O2O模式下校园外卖对高校食堂的影响及对策研究——以杭州某高校为例

章春霞 郑佳慧 何晓杰 周 洁（通讯作者）

（浙江树人大学，浙江 杭州 310015）

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2016 年 6 月，我国网上外卖用户规模达到 1.5亿，较 2015 年底增加 3610 万，同比增长31.8%，占整体网民的21.1%。其中，手机用户占比较大，高达1.46 亿，同比增长 40.5%，占手机网民的22.3%。也就是说，平均每5个网民就有1个使用网络外卖，而且几乎都是通过移动App进行下单。如此庞大而又增长迅速的用户群体标志着外卖O2O拥有巨大的发展空间，也从侧面说明外卖O2O已逐渐成为了和在线支付、网络资讯等一样不可或缺的互联网基础服务。

高校餐饮作为传统产业，在中国占据着一席之地。但是，随着O2O模式下校园外卖的迅速发展，高校餐饮由此受到影响。尽管许多高校食堂进行了一系列的整改，但对于高校餐饮行业来说，在与互联网结合的新型服务模式改革方面还有待加强。因此，本篇文章从O2O模式和高校食堂改革方面入手，通过一系列调查并对其进行分析，对高校食堂提出了建议，以期高校传统餐饮模式能凭借着自身优势实现可持续发展。

本次研究笔者主要采用问卷调研、实地走访、网络调查等方式，实地走访食堂及后厨，对食堂工作人员进行访谈，交流食堂经营和服务方面的感想与经验，同时向杭州某高校在校各年级大学生发放线上问卷，得到有效问卷806份，为研究主题提供了数据样本基础。

一、高校食堂的现状调查与问题分析

如今，大部分高校食堂都采用承包经营模式来获得利益。但高校食堂在经营模式等很多方面都没有太大创新，而随着O2O模式下校园外卖不断“入侵”，高校食堂的改革迫在眉睫。

1.高校食堂的现状调查

（1）食堂服务方面的满意度分析

从统计数据中发现，大部分学生对工作人员的服务比较满意，但仍有15.14%和19.60%的学生对于食堂工作人员刷卡的准确性和食堂排队等候的时间比较不满意。说明高校食堂在为学生提供优质服务方面还有待提高，高校食堂工作人员的整体素质在满足当代大学生日益增长的服务需求上仍需加强。

（2）食堂产品方面的满意度分析

根据调查样本显示，学生对学校食堂的饭菜价格、种类、口味和分量等方面不满意程度占比分别有24.56%、25.78%、18.12和25.06%。究其原因，一方面，由于市场价格的波动导致物价上涨，高校食堂为了节约成本采取了相应措施，由此可能降低了学生对食堂产品的满意度；另一方面，食堂经营者对大学生的饮食偏好调研不足，食堂反馈制度尚不够完善，导致学生对食堂产品方面的需求未得到完全满足。

2.高校食堂的问题分析

（1）食堂经营形式缺乏创新

大部分高校食堂仍然按照传统方式经营，而随着互联网及校园外卖的发展，高校食堂很容易变得被动甚至会因缺乏创新有被取代的可能。加上大部分高校食堂提供的饭菜种类有限、分量不足、餐厅拥挤等原因，越来越多的学生选择网络外卖，这将会极大的影响高校食堂的发展，高校食堂经营模式亟待创新。

（2）食堂服务人员整体素质有待提高

高校食堂的服务人员大多数属于年龄较大且缺少专业的培训和指导，而食堂服务人员的整体素质在很大程度上影响着食堂的产品质量和高校师生的就餐及服务体验，因此，食堂管理层需要进一步注重员工整体素质水平的提升，从而为广大师生员工提供更好的服务。

3.食堂缺乏有效的反馈沟通机制

食堂承包经营的模式能够给高校带来可观的经济收益，但也导致高校食堂存在一些问题。根据问卷结果显示，有学生反映食堂存在菜品太过油腻，餐具清洗不够干净，餐具出现发霉等问题；不少学生希望高校食堂定期更换餐具、提高食品保温效果等。因此，高校食堂需重视学生的反馈和建议，建立起双向、有效、畅通的沟通机制，以提高学生对食堂的满意度。

