地方教育政务服务标准化建设：现实问题与推进策略

徐洁涵

党的十九届四中全会提出“要建设人民满意的服务型政府”，为政府全面深化改革明确了方向。政务服务建设无疑成为服务型政府建设的关键环节和重要内容。在提升服务能力进程中，政府部门应把标准化的理念、原则、方法等引入行政管理工作中，促进行政服务质量和水平的提升。教育是民生发展的重要领域，教育政务服务标准化建设有助于疏通教育管理与服务机制，回应民众的基本利益诉求。本文以S市为例，研究发现地方教育政务服务标准化建设工作尚处于规划探索阶段，标准化建设呈现碎片化、零散化形态，亟需规范完善。

一、地方教育政务服务标准化建设的实践现状

随着我国“放管服”改革工作的稳步实施，政务服务领域工作人员的服务意识明显增强，服务方式也愈加多样化。S市教育行政部门按照相关政策文件的要求，积极在教育领域探索政务服务的标准化建设，力求通过服务主体、事项内容、运行机制、方法路径、建设效果等方面，推动市级和区县教育政务服务工作的规范化。

（一）服务主体的服务标准化意识明显增强

政府是公共服务的提供者，政务工作人员是提供公共服务的具体执行者。政务服务人员的服务行为直接影响政务服务质量。在政务服务实践中，S市教育行政部门按照“为群众办实事，为群众办好事”的基本宗旨，对工作人员的着装、仪容、语言等服务行为进行标准化建设，引导服务主体从自身出发增强标准化服务的意识。

（二）確立政务服务标准化管理的事项内容

分类与厘定教育政务服务事项，可看成是政务服务建设标准化的重要基础。在梳理教育政务服务事项清单的基础上，S市教育行政部门按照简政放权、便民高效的要求，探索与建立教育政务服务事项“清单—动态—编码”为一体的标准化管理原则，促推市级事项与区县事项能够实现无差别受理、同标准办理。

（三）健全政务服务标准化实践的运行机制

运行机制是教育政务服务建设标准化的重要保障。地方教育行政部门公共服务事项采用“申请—审查—办理”形式，即包括服务对象线上或线下填写申请书、工作人员审核身份信息、后台终端办理与决定等流程。在标准化建设实践层面，S市教育行政部门业已形成一套较为完整的行政许可事项标准化体系，却难以推动庞大的教育政务服务运行进程。教育政务服务运行体系的标准化建设，仍应统筹建构与完善行政权力事项和公共服务事项的运行机制。

（四）推动线上与线下平台的衔接融合发展

教育政务服务指南是实现政务服务标准化建设的重要内容。一方面，S市教育行政部门完善行政权力类服务指南的标准化体系，强化权力类事项线上线下申报或审批的协调衔接。行政权力类服务指南包含申请条件、申请材料、特殊环节等基本信息，能为实现服务指南明确化奠定要素基础。另一方面，S市教育行政部门加强公共服务类服务指南的标准化建设，注重服务类事项线上申报与线下办结的协调衔接。服务办理类事项应以明确申请条件、申请材料、办结时效等要素为重点，服务查询类事项应以明确查询时间、查询方式、所需材料等要素为重点，保障公共服务类事项清单服务指南的便民化。

（五）促进行政效能和服务质量的双重提升

监督评价常态化有助于保障教育政务服务标准化建设的实际效果。一是注重建立窗口巡查与通报的常态化制度体系。S市教育行政部门通过电子监督、现场巡视、听取群众意见等方式，对教育政务服务办事大厅工作人员的工作纪律、服务态度、服务规范等服务行为进行日常监督检查。二是及时回应民众对教育政务服务工作的投诉与评价。在实践进程中，S市教育行政部门通过运用考核指标，努力形成政务服务评价的“好差评”制度，推动服务质量的改进与提升。

二、地方教育政务服务标准化建设面临的现实问题

在标准化建设进程中，S市教育行政部门以事项清单为基础，着力优化服务流程和创新工作方式，推动教育政务服务标准化建设已取得一定成效，但在制度体系、事项规范、岗位配置、技术水平等层面依然面临诸多问题。

（一）教育政务服务标准化建设的制度体系有待完善

制度规范是实现教育政务服务标准化建设的重要保障。据梳理，S市政务服务标准化的建设发展仍总体上依据法规、规章、规范性文件和标准等政策文件，而涉及教育领域标准化建设的权威制度较为缺乏。综观现有制度体系，政务服务标准化建设虽已围绕服务中心运行、服务信息安全、服务信息公开等层面逐步完善，但涉及政务服务具体领域标准化建设的制度体系还较为缺乏。总体上，教育政务服务标准化建设仅仅依托政务服务或公共服务标准。

（二）教育政务服务事项的标准化程度有待提高

明确统一教育政务服务清单是提升服务标准化程度的重要基础。依据政务服务清单分类标准，教育政务服务事项清单包含教育行政权力类清单和教育公共服务类清单。在实际执行时，S市教育政务服务存在办事指南笼统、服务权限界定不明确等问题，导致办事群众无法有效实现“最多跑一次”的办理状态。在清理整合事项过程中，教育政务服务事项的分类标准、设定标准也存在一定差异，服务事项的规范程度有待进一步提升。

