护理人员值守心理援助热线的胜任力与服务质量督导效果评价

李 佳，关晋英，邓 静，李 慧

四川省医学科学院·四川省人民医院·四川省精神医学中心，四川 610072；2.四川省医学科学院·四川省人民医院

2018 年12 月，国家卫健委、政法委等十部委联合印发的《社会心理服务体系建设方案》[1]中明确规定“利用各种资源，建立24 h 公益心理援助平台”，利用心理援助热线迅速、便捷、超越空间、及时有效的心理服务特点[2]，向公众提供心理支持、心理疏导及危机干预等服务。为加强我省社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态[3]，四川省省级心理援助热线“96111”在省卫健委与通管局协力推进下于2020 年2 月6 日正式开通运行。本研究基于政策指向，为保障心理援助热线服务质量，对值守热线的护理人员胜任力、服务过程做出规范评价与督导，以增强心理援助的社会效能。

1 对象与方法

1.1 热线接听人员工作模式 “96111”热线接听人员由四川省精神医学中心、四川省人民医院精神科医生、精神科护士及心理治疗师共计109 人组成，分A 班（08:01−13:00）、B 班（13:01−18:00）、C 班（18:01−24:00）、D 班（00:01−08:00）4 个班次，根据来电量与科室人力资源配置，在A、B、C 班次同时开通3 个座席，其中座席1、座席2 由精神科医生值守，座席3 由心理治疗师值守，3 个座席值守人员均在热线办公室依座席次序轮流接听；D 班开通3 个座席，座席1 设在热线办公室，座席2、座席3 每日00：01 自动转接手机，值守人员可在家接听，其中呼入时优先座席1 接听。D 班由精神科护士值守。

1.2 热线接听护士一般资料 选取2020 年2 月6 日—5 月30 日参与热线值守D 班的四川省人民医院心身科及四川省精神医学中心精神科护士25 人为研究对象，年龄平均29.7 岁，团体心理治疗经验平均1.5 年；本科17 人，专科8 人；中级职称12 人，初级职称13 人；国家三级心理咨询师10 人，国家二级心理咨询师5 人，国家级或省级精神专科护士10 人。

1.3 督导措施 督导措施分为朋辈督导、专家团体督导和即刻督导3 种类型。朋辈督导指具有相似经历、文化和社会地位的人在一起分享信息、观念、情感或行为技能的督导形式，每日1 次的朋辈督导，能让值守人员之间相互交流与倾诉，彼此相互给予支持；专家团体督导：中心招募8 名具有中级职称3 年以上、有热线工作经验或具有临床心理注册督导师资质的精神医学、心理学等专业人员组成专家组，督导前专家组进行2 次培训交流会，拟定督导提纲，针对督导重点交换意见，达成共识。为保证督导效果不受主观因素干扰，每周2 次的专家团体督导由两名不同专家轮流进行，保证每位值班人员均受到2 名以上专家督导，以减少结果偏差。即刻督导是指心理危机干预中值班督导实时支持及干预后的督导师一对一即刻督导。后两种形式的督导均有拟定提纲，以标化督导内容。

1.3.1 健康知识及政策类——每日1 次的朋辈督导将每日D 班3 个座席值守人员分为一组。朋辈督导组值班人员在每日08：00 收集接听来电值守登记表。根据登记表记录整理的咨询内容，针对健康知识、政策类（如流行性疾病防治方法、精神类药物服用方法、药物副作用、抑郁识别、特殊门诊办理等）来电，朋辈督导组成员整理精神卫生相关科普知识，及时与热线工程师对接植入系统知识库，方便护理值守人员为来电者解答。知识库根据每日值守人员反馈随时由日督导组维护与更新。针对精神障碍等特殊疾病购买药物等问题，由日督导组向相关医疗部门反映，解决群众实际困难。

