口腔颌面外科住院患者满意度及其影响因素分析

杨雪丽 王启

近年来，随着患者对医疗服务的要求不断提升，患者满意度已经成为医院管理评价的重要指标之一[1]。同时，随着医学模式的转变及优质护理理念的不断深入，如何提升护理服务治疗水平及患者满意度，成为医疗工作者重点考虑的问题之一[2]。相关研究指出[3-4]，患者满意度是患者基于自己对健康、疾病及生活质量等方面的理解，结合自身实际状况及对医疗保健服务的需求与渴望，对所接受服务做出的综合性评价，不仅是医院整体质量的直接体现，也是医院提升服务质量的有效指导。另有研究指出[5-6]，护患双方只有在相互信任及理解的前提下才能提升合作程度，提升护理质量，也是提升患者满意度的关键所在。陈丹妮[7]梳理了患者满意度的涵义与我国改善医疗服务的相关政策，同时比较了国内外第三方患者满意度测评研究情况，进而揭示了我国患者满意度测评的不足。本研究通过临床调查，了解患者满意度现状并分析影响患者满意度的主要原因，为制订改进措施提供参考依据，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取2018 年6 月—2019 年5 月80例住院患者作为调查对象，纳入条件：年龄≥18 岁；生命体征平稳，具备良好沟通意识及语言交流能力；知情本次研究，并签署知情同意书。排除条件：伴有精神障碍或服用精神类药物的患者；就诊及治疗时情绪过分激动，无法配合进行研究的患者。80例患者中男48例，女32例；年龄20～70 岁，平均41.35±10.62 岁；文化程度：初中及以下32例，高中及中专28例，大专及以上20例；居住地：农村37例，城市43例；职业：事业单位18例，企业职员16例，个体户15例，农民22例，其他9例；医疗付费方式：本地医保22例，外地医保18例，新农合29例，自费11例。

1.2 调查内容及方法

（1）满意度调查：问卷包含医疗质量、医疗环境、医疗费用、医疗流程、医德医风、护理质量、服务态度、沟通交流及总体评价共9 个评价项目，总分为0～100 分，>80 分为完全满意，60～80 为基本满意，<60 分为不满意，根据得分进行等级评定。

（2）影响患者满意度因素调查：年龄、性别、文化程度、护士技术、护士态度、医护人员服务、护士责任意识、患者疾病认知、患者角色适应力、患者自身期望、沟通情况、护士工作年限、护士功能内容、患者家庭关怀度、疾病严重程度、患者对护士存在偏见、患者个性偏激易怒等。

1.3 统计学处理

采用SPSS22.0 软件进行统计分析，计量资料应用“均值±标准差”表示，组间均数比较采用t检验，多组间均数比较采用方差分析；多因素分析采用线性回归模型。检验水准α=0.05，P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度现状

80例住院患者的满意度总体评价中，有70例患者评价为非常满意，占比87.50%，5例患者评价为一般满意，占比6.25%，5例患者评价为不满意，占比6.25%；其中医疗质量满意度最高为86.25%，其次为医疗环境、医德医风及服务态度，满意度均为83.75%，医疗费用满意度最低为70%，见表1。

表1 患者满意度现状(n=80)

2.2 口腔颌面外科住院患者满意度影响因素的单因素分析

单因素分析结果显示，护士技术不娴熟、护士态度一般、医护人员服务不到位、护士责任意识一般、患者医学知识缺乏、患者角色不适应、患者期望过高、缺乏有效沟通、患者对护士存在偏见及患者个性偏激易怒、护士工作年限短、护士工作内容繁杂等均为影响患者满意度的主要原因，见表2。

表2 口腔颌面外科住院患者满意度单因素分析

2.3 口腔颌面外科住院患者满意度影响因素的多元线性回归分析

多元线性回归分析结果显示，护士技术不娴熟、护士态度一般、护士责任意识一般、患者对护士存在偏见、患者个性偏激易怒及患者期望过高是影响口腔颌面外科住院患者满意度的主要原因(P<0.05)。见表3。

表3 口腔颌面外科住院患者满意度的多元线性回归分析

3 讨论

3.1 我院患者满意度管理现状

调查结果显示，我院收治的80例住院患者的满意度总体评价中，有70例患者评价为非常满意，占比87.50%，5例患者评价为一般满意，占比6.25%，5例患者评价为不满意，占比6.25%；其中医疗质量满意度最高为86.25%，其次为医疗环境、医德医风及服务态度，满意度均为83.75%，医疗费用满意度最低为70%。影响患者满意度的原因有护士技术不娴熟、护士态度一般、医护人员服务不到位、护士责任意识一般、患者医学知识缺乏、患者角色不适应、患者期望过高、缺乏有效沟通、患者对护士存在偏见及患者个性偏激易怒、护士工作年限短、护士工作内容繁杂等；其中患者认为护士技术不娴熟、护士态度一般是影响自身满意度的主要原因；护士认为患者对护士存在偏见、患者个性偏激易怒及患者期望过高是影响患者满意度的主要原因[8-10]。

