医院中药代煎服务投诉及原因分析

□ 沈昌明 SHEN Chang-ming 姜建伟 JIANG Jian-wei 章红燕 ZHANG Hong-yan 王琳 WANG Lin

Objective To analyze the complaints about traditional Chinese medicine decoction in the