基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价

梁 田

（山东理工职业学院商学院，山东 济宁 272100）

电子商务物流配送的质量决定着客户对物流配送的满意度，电子商务物流配送运营中设置有客户对配送服务评价的环节，目的是利用此环节了解当前物流配送中存在的问题，除通过完善制度来规范配送人员思想与行为外，还能够了解客户更多的需求，进而为物流配送的发展提供准确的信息实现好的发展。电子物流配送企业要实现自身稳定且快速发展的目标，需要掌握影响消费者满意度的各项因素，有效挖掘出影响因素并制定有效的改善措施，达到提升配送质量与效率的目标，以下内容针对影响满意度的因素进行了挖掘并提出有效的改善措施。

1.构建服务评价指标

要挖掘出影响电子商务物流配送满意度的因素可先对物流配送的整体过程进行分析，并站在消费者的角度对物流配送的需求进行挖掘，进而确定出以下影响的因素：配送时间是否准确、配送的范围是否可满足所有消费者需求、配送信息是否能够及时更新、配送的货品是否满足完整无缺的要求、配送人员是否具有良好的服务态度。

2.问卷调查

确立出具体影响物流配送服务质量的因素后，需要通过调查的方式了解消费者对于当前的物流配送这五项因素是否达到满意度要求，并利用互联网投放出500份调查问卷进行调查，调查的人群分别为学生群体、白领与蓝领群体、打工者、农村网购居民，在五项因素后面都给予了非常满意、满意、一般、不满意四个选项。给予一定时间后回收到460份有效问卷。

3.调查结果及需要物流配送改善的环节

3.1 调查结果

表1 客户满意情况（n，%）

对回收的460份问卷进行统计后，五个因素的满意度可从下表可知，从下表统计的数据可以看出客户对配送时间、配送范围、货品安全性存在着不满情绪。

3.2 需要电子商务物流配送服务进行改善的环节

从上述统计而出的数据可以挖掘出配送时间是否准确达到、配送的范围是否可满足所有消费者需求、配送的货品是否满足完整无缺的要求三个环节需要改善，具体为：

（1）配送时间准确性

在物流配送服务中配送时间准确性主要表现在如下两个方面：其一，商家预测货品送达消费者所在区域所需要的时间；另外，物流平台对于货品送至消费者手中所需的时间标示在物流平台上，消费者在网络购物平台中完成购入的行为后对于自己所购买的商品有很高的期待值，虽然内心了解物流需要一定的时间，但是仍然存在对物流快速送达的期望，并且这种期望会在等待的过程中不断增强。如果物流配送的时间与物流平台内标示的时间存在差异，若配送时间提前会显著提升消费者对物流配送的满意度，反之超过物流平台内标示的时间，消费者会对物流平台的满意度显著降低，在评价时会产生给予差评的行为。电子商务物流配送企业标示在物流平台中的时间只是根据以往经验对于商品送达的时间进行的一个预测估算，但是在实际配送的过程中会因为路途中存在的各种不确定性因素而延误送达时间，需要物流配送企业针对这一问题制定出有效的解决方案保证商品真实的配送时间能够与物流平台内标示的时间相一致。

（2）配送范围

物流配送覆盖范围是由物流企业所设定的，在设定时主要是根据区域中所具有的物流需求进行网点的设立。若某一区域存在着物流需求较低，物流企业为了节省自身的成本投入而未在此区域设立网点，则当地具有网购需求的居民对于物流企业的满意度较差。通过对全国范围内各区域设立的物流网点进行调查可发现，我国各地区的物流网点的分布存在着不均衡的问题，物流网点大多集中于城市内各区域中，而在农村或者偏远山区则设置的物流配送网点较少，未能满足当地的物流需求。另外，由于大部分地区未设置物流配送网点，降低了物品配送的时间且在中间环节增加了成本，特别是当消费者对于物流配送速度有较高要求时难以有效地满足。物流企业为了满足这一要求就会造成成本的增加，从而降低了物流企业的经济收益，这也就造成了消费者满意度与配送成本之间存在的矛盾有所增加。