1.3.2 一般心理问题与困难来电——专家团体督导D 班组长收集接电中遇到的有困惑来电，调取特殊案例通话录音发至专家组，督导专家在每周二、六对困难来电的应对给予督导。如子女教育问题、家庭矛盾、躯体不适难以缓解、青少年学习困难等以及焦虑状态无法缓解。针对一般心理问题，督导专家指导值守人员识别心理问题类型，以现场示范形式展示倾听、共情、澄清、支持等技巧。针对困难来电，督导专家从困难来电识别与分类、处理原则、描述何时对来电者做出必要的限制，何时、怎样结束来电等进行理论培训，分角色扮演各种不同类型的困难来电人员，帮助值守人员在不断练习中加强自信与应对能力。

1.3.3 自杀相关危机干预——实时支持及干预后的督导师一对一即刻督导 D 班值守中遇到自杀相关危机事件，不知如何应对可申请实时支援。如来电者提到“已经准备好，马上自杀”“父亲手术失败，扬言立即和医生同归于尽”等。此时督导师会在咨询系统中为值守人员提供如：……表示理解来电者的难过，具体化，打热线是为了什么……以此稳定来电者情绪，在一定范围允许来电者表达愤怒的情绪等，在宣泄中判断危机来电的分型，高危来电采取立即报警等措施。高危来电结束后，接电者往往有无法解决来电者现实问题而出现自责与无力感等，此时值班督导师会进行一对一辅导。

1.4 评价指标

1.4.1 护理人员胜任力自评模型 参照心理咨询师胜任素质模型，结合热线需求分析，医院自制护理人员胜任力自评量表，量表内容经省级心身医学专家多轮评价，包括共情、真诚、分析性思维、人际察觉力、咨询关系构建、支配性、影响力、主动学习8 个维度，共24 个条目，量表具有良好的信效度，其内部一致性Cronbach's α 系数为0.855；选取公共卫生管理专业、心身医学专业、护理教育专业6 名专家，对问卷的内容效度进行评价，内容效度指数为0.817。各条目采用5 级评分，分值上限为120 分，自评分越高越具胜任力，以量表总分的60%视为胜任力评估合格分值线。

1.4.2 高危来电自杀严重程度等级评估 依据心理援助热线伦理范围定义，将来电内容是否涉及“高自杀或伤人风险”作为区分是否为高危来电指标。值班人员接到来电时分辨来电者语句中如有类似“自杀、自伤、报复社会”等字样，纳入高危来电。参照国家热线中心的自杀等级评价标准，对有自杀倾向的来电者当前精神状态、关于死亡与自杀的想法、自杀计划、支持系统（家庭、朋友等）进行评估，将自杀严重程度分为4 个等级。1 级：仅仅感到生活有些悲观；2 级：在悲观的基础上感到绝望，有不想活的想法；3 级：有自杀的计划，如去勘察过场地、准备药品等；4 级：自杀实施未遂。通过热线了解其情绪状态，评估干预前后高危风险等级，高危来电者自杀风险根据时间节点逐步下降则视为干预有效。

1.4.3 非高危来电者满意度评分表 参照中国电信公司服务回访系统及市政公开电话回访系统，自制非高危来电者满意度评分表。量表内容经5 名心理咨询师及5 名省内热线督导专家评价后修订而成，包括问题解决（0～10 分计分，0 分为未解决，10 分为圆满解决）、满意度（0～10 分计分，0 分为非常不满意，10 分为非常满意）2 个维度计分，两个维度得分累加，满分为20 分，以≥量表总分的60%（≥12 分）为满意，≥80%（≥16 分）为非常满意，否则为不满意（＜12 分）。电信系统将自动对来电满意度分值适时进行汇总分析，筛查出不满意（分值＜12 分）的来电人群，及时以短信推送的方式，建议其再次拨打“96111”寻求帮助。

1.5 回访措施

1.5.1 高危来电回访措施 第1 次高危来电后，值守热线人员会在24 h、7 d、20 d 3 个时间节点分别实施介入性回访。介入性回访步骤：①关心来电者事情解决进展；②鼓励、帮助来电者寻找优势资源；③予以正性心理支持；④对还处于情绪波动阶段的来电者，建议其立即就医或继续拨打“96111”寻求帮助。每次回访后值守热线人员将来电者心理状况及自杀严重程度等级评估结果在系统上进行记录，方便再次回访。

