构建以客户为中心的流程

蒋伟良

好的团队应该像一条龙，不管如何舞动，其身躯内部所有关节的相互关系都不会改变。

管理学大师迈克尔·哈默说：“流程就是一套完整的‘端到端为客户创造价值的活动链接集合。”一个好流程至少具备以下两个特点：

一是完整性，“端到端”而不是“段到段”，从客户需求来到客户需求去。比如，产品开发的流程，起点应该在产品规划，然后是客户需求、量产、交付、回款。但很多时候，公司内部的流程是“段到段”，而不是“端到端”。

九牧王老板评价自己是一家“犯罪”的公司，一年开300家店，关店100家，造成了大量资源浪费。他们之前开店的流程是：选址审批流程、装修流程、陈列流程、店长选拔流程、店员培训流程。这明显是一个“段到段”的错误流程。正确的开店流程应该是：开店规划、选址需求、开店资源池、开店成功（盈亏平衡等各种指标），这才是一个“端到端”的流程。

二是为客户创造价值。企业存在的目的是创造客户，创造客户的前提是要创造客户价值，所以企业的流程除了要“端到端”，还得为客户创造价值才行。你要用流程帮助客户成功，让客户赚钱，然后才是你顺便赚钱。利润最大化的流程是不可取的，因为这势必损害客户和员工利益，要保持利润的合理化。

任正非对集权性管理有一个深刻反思，他提出管理者只能灌溉，不能做大坝，不能介入员工的管理，要让员工以客户为中心高效地完成工作。所有的流程都要“端到端”，高效完成，直接穿越公司各个部门。以客户需求为起点，以交付客户价值为终点，画出自己公司的流程，形成“端到端”的流程服务闭环。

好的团队应该像一条龙，不管如何舞动，其身躯内部所有关节的相互关系都不会改变。龙头不断地追寻客户需求，身体如组织随龙头摆动，提高对顾客需求的反应速度与效率，降低创造顾客价值的产品或服务供应成本，让一线员工能够有权力呼唤炮火。

华为赫赫有名的销售“铁三角”团队产生于2006年，在这一年的一个项目中，华为发现团队沟通不畅，信息不共享，客户关系很不到位，执行产品的解决方案完全不能符合客户的要求，交付的能力也不能让客户满意，客户经理在前端掌握的信息没有办法很快传递到后端，客户的叮嘱往往快速被衰减。客户线不懂交付，交付线不懂客户，产品方案线只关心报价，而所有的队伍都在请求希望客户快速签单，他们忘记了自己的存在价值是实现客户需求。

在痛苦的失败后，他们提出了建立以客户经理、交付经理、方案经理为核心的业务管理团队，这就是“铁三角”的管理模式。在这个结构下，三者共同形成一个矩阵，客户经理是客户界面的主负责人，方案经理和交付经理在后端，这就是“铁三角”背后的逻辑。

美军的特种作战部队，也是以客户为中心建立流程和职位，只不过这里的客户是敌人而已。美军在阿富汗的特种部队分为多个作战小组，每个小组3个人，一名战斗专家、一名信息专家和一名火力专家，彼此互相了解。假如发现敌人，战斗专家负责警戒，保护小组成员的安全;信息专家快速确定敌人的数量、位置和装备;火力专家根据信息专家的反馈配置最合適的火力，按照规定直接向后方下达作战命令。

华为“铁三角”团队和美国特种部队的作战部队，均是以客户为中心建立流程、职位，是当今最富有战斗力的组织模式。

（编辑 周静 charm1121@sina.com）