二、校园外卖的现状调查与问题分析

随着O2O模式的兴起，外卖行业市场前景广阔，其发展格局也逐步趋于稳定，但其在发展过程中仍然存在着不少的问题。

1.校园外卖的现状调查

（1）校园外卖的选择原因

问卷数据显示，超过一半的同学选择外卖的原因是不想出门，39.45%的同学是因为种类丰富，27.30%的同学是认为外卖的饭菜质量更高，25.06%和14.14%的同学点外卖的原因分别是食堂太过拥挤和错过食堂开放时间。

这也能从侧面反映出高校食堂和校园外卖相比存在的不足，比如种类不够丰富、饭菜质量不够高、就餐过于拥挤等，这些方面都值得食堂思考和改进。

（2）校园外卖的订餐频率和订餐方式

调查数据显示，近90%的学生每周订餐频率少于15次，而仍有10%的同学几乎每顿都是外卖。另外，目前校园外卖订餐方式主要有饿了么、美团等平台，使用饿了么平台点外卖的人数高达六成，美团平台是饿了么平台的一半人数，用微信小程序和联系商家的分别只有1.49%和0.50%。

从学生外卖订餐频率来看，这对高校食堂也是一种隐藏的商机，高校食堂在是否考虑开设外卖服务，采用何种方式进行点餐等方面都可以有所借鉴与启发。

2.校园外卖的价格和等候时间

通过调查，每顿外卖的价格在11元～20元之间的学生超过七成，仅0.99%的学生点外卖超过30元，可以看出大学生的整体消费能力有限，高校食堂在饭菜价格上占据优势，可以充分发挥自身优势，扬长补短。

另外，72.95%的学生等候外卖的时间为21分钟～40分钟，相比于在食堂就餐，外卖的等候时间更长，但学生在等外卖的同时可以做别的事，并不会因此而不选择外卖，因此食堂可以采取对策措施，比如优化就餐流程、提高工作效率，开设外卖服务等多种办法并举，占据更广阔的学生市场。

3.校园外卖的问题分析

（1）外卖的包装存在安全隐患

当前用于外卖的餐盒质量参差不齐，主要体现在餐盒材质、外观和质量等方面。首先，纸质餐盒极易变形渗漏，有些塑料餐盒缺乏环保标识，而且为了降低生产成本，一些外卖商家甚至会使用不合格的塑料餐盒。其次，高温条件下，这些塑料餐盒内的有害物质极易挥发，会对人体造成极大的危害。最后，一次性餐具的使用会对生态环境造成一定的破坏。

（2）外卖员素质还需提升

很多人在点外卖时都有经历过外卖员态度恶劣、外卖不放在指定点、偷吃外卖、给了差评遭到威胁等行为。由于外卖员入职门槛低、大部分是男性，还会在送餐或者取餐过程中抽烟，很多外卖员为了使利润最大化，会一次性接大量的订单，导致送餐迟到或者乱扔外卖的现象，这些现象都给现在的外卖行业带来了负面影响，平台需要思考如何提升外卖员整体素质。

4.外卖食品的质量安全状况不容乐观

目前O2O模式的现有平台基本上只能看到消费者订单并为消费者提供交易平台，但无法控制食品质量管理链条。例如，通过APP点餐时，消费者无法完全了解食品的质量、生产过程以及商家的卫生状况，也无法确定公示经营许可证的真假。

此外，一些外卖商家不仅缺乏营业执照、健康证和食品流通许可证，而且基本的卫生状况和食品加工过程也不容乐观，在目前的状况下，O2O平台应该积极考虑如何把控好外卖食品的质量和卫生安全，不能以牺牲消费者安全为代价来扩大市场，否则会对平台产生负面影响。

三、校园外卖对高校食堂的冲击

笔者通过校园外卖与高校食堂的对比分析，得出目前高校食堂存在的问题和其拥有的优势，高校食堂应在保留原有优质特点的基础上，借鉴校园外卖的优势，提升自身经营和服务水平，以期为高校师生提供更好的服务。

1.高校食堂与校园外卖的对比

通过对杭州某高校食堂和O2O模式下的校园外卖进行对比分析，笔者制作了图表，如表1所示。总体来看食堂的优势大于外卖，但随着外卖的不断发展和改进，高校食堂应该不断完善并从各方面提升服务，以求获得更大的收益。通过对比可以看到高校食堂在口味和种类方面处于相对劣势地位，因此高校食堂可通过定期的调查和询问等方式了解大学生的消费需求并不断改进；在价格、食品卫生和就餐环境方面食堂处于优势地位，因此高校应该保持自己的优势，不断吸引学生就餐，促进高校食堂的持续发展。