3.2 护患双方对影响患者满意度原因认知

3.2.1 患者方面 80例患者认为,护士技术不娴熟、护士态度一般及护士责任意识一般是影响自身满意度的主要原因。患者入院后，迫切需要尽快得到治疗以缓解病痛折磨、恢复健康，而专业技术是护理能力的直接体现，护理人员的专业技术水平会直接影响患者的就医体验[11]，若护士在实际操作不够娴熟或出现失误，如静脉穿刺时未能一针见血等，会增加患者的痛苦及心理压力，从而引起患者的不满，甚至引发矛盾[12-14]。同时，护理人力资源短缺一直是我国医疗机构面临的重要问题，科室床护比不足导致护士临床护理任务繁重，工作中耗费大量体力与精力[15]，致使护士对患者缺乏耐心，服务态度与责任意识低下，导致患者觉得护士态度冷漠，而影响满意度。此外，虽然医学知识逐渐得到普及，但多数患者仍缺乏医学知识或缺乏正确的医学知识，患病往往选择相信自己从其他途径获得的相关知识，而不信任医护人员的专业知识与专业能力，当医护人员提供的信息与患者自身获取信息不符时，容易归咎于医护人人员，从而影响其满意度。

3.2.2 护士方面护士认为患者对护士存在偏见、患者个性偏激易怒及患者期望过高是影响患者满意度的主要原因。目前，护士在医院内是“弱势群体”，大部分社会公众仍不了解护理工作的专业性，把护士当做是“服务员”“保姆”而低人一等[16]，对护士任意指责，甚至把自身工作、家庭、对医院的意见等随意向护士发泄，加之患者自身素质参差不齐，部分患者缺乏社会道德意识，个性偏激易怒，言语粗鲁、不尊重护士的劳动成果[17]，从而导致护患矛盾的发生。同时，近年来一些媒体的不实报道，片面强调患者的需求未得到满足，将医患、护患之间的矛盾一味归咎于医护人员，导致公众对医院及医护人员存在偏见及误解[18]，从而导致患者与医护人员之间存在信任危机。此外，患者医疗知识的缺乏，导致其入院治疗后期望值过高，治疗效果不符合其预期时，常常抱怨、职责医护人员为何疾病没有治愈等，甚至出现过激行为，从而影响其满意度。

3.3 改进策略

①注重医护人员自身专业素养及专业能力的提升，制定系统化、分层级的规范培训体系，提升医护人员专业能力，加强护理人文关怀精神与伦理道德建设；②通过案例分析、情景模拟及角色扮演等形式让护士轮流扮演患者、患者家属、旁观者及责任护士等角色，使其从多角度发现自身护理操作、沟通交流时的不足之处，以提升其沟通能力与应对能力，并强调重视服务态度，时刻注意自身行为及沟通方式，避免对患者造成刺激；③适当公开医疗收费条目，在患者提出疑惑及问题时，及时讲解具体收费标准，使患者清楚具体治疗消费；④增强护患之间的沟通交流，了解患者的真实需求，为患者提供及时有效的关怀及护理，以减轻患者生理及心理上的负担；⑤与患者及家属进行沟通交流，了解其对医院及医护人员的看法与评价，在其存在误解或护理人员出现问题时，及时采取相应措施化解矛盾；⑥完善监督体制，通过定期考核及不定时随访的方式，了解医院满意度管理现状，鼓励患者及家属进行匿名评价，在核实情况后，采取合理奖惩机制进行处理；⑦在院内设置宣传栏，通过视频、图片等形式进行正性引导，播放相关新闻及真实案例，劝导患者理性看待问题，引导患者理解、支持及配合护理人员的工作。

综上所述，我院患者总体满意度为93.75%，患者认为,护士技术不娴熟、护士态度一般是影响自身满意度的主要原因，护士认为患者对护士存在偏见、患者个性偏激易怒及患者期望过高是影响患者满意度的主要原因，应根据以上原因制订相应改进措施，提升护士专业技术，注重护士的沟通态度，消除患者的错误认知及偏见，以提升患者满意度。