有效处理突发紧急状况，做好抢救工作。

1.3 观察指标分析

两组门诊患者护理前后的心理状态评分：采用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）评价门诊患者的焦虑状态、采用抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）评价门诊患者的抑郁状态，分数越高说明门诊患者的焦虑和抑郁症状越严重，分数越低说明门诊患者的焦虑和抑郁症状越轻。对护理服务的总满意度评分：采用本院特制问卷调查量表，评价接诊流程、就诊环境、护理人员仪表、护理操作以及护理人员服务态度等护理服务项目，总分为100分，满意为80～100分，不满意为80分以下。

1.4 统计学方法

本次研究采用的统计学软件为SPSS 22.0，对相关数据进行处理分析，正态计量资料使用均值±标准差（±s）来表示，两组间比较采用t 检验，P<0.05则表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊患者护理前后的心理状态评分比较，见表1。

2.2 两组门诊患者对护理服务的总满意度评分比较，见表2。

3 讨论

随着人们法律意识的不断增强，人们对门诊护理服务的要求也随之增高。门诊护理服务目前也朝着规范化和多样化方向发展。门诊患者数量多且流动性大，就诊时间短且较为集中，加上门诊患者的心理状态和文化水平差异大，所以显著加大了门诊护理人员的心理压力。门诊护理人员想要做好门诊护理工作，必须提高自身专业素质。优质化护理服务模式下要求门诊护士能够具备高度的责任心和耐心，除此之外，要求其掌握较高的护理操作水平。优质化护理方法充分以患者为中心，对门诊患者的身心均予以护理。

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