1.5.2 非高危来电回访措施 采用热线平台回访系统，在来电后1 周内，对非高危来电进行电话自动回访。对回答“满意或非常满意”的非高危来电，回访系统将自动录入；对回答“不满意”的非高危来电，系统将建议来电者继续拨打“96111”解决后续问题。

2 结果

2.1 热线数据分析

2.1.1 D 班热线问题类型分析 自2020 年2 月6 日开通热线以来，截至2020 年5 月30 日24：00，由护理人员值守的D班热线被访问总量为307个，总受理数为291个，接通率94.7%。根据全国心理援助热线工作报表要求，将来电类型分为11 类，其中健康知识与政策咨询109 个（35.5%）、精神心理问题65 个（21.2%）、自杀危机干预57 个（18.6%）、躯体疾病29 个（9.4%）、婚姻家庭问题12 个（3.9%）、恋爱问题11 个（3.6%）、性问题7 个（2.3%）、人际关系问题6 个（2.0%）、子女教育问题5 个（1.6%）、工作问题4 个（1.3%）、学习问题2 个（0.7%）。

2.1.2 热线服务质量督导情况 采用成都某公司公益 热 线 系 统，对2020 年2 月6 日—2020 年5 月30 日D班（00:01−08:00 时段）307 个热线来电进行类型整理，找到来电最多的3 类，针对不同类型给予不同形式及内容的督导。具体见表1。

表1 前3 类热线突出问题的督导形式及内容

2.2 督导前后护理人员胜任力与服务质量分析

2.2.1 25 名护理人员的胜任力自评情况分析 对D班值班人员实行24 次专家质量督导后，运用胜任力自评量表进行自身前后对照分析，结果见表2。

表2 督导前后护理人员胜任力自评量表得分比较(n=25,±s) 单位：分

表2 督导前后护理人员胜任力自评量表得分比较(n=25,±s) 单位：分

维度共情真诚分析性思维人际察觉力支配性影响力咨询关系构建主动学习督导前9.18±1.06 10.80±1.15 9.65±0.92 6.09±0.83 10.07±1.22 10.23±0.91 9.22±1.33 14.44±1.13督导后12.42±1.34 11.80±1.25 12.73±1.18 8.14±0.87 10.62±1.56 12.42±0.83 12.36±1.05 17.57±1.28 t 值−3.762−2.016−3.409−2.137−1.028−2.253−3.545−3.321 P 0.007 0.046 0.008 0.033 0.125 0.028 0.009 0.008

2.2.2 自杀相关性高危来电心理危机干预回访 对2020 年2 月6 日—2020 年5 月30 日D 班接听的自杀相关性高危来电57 例来电后24 h、7 d、20 d 3 个时间点的介入性回访评估结果显示，通过持续介入性回访，来电者自杀风险程度逐渐下降。对57 例高危来电的时间先后排序编号，按等距数抽取法（序号相隔4）抽取12 例高危来电。对12 例高危来电进行等级变化分析，数据呈现结果见表3。

表3 干预前后自杀来电等级比较

2.2.3 非高危来电1 周内回访系统满意度调查 对2020 年2 月6 日—2020 年5 月30 日D 班 值 守 的250 个非高危来电1 周内应用回访系统进行满意度调查，根据时间递进，发现来电者满意度得分持续升高。结果见表4。

表4 非高危来电者满意度评分（x）

3 讨论

3.1 对来电问题类型分析有助于梳理咨询服务的重点，保证服务质量 研究结果显示，热线主要类型为健康知识与政策咨询、精神心理问题和危机干预问题。针对来电首要类型健康知识与政策咨询，增加了组内朋辈督导，收集民众最关心的流行病相关问题及国家最新医疗政策内容，制成知识库，方便接电者在网络解答中查找；培训方面，增加突发公共卫生事件知识培训，包括流行性感冒、病毒性肺炎等疾病防范措施、特殊人群免疫接种等。针对第二大类型精神心理问题，采用专家线上督导方式，保证所有值守人员都能参与；培训采用线上授课与网络公开课相结合的方法，使值守人员了解国内优质热线对此类问题的处理方法。针对第三大类型自杀危机干预，采用督导师即刻援助及事后一对一督导的方式，最大限度使有自杀自伤倾向者情绪稳定，给予心理支持，同时保护值守人员，避免心理创伤。针对来电问题类型的分析，对3 类重要来电采取不同的督导和培训方式，梳理各种类型来电咨询服务的重点，保证心理援助来电咨询的一致性和有效性。