（三）教育政务服务的信息化建设水平有待提升

信息技术的发展水平制约标准化建设的质量，主要体现在教育政务服务网络虚拟平台的建设水平。受制于平台技术弊端、系统开发难度、专业人员缺乏等软硬件实施因素的影响，S市教育行政部门电子政务服务标准化建设还面临平台卡顿闪退、部门之间信息共享不畅、线上线下衔接不畅等问题。

（四）教育政务服务标准化人员有待科学配置

人员的科学配置是部门运行合理高效的重要保障。经过调研论证，S市教育行政部门已成立教育政务服务办事大厅，由相关内设处室兼职承担管理工作，从相关科室抽调工作人员承担大厅的前端受理、后台审批、咨询答疑等业务工作。在职权范围内，工作人员兼职处理对应教育政务服务事项清单中涉及事务，主要涵盖信息公开受理、普通话等级证书补办、教师资格考试报名咨询等内容。

三、地方教育政务服务标准化建设存在问题的原因剖析

在探索推进阶段，S市教育政务服务标准化建设过程中所产生的前述实践问题，多与制度保障、体制机制、服务权限、人员意识等因素有直接关联。

（一）教育政务服务标准化建设缺乏规划设计

教育政务服务标准化建设是一项系统性较强的工程，也是国家治理体系和治理能力现代化的重要方面。早在2013年，国家标准委员会就发布了关于行政服务标准化建设的六项国家标准，标志着行政服务中心的窗口工作开始进行标准化建设。然而，教育政务服务的标准化建设不仅包含服务窗口，还包含服务事项、服务流程、服务平台等多方面。在地方政务服务改革进入竞争式发展的背景下，标准不一成为影响服务衔接的重要因素，亟待出台统一的制度规范，以规制地方教育政务服务标准化建设改革。因此，地方教育行政部门在政策执行时难免会出现偏差，形成被动实施、标准参差不齐的局面。

（二）教育政务服务事项的标准体系不够完备

系统化的标准体系是教育政务服务标准化建设的前提和基础。地方教育政务服务标准化建设仍处于探索实践阶段，暂未建立较为健全的制度体系。教育政务服务标准化体系应是链条完整、相互联系的有机整体，包括服务事项总体标准和具体标准，在实际运用时才具备可操作性。地方教育政务服务事项的服务指南、服务流程、服务权限等基本要素，还未按照国家标准和地方标准形成规范统一的事项标准，服务事项的標准化建设呈现零散化的现实形态。

（三）教育政务服务的信息共享机制不够畅通

畅通信息共享机制是保障标准化建设获取成效的技术支撑。一方面，地方教育政务虚实平台的联动机制有待衔接规范。在市级层面尚未成立统一的政务服务平台，仅在区县建立了较为规范统一的政务服务实体大厅，在一定程度上导致政务服务线上与线下服务信息的衔接不通畅，促使办事群众出现多跑路现象。另一方面，地方教育系统内部处室的信息共享机制有待优化疏通。政府服务职能体系的优化，是减少和避免职能交叉的有效路径，更是打破部门壁垒的有力举措。针对教育政务服务的单个服务事项，地方教育行政部门与部门之间还存在信息壁垒的现实现象，办事大厅工作人员的信息得不到有效共享和传递，在一定程度上影响了教育政务服务事项的规范办理效能。

四、推进地方教育政务服务标准化建设的基本策略

在未来的政务服务标准化建设中，地方应该着重在制度规范、组织结构、建设内容、设施管理、运作机制和监督体系等方面有序推进教育政务服务标准化建设，保障教育政务服务质量的稳步提升。

（一）健全教育政务服务标准化建设的规则体系

积极落实政务服务标准化建设的顶层设计，完善地方教育政务服务标准化建设的法律法规。地方教育行政部门应积极按照标准化工作的计划安排，根据自然人、法人和社会组织等对教育政务服务的新需求，循序渐进地落实国家政务服务的相关标准，实现地方标准与国家标准的有序科学衔接。市级层面和所辖区县应制定教育政务服务标准化建设的工作方案，确立教育政务服务标准化建设的短期、中期和长期工作目标，促使教育政务服务标准化的建设能够对标对表推进。

（二）实现教育政务服务标准化建设的科学管理

一是合理设置组织机构，明晰服务权限。教育政务服务实体大厅或线上平台的有序稳定运作，离不开领导机构、管理机构、协调机构等组织机构的设置。繁杂的教育政务服务事项需要专门组织机构，对部门与部门之间的职责权限进行合理分工，明确服务事项从申请、审批到办结等流程环节的权责，避免部门之间出现相互推诿现象。

