乌鲁木齐市公交出行满意度调查研究

程译慧 肖艾雨 张娜 张瑶 安胜利 王钟 冯桂龙

摘要： 城市公共交通作为城市综合功能中的重要组成部分，其状况的好坏是城市发展的缩影。本文从快捷程度，服务程度，舒适程度，方便程度与安全程度五个方面对乌鲁木齐市公交出行满意度进行研究。通过访谈及问卷调查的设计与回收取得数据，并进行整理与分析。结果表明，乌鲁木齐市公交线路规划不完善，服务质量存在问题，公交运行存在安全隐患。本研究将对出现问题的方面进行探讨，为公交管理部门提供决策参考。

关键词：城市公交;乘客满意度;公交服務水平

1 国内研究现状

在公交出行满意度研究方法上，邸小建等人基于乘客对公交服务的需求分析，建立了多层次基于乘客感知的公交满意度评价指标体系，提出了一种基于相关系数加权的满意度评价模型[1]。徐少军基于出行消耗预算和可用性、舒适便捷性的出行者出行决策过程和公交乘客的出行过程分析，揭示了乘客在出行方式选择和公交出行过程的感知服务质量影响因素[2]。

在公交出行满意度研究方面上，李怡论证了进行公共交通满意度评价的必要性，并对公共交通现状进行初步分析[3]。韩琳提出公交服务存在的问题及出现问题的原因;并向政府提出提升公交服务满意度的相关建议对策[4]。

在公交出行满意度影响因素上，佟婷婷认为公交车其服务质量如何关系到城市的形象，要重视城市公交事业的建设和发展[5]。马飞等人认为城市公交要加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施[6]。

2 调查的基本情况

调查得知，乌鲁木齐市城市公共交通运营线路条数、线网长度与公交专用车道数量都在逐年增加，道路容量的增加基本可以满足机动车保有量快速增长的需求。根据乌鲁木齐市公交出行的现状并结合文献中普遍存在问题，对快捷程度，服务程度，舒适程度，方便程度与安全程度五个方面对乌鲁木齐市公交出行满意度进行研究，共回收问卷353份，有效问卷310份，有效率87.82%。

3 调查统计分析

3.1 样本基本情况分析

在310份有效问卷中，有160位男性，150位女性;18岁以下的有10位，18-25岁的有106位，26-30的有48位，31-40岁的有49位，41-50岁的有44位，51-60岁的有41位，60岁以上的12位。小学生、初中生占比12.26%，高中生16.13%，本科生63.55%，硕士研究生6.45%，博士研究生1.61%。

3.2 公交发车安排及线路规划不完善

多数受调查者反映公交线路混乱，多次折返，站台设置不规范，上下班高峰期，一个公交车站多路公交车同时抵达，乘车人群较多，乘车无序和站台拥挤。在调研中发现乌鲁木齐市公交车有部分线路里程较长，车速行驶较慢，发车间隔过长，没能够达到公共交通快速、便捷的目的，更没能满足市民的出行需求。

3.3 公交车服务质量存在问题

有市民反映公交司机回答市民问题时冷淡，烦躁，特别是在乘客较多，交通较拥挤时。还有部分受调查者反映公交卡的办理和充值只能在固定营业点办理，而营业点数量较少，且分布极不均衡。影响了市民对公交出行服务的满意度。在乘客普遍反映问题之后，相关部门和企业还没有及时地改正。

3.4 公交系统运行存在安全隐患

在公交车满意度问卷受调查中，有市民反映站台末端与护栏连接点距离大，易摔倒，部分司机为了完成工作量、及时赶到终点，会快速行车、急刹车。乘车时，常会有钱包、手机被偷的问题，由于部分公交站台无监控装置或监控盲区大，装置老化等问题，监控视频会存在拍照不清晰的情况，一定程度上对市民乘车财产安全造成了威胁。

4 乌鲁木齐市公交系统相关问题建设思路

4.1 公交发车安排及线路规划方面

可计算公交线路在平峰时期和高峰时期站与站之间车辆经过所需时间，结合车速和沿线路况合理确定车辆到站时间，严格遵守发车时间，保证公交汽车到站的准时程度，让乘客可根据车辆的到站时间合理安排出行。在中心城区，公交站点的设置可随着居民区的增加而增加，缩短居民区、学校到站点的距离。在乘客多的站台设置面积大、功能齐全的站台。加大对城市边缘公交站点的检查，及时维修站台设施。

4.2 公交车服务质量方面

公交管理部门对司机的驾驶方式进行改正和提升，对公交司机进行微笑服务培训，杜绝因人设岗的乱象。注重培养从业人员良好的服务态度，耐心解答乘客疑问，提高公交司机的服务意识。在城市中心商务地区公交站点增加乘客疏导人员，在高峰时期对乘客进行合理疏导，使其排队有序。设立车内卫生一日一清扫，在车内放置垃圾箱，张贴宣传标语，保持车厢内整洁，及时检查车厢内设施是否齐全，是否有损坏并及时进行修理，提高使用效率，责任到司机的制度。

4.3 公交系统运行安全方面

对驾驶员进行安全意识教育，谨慎驾驶，不疲劳驾驶。加大对车辆隐患的排查，定期对车辆检修，排除车辆故障和安全隐患。对于客流量大、线路多的地方，可实行“一站多点”方案，避免多个车辆进站导致拥挤。对监控设备定期调试、维修，设立专业技术人员及时进行优化调整。在车内醒目的位置粘贴举报维权电话，在车辆运行中加大对保护个人隐私，提防小偷等字样的语音播报提醒，提高市民警惕心等，加大在公交车站站点的安保人员的巡逻力度。

参考文献：

[1]邸小建，翁剑成，王晶晶，毛力增.基于乘客满意度调查的公交服务质量评价方法[J].交通工程，2018，18（02）：52-58

[2]徐少军. 基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价方法研究[D].重庆交通大学，2018

[3]李怡. 长沙市主城区公共交通服务满意度及线网结构的评价研究[D].湖南大学，2012.

[4]韩琳. 哈尔滨市公共交通满意度调查与政府对策研究[D].黑龙江大学，2016.

[5]佟婷婷.公交车服务问题及措施探讨[J].才智，2018（09）：236.

[6]马飞，孙启鹏，王炼，陈雨婷.基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究[J].交通运输系统工程与信息，2013，13（02）：153-157.

新疆农业大学 新疆维吾尔自治区 乌鲁木齐市 830000