3.2 对心理援助人员胜任力的评价与服务质量督导，能保证咨询服务效能 心理援助热线具有远程干预的多项优点，如公众不愿透露隐私、网络普及范围广、获取途径方便、经济实惠、具有时效性、方便保存和回放等[4]。鼓励有心理服务需求的民众积极使用心理热线咨询和问诊，不仅可以减少民众往返医院的交通和时间成本[5‐6]，更重要的是减少了民众出行使用公共交通工具和去医院就诊时的交叉感染风险。运用心理咨询胜任力自评量表从8 个维度全面评价护理人员能力，结果显示督导前后共情、真诚、人际察觉力、影响力、分析性思维、咨询关系构建及主动学习的胜任力自评分值比较差异有统计学意义，可见督导对于精神科护理人员在知识获得方面有主动意向，通过培训，尤其在人际觉察力、真诚及影响力方面，能迅速掌握心理咨询培训要点，并内化为自身专业素养。结果显示支配性维度评分较低，在培训中可加大对求助人员心理状态评估和负性情绪干预技能，促进其对热线场景科学灵活地把控。当遇到救助问题处理有难度时，护理人员可运用沟通技巧和相应咨询手段，独自妥当处置，既保障了服务质量，又发挥了援助热线的危机干预效能，提高社会群体满高度。本研究结果还显示，高危来电督导后3 个节点自杀风险逐步降低。可见护理人员通过督导掌握了共情、支持、引导与优势资源挖掘等技术，针对高危来电的督导，对引导来电者理性思考，重塑信息等起到一定的作用。表4 数据显示，3 个多月以来，来电者对接听满意度持续提高，证明督导能有效解决护理人员值守时遇到的常见问题，其形式及内容易被护理人员接受。

3.3 持续优化接听心理热线人员的培训项目 针对不同类型的问题，需要护理热线值守人员掌握流行性疾病相关治疗、突发公共卫生事件政策信息、精神科常见疾病和心理问题的识别、心理危机干预等知识。将热线团队分为值守组、培训组、督导组。培训组对护理值守人员进行了40 课时线上理论培训，每日8 课时，实现1 周内知识强化。内容包括热线接听伦理、热线接听流程、热线接听技巧；流行性疾病相关科普知识及政策培训；心理咨询相关培训等,保障护理值守人员专业知识与应对能力储备。督导组则采用集体督导或个体督导的方式，解决值守人员在实际工作中遇到的问题，提升护理值守人员胜任力。

3.4 加强突发公共卫生事件下的心理援助人才储备 精神科护理人员在长期的临床工作中，积累了丰富的倾听与沟通技巧，较其他专业护理人员能够更敏锐地觉察对方认知、情感及意识是否异常，在判断心理问题类别和处理危机事件中具备一定的临床经验。我院自2014 年开始建立了“心理工作坊”，开展“分级心理护理”服务[7‐8]。至今已培养出近100 名心理健康护士，分布于综合医院各科室，长期从事病人出院及入院团体心理治疗、病人心理量表评估、心身疾病筛查及转介转诊服务。心理健康护士具备心理学知识，并具有心理治疗实战经验，在接受热线接听等培训和不同层级的督导后，展示出良好的热线心理援助胜任力，可作为心理救援第一梯队；医院心理健康护士可为第二梯队；高年资、有心理学兴趣爱好护士则可作为第三梯队接受心理健康护士课程培训。3 个梯队的护理心理援助人才储备能为突发公共卫生事件心理救援提供优质的人才储备。

本研究结果显示，对护理人员进行心理援助热线咨询培训，护理人员胜任力的评价与服务质量督导，能持续提升咨询人员素质内涵，保障咨询效能，同时促进社会群体的身心状态稳定。