（3）物品安全性

影响消费者对物流配送企业的评价因素中，以物品完整性与安全性占据较高的比例，而其他因素虽然也是影响消费者满意度的重要因素，但是影响程度要低于物品的安全性因素。在物流配送企业配送的物品中含有易碎与易损的物品，需要物流企业针对这类物品采取有效的措施进行保护，进而送达到消费者手中时能够达到物品安全性的要求。另外，消费者在网络中购买的商品会因商品所在地与消费者之间的地域距离而存在配送时间，如果物流配送至消费者手中的商品未达到安全性的要求，消费者会采取更换产品或者是退货的行为，而这一过程也需要较长的时间且延迟了整个货品交易的时间，进一步影响了消费者对于物流配送满意度的程度。

4.电子商务物流配送服务中提升客户满意度的具体策略

4.1 构建物流平台并与第三方物流平台相结合

网络购物平台快速发展促进了我国居民在网络中购物的数量不断提升，第三方物流平台的工作量也呈现日益提升的趋势。在第三方物流平台工作量日益提升的背景下，电商企业会产生延迟配送商品的现象并进一步影响消费者对电商企业的满意度。因此，电商企业需要对于这一问题制定出有效地解决措施，例如效仿京东平台自主构建物流平台，并在消费者下单后及时发货满足消费者快速获取商品的需求。同时，电商企业自主构建物流平台后可以对物流配送人员进行有效的管理，可实施统一化的管理并利用规章制度对其工作中的行为进行约束，进而保证商品快速送达，提升消费者满意度。另外，电商企业在自主构建物流平台时会存在较多区域不能覆盖的现象，应采取与第三方物流平台进行合作的方式，将自身不能送至的区域由第三方物流平台进行配送，进而保证每一个消费者都能够快速地收到自己所购商品，在有效提升消费者满意度的同时也实现了自身稳定且快速发展的目标。

4.2 配送范围不断拓展

从调查的结果可知农村或者偏远山区设立的物流网点较少而影响了消费者的满意度，电子商务物流平台应积极的拓展配送范围尽可能地满足每位消费者的购物需求。电商平台应与物流企业共同合作，采取逐步拓展配送区域的措施，保证业务范围内各个地区都含有物流配送网点，实现当地人民可以根据自己所需进行网购并快速收到货品。另外，各电商平台也可以根据自身的实际能力采取不断扩展配送区域的措施，主要是弥补第三方物流平台因为配送量较大而不能及时配送的情况，实现满足每位消费者物流需求的目的。

4.3 二次配送要不断提升服务水平

所谓二次配送是指消费者因为错购商品或者是商品存在问题而采取的退货与换货的行为，以往电商平台存在不能及时回复并安排二次配送的情况，这显著降低了消费者对电商平台的满意度，并且对于电商平台的发展也起到了阻碍作用。因此，电商平台应重视二次配送这一环节并提升其服务水平。首先，各电商平台应制定出相应的规则，实现买、卖、物流三方共同承担二次配送中产生的成本，比如消费者实施退换货行为是因为商品存在质量问题，二次配送所产生的成本由卖家承担；若不是因为质量问题而产生的行为则由买家也就是消费者承担费用；商品出现损坏问题要由物流企业对其费用进行承担。另外，电商平台在制定退换货方式时可根据消费者的需求采取弹性与多样化退换货的方式，可让消费者通过自主选择的方式提升消费者满意度。

5.结语

电子商务已经成为人们进行买卖行为重要手段，推动了物流配送行业的快速发展，满足了当前人们的消费需求。经过挖掘消费者对于物流配送存在的不满意因素，可以为物流配送行业提供准确的改善信息，可针对消费者的不满意因素制定有效的措施提升自身服务水平。伴随着信息技术与物流配送不断发展，消费者必将对物流配送提出更多的要求，物流配送企业应积极地了解消费者的需求并将此需求融入自身服务中。