平台声称的优质服务会落空吗

作者简介：

廖俊平，中山大学岭南

学院教授。

在4月本专栏文章《垄断与低质服务并存的风险》中，笔者表达了对加入了目前国内最大的一家房地产经纪线上平台的众多中小企业服务质量的担忧，又在5月的本专栏文章《反垄断的目的是公平》中进一步明确写道：“宣示做好事与实际做了好事并不能划等号、老板宣示乃至要求下属员工做好事与下属员工真的是在做好事也不是一回事”。从现实中的例子来看，尽管这家房地产经纪线上平台对参与合作的经纪人采用了非常完备的强管控措施，但经纪人跳过平台管控与平台外的经纪人合作的情况仍然是可以观察到的。

这在业内称为“撬盘”，具体的做法很简单：平台上的经纪人甲把真实房源信息（包括委托放盘的业主电话等信息）透露给平台外的经纪人，平台外的经纪人做成这单经纪业务以后会拆分佣金给经纪人甲，甲分得的佣金会比按照平台规则应得的佣金高很多。

这种事在房地产经纪行业早已是公开的秘密，各家公司也是严查严禁的，道理很简单：佣金收入绕过了公司，公司的收入会受影响。包括这家最大的房地产经纪线上平台的做法都是：一旦发现经纪人有此行为，立即开除。

这种合作因为没有通过平台进行，所以属于经纪人之间的私下合作，平台是无法监控的，服务质量也是无法由平台来保障的。

而从客户的角度看：本以为在一家声称能够用强管控的方式做好服务的房地产经纪线上平台能够得到优质服务，没想到还是被引流到了平台以外的小公司，这样的消费体验总是不那么好的。

经纪人私下“撬盘”的现象在行业里早已存在，早在2018年5月本专栏文章《房地产经纪行业痼疾如何根除？》里就讨论过与这个问题相关的各种服务质量问题，这些问题的存在说到底还是因为从业人员的综合素质不高。而这家最大的房地产经纪线上平台从建立伊始，就强调能够用技术手段做到强管控，进而提高平台上的房地产经纪人的专业能力和道德水准。但从能够观察到的情况看，即使是在这样的强管控下，这类痼疾仍然还是不能根绝。而且最令人担心的仍然是：在这个市场份额不断提高的平台上，高技术和強管控反倒强化了部分专业能力和道德低下的房地产经纪人提供低质服务的可能性。

笔者除了赞赏这家最大的房地产经纪线上平台已经在努力改变这种状况外，更提倡房地产经纪人员自省、自律、知法、守法，以自己高尚的职业道德和优质的服务，赢得社会的尊重。