安全门售后服务差四案例被曝光

李颖

在全国“质量月”活动期间，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）于9月22日公布了4个案例，涉及上海市、浙江省、珠海市珠海高新区、苏州市工业园区服务领域中违背承诺、不讲诚信、侵害消费者合法权益的案例。服务委今年通过深入调查发现，汽车、安全门生产大户（主导产区），售后服务存在严重问题。两年来，在“天天3.15服务质量维权调查”中被30多家中央和地方媒体曝光，呼吁市场监管部门加强监管力度，杜绝不作为。

服务委在“天天3.15服务质量维权调查”活动中，通过媒体宣传好的典型，点评差的案例，促进了一些行业、企业的自律，涌现出国内家电产品的售后服务和在各个服务（售后服务）行业中的消费者用户满意先进典型，他们是海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、长虹、帅康、TCL、美菱（冰箱），汽车售后服务长城汽车、长安汽车、长安福特汽车，安全门售后服务吉林省荣锋门业、北京盼盼分公司，手机售后服务华为、三星等。他们落实承诺，严格执行国家“三包”规定，消费者拨打一个维修电话，工作人员很快就“全副武装”上门服务，还有铁路、民航通讯等行业标准化规范化制度化建设也得到加强。

而与人民群众生活息息相关的汽车和安全门的总体售后服务问题却是“死猪不怕开水烫”，并呈现出产区区域性差评，区域性监管缺失，全国性百姓（用户）不满意的严重态势。虽然经媒体多次曝光，但相关企业无动于衷，消费者说“大盖帽不重视，社团和媒体喊破嗓子也没用”。

一、上海市市场案例

上海是家用汽车主要产地，著名品牌就有10多个，服务委暗访上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店服务质量，无一个品牌合格。暗访北京现代、华晨宝马、广汽本田、比亚迪、沃尔沃、斯巴鲁、广汽三菱、捷豹、奔驰汽车等18个品牌在上海的4S的店，有13个不合格。

服务委组织开展的“天天3.15维权调查”历经4年，是根据国家的《家用汽车“三包”规定》第16条“开展现场修理服务，现场修不好的拖车服务并承担拖车费用;第18条：易损件保修规定（各厂家根据规定蓄电池保修一般为一年）;第19条：修理时间超过5日的应当提供备用车或者补偿交通费”等条款对汽车售后服务进行暗访测评的。

暗访发现汽车售后服务存在的问题：

一是违反国家规定乱收费。当车主问：车购买不到一年，电瓶坏了，收不收费？上汽大众斯柯达上海售后服务人员告知“收费”。北京现代上海售后服务人员回答“收费200”。上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100”。

二是不能现场维修也没有拖车服务。当车主问：车坏了有没有拖车服务？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。上海大众途安上海4S店售后服务人员回答“没有上门拖车服务”。上海通用五菱北京售后服务人员回答“没有”。

三是不能提供备用车或补偿。当车主问：车坏了如五天修不好有没有代步车或补偿？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。北京现代北京售后服务人员回答不确定，“需要问店里”。宝马北京售后服务人员回答“不太清楚”。奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有”。

四是距离服务标准化、规范化要求太远。暗访测评所有4S店的工作人员没有一个主动报工号或姓氏。

有关服务质量专家指出：汽车售后服务的关键是国家有明确规定的上述三个问题，也是汽车消费者最关心的问题，不该花的钱花了“心理赌的慌”;车坏了不来人修理也不把车拖去修理，叫天天不应叫地地不灵“心理赌的慌”;该提供备用车或补偿啥都没有“心理赌的慌”。希望各个汽车公司加强对4S店管理，做到令行禁止，让消费者买车开心、用车放心、修车不堵心，有获得感、幸福感、安全感。

二、浙江省市场案例

浙江省金华市管辖的永康市和武义县是全国安全门最大的生产基地，共有1000多家安全门生产厂和配套厂。

安全门售后服务存在的问题：主要是承诺不落实，经销商在卖门时都会向消费者承诺，保修一年，如出现质量问题或紧急需要开门时会及时派人上门服务。通过暗访测评6个较大的品牌（步阳、群升、锐亿、金凯德、大喜大力、王力），能够落实这一承诺的为0。

为解决这一问题，服务委派人去浙江省永康市、武义县市场监管部门研究解决办法并召开企业座谈会，市场监管局和企业代表现场表态非常积极。

三、珠海市珠海高新区市场案例

消费者吴清海于2020年12月25日购买魅族17手机，2021年8月19日无人为损坏不开机，到售后服务点维修，告知主板已坏，返厂维修，厂家告知无法维修，手机退回。

本人在确定手机无人为损坏、无私自拆卸、无进水的情况下，对于珠海市魅族科技有限公司拒不执行国家手机三包规定的做法，于2021年8月24日向珠海市珠海高新区市场监管局进行了投诉。

四、苏州市工业园区市场案例

成都消费者小曾2人计划去青岛旅游，于7月25日在同程艺龙（苏州市工业园区市场监管局注册的公司）预订8月7日至8月11日入住青岛韩小熊民宿。8月28日成都被确定为疫情中风险地区，政府规定非必要市民不要出门，青岛市政府也建议中风险地区人员不要前往青岛。小曾联系同程艺龙平台要求全额退款并出示政府证明。得到的回复是建议正常入住。对于这种唯利是图置国家防疫规定于不顾的行为小曾非常气愤，投诉到苏州市工业园区市场监管局，该局告诉消费者最多能退给总额的70%。消费者不接受，此案现处于搁浅的状态。

目前，服务委已经将这些情况向当地市场监管部门进行了反应。

服务委是在国家民政部注册登记，原质检总局行函支持成立的第一家跨行業服务质量促进机构。他们依据党的十八届三中全会提出的“多元主体共治国家”要求，和《消费者权益保护法》关于国家鼓励和支持一切社会组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的规定而开展工作，相关工作成果得到北京市政府、郑州市政府、长春市政府等地方政府采用作为常态工作标准，每年在九月全国质量月、三月消费者权益保护主题活动中发布的案例受到业界关注，为促进地区营商环境建设，构建和谐社会关系，提高我国政府为民服务水平发挥作用，被消费者称为“服务质量监督卫士”。