二是合理配备服务人员，细化权责分工。服务人员和标准化人员是推进政务服务标准化建设的人力资源基础。政务服务标准化工作仍处于实践探索阶段，且技术性较强，内容复杂繁琐。地方教育行政部门可进一步优化工作人员结构，合理配备办事大厅服务人员，细化工作职责，保障教育政务服务标准化建设的高效执行与运作。

（三）确保教育政务服务标准化建设的系统性

一是健全服务事项“清单—动态—编码”的科学化管理体系。教育政务服务事项作为政务服务标准化建设的重要基础，通过实施清单制、动态化、系统性的科学管理，才能有利于行政部门之间事项管理的统一性，也能便利群众快速准确查阅相关事项。

二是实现教育政务服务环节的流程化建设与管理。优化政务服务事项办事流程是实现服务标准化建设的重要环节。教育政务服务事项的办事流程可分为申请、审批与办结三大环节，确保服务事项的服务流程有标准可依，可严格按照制度规范受理申请。

三是增强教育政务服务标准化人才队伍建设。从基层政府的层面来看，教育政务服务标准化工作是一项专业化程度较高的工作。任何建设都离不开人员的执行实施，尤其是人才的供应。教育政务服务标准化建设更离不开人才队伍的建设，标准化人才的综合素质直接决定标准化实践探索的效果。目前，我国政务服务标准化人才队伍仍处于发展壮大时期，人才储备量仍有待提升。

（四）强化教育政务服务标准化建设的技术支撑

一是加强虚拟服务平台的运维与安全管理。线上服务平台有赖后端系统的技术支撑，互联网、大数据等技术的不断创新为政务服务标准化建设提供了技术的可能性。政务服务标准化建设需加强线上服务的前端操作，与办结服务后台审批的协同运作，提升在线虚拟平台的服务流畅度。

二是明确服务实体场所的建设与运行规范。教育政务服务实体办事大厅的规范化建设，可将实体平台布局划分为服务管理、空间管理、秩序管理、物品管理、文档管理等版块，协调推进实体场所标准化建设工作的开展。

（五）提升教育政务服务标准化建设的效能

一是推进教育政务服务事项信息公开的规范化。地方教育行政部门可从公开平台、公开内容等层面，强化教育政务服务事项信息公开的规范性建设。充分利用教育政务信息公开平台，加强教育政务信息的全要素公开，保障教育政务服务得到准确提供，提升服务事项的透明度。地方教育行政部门需根据教育政务服务事项清单，构建信息“发布—解读—回应”有序化的公开流程，将标准规范融入政务服务公开和办理工作中，促进信息公开与各项业务的融合发展。

二是建立健全服务办理的首问首办负责机制。首问首办负责机制是指行政相对人或服务申请人到教育政务服务办事大厅，或拨打电话咨询、查询、举报、投诉时，接受办理或询问的首位工作人员应负责受理与解答。该机制是人与事责权统一的制度体现，更是服务主体应一次性告知服务客体详细要求的具体表现。教育政务服务事项关切服务对象的教育权益，通过制定标准化制度，责任到人，有利于充分维护自然人、法人或社会组织享受服务的权利。

三是细化教育政务服务工作人员的服务规范。政务服务办事大厅工作人员的服务语言、服务动作等服务行为都影响着服务对象满意度的高低。工作人员作为加强教育政务服务标准化建设的重要力量，理应时刻树立提供标准化服务的意识，为办事群众提供精准高效的政务服务。从政务服务角度而言，需体现“说得明、讲得清、办得快、行得通、做得好、问得到”的服务品质。

（六）明确教育政务服务标准化建设的行为规范

一是强化教育政务服务工作人员的责任追究。落实主体责任、强调刚性约束是规范工作人员行为和强化工作人员标准化服务意识的重要手段。在服务实践中，应严格对应和加强实施。按照“人—事—权—责”一体化运作方式，地方教育行政部门落实工作人员的服务主体责任，规范权力许可审批行为，提升服务按流程办事的意识，真正做到服务于民。

二是完善教育政务服务标准化的评价指标体系。服务绩效评价是监督教育政务服务工作人员行为或服务活动的方式，通过正向激励与反向激励的融合运用，有利于工作人员改进自身服务方式，促进工作效率和质量的提升。地方教育行政部门对管理人员和政务服务办事大厅工作人员的定期考核，可以适当增加教育政务服务标准化的民众评价模块，设定合理的评价指标，纳入月度、季度、年度考核，确保教育政务服务标准化工作开展的有效性。

三是引导服务对象与第三方组织参与标准化建设。善治是使公共利益最大化的社会管理过程，回应性是善治的基本要素构成。一方面，自然人和法人等服务对象作为政务服务的接受者，理应成为服务行为的监督者。在教育政务服务标准化建设进程中，地方教育行政部门需加强服务群众的标准化建设参与率。另一方面，积极引导社会组织，尤其是专业的第三方評估组织参与政务服务标准化建设。通过实施第三方评估，有利于保障政务服务标准化建设监督机制的专业性和客观性，补充部门与部门之间内部评估的不足。

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作者单位：西南政法大学科研处

责任编辑：张 波