表1 食堂与外卖的对比

2.高校食堂和校园外卖的总体满意度对比

从食堂的总体满意度来看，3.97%的学生表示非常不满意，8.44%表示比较不满意，34.99%表示满意，39.45%表示比较满意，仅13.15%的学生表示非常满意；从外卖的总体满意度来看，1.49%的学生表示非常不满意，2.48%表示比较不满意，31.76%表示满意，54.59%表示比较满意，9.68%表示非常满意。对比两组数据，不难看出学生对外卖的总体满意度要好于食堂，高校食堂想要在互联网热潮下快速且稳定的发展，就要以学生的消费习惯、消费偏好等需求为中心，在保留原有优质特点的基础上向O2O模式下的外卖行业学习其好的方面，促进高校食堂行业的绿色可持续发展。

四、新形势下提升高校食堂管理服务水平的对策与建议

1.高校要重视餐饮安全工作

高校领导要重视餐饮安全工作，注重解决食堂管理工作中出现的问题，领导的重视和支持是做好餐饮安全工作的基础。高校可以建立检查监督机构；定期举办学生座谈会，听取学生的意见；与相关部门商量和沟通总结出来的问题，并及时整改。校领导也要经常到学生食堂检查和就餐，亲自体验并了解食堂就餐环境、饭菜质量、饭菜价格和学生的就餐情况，发现问题后及时提出整改意见。

2.高校可制定校园外卖准入的管理制度

O2O模式下的校园外卖已经成为高校大学生生活中不可或缺的一部分，如果学校仅采取拦截措施必然容易激发各种矛盾，解决不了根本问题。为满足管理工作的需要，高校应制定相关的管理措施，例如：明确规定外卖食品进入校园的相关标准条件，在外卖食品质量达标的情况下允许其进入校园；制定外卖送餐人员在校园内违纪违法的管理制度，约束送餐人员在校园内的行为。

当前防控疫情的要求下，外卖准入机制落实尚有困难，高校可以提供外卖集中放置点，并进行有序管理，防止出现偷外卖和错拿外卖等情况；开设外卖送餐到楼服务，可由学生或者学校食堂职工配送，既未违反疫情防控的要求，又能在一定程度上缓解高校与外卖间的矛盾。

3.高校要引导学生降低外卖点餐频率，注重自身健康

尽管O2O模式的点餐方式给大学生的生活带来了便利，但目前也存在许多潜在的安全隐患。高校要正确引导学生，劝导学生不能盲目购买外卖食品，应当仔细查看商家的信用等级和相关经营证明。要积极走出宿舍，到校园食堂就餐，降低网络订餐的频率。这样不仅有助于减少一次性餐盒的使用率，保护生态环境，同时也可以增强大学生的人际交往能力，保障大学生的身心健康。

4.高校食堂要提升自身竞争力，提高员工素质

随着O2O模式下的外卖行业日渐盛行，高校食堂要不断提高自身的竞争力，具备良性的竞争意识。为保证高校师生的身体健康和生命安全，高校食堂要加强规范化管理，建立健全饮食卫生管理制度；要站在学生的角度考虑，定期更换菜品和餐具；加大分饭菜分量；健全师生反馈机制，为广大师生提供更好的服务。

高校食堂要定期组织员工学习相关食品安全知识、法律法规和各岗位操作技能等，提高员工的食品安全意识、操作技能和政治思想素质，从而不断提高服务水平。

5.高校食堂考虑开设外卖送餐服务

本次调查中我们搜集了学生对于食堂开设外卖的看法，调查显示有57.82%的学生认为食堂有必要开设食堂外卖，另外，在讨论学生会倾向于食堂外卖还是网络外卖的问题上，49.88%的学生会更倾向于食堂外卖而非校外外卖。这就给食堂带来了新的商机，食堂可以增加外卖业务，并招收学生兼职送餐，扩大食堂规模，既满足了学生的送餐需求，又保障了学生的饮食安全，还能给有需要的学生提供兼职工作，一举三得，如此一来，食堂在与外卖的竞争中也将更具优势。

五、结语

高校餐饮的卫生与安全问题，涉及领域较为广泛，只有各部门密切配合，协调进行，才能真正取得实际效果。笔者相信在经过不断的调整和改变后，高校校园的餐饮可以发展到一个更加智能化的阶段，为高校师生提供更好的服务，并且对他们的健康给予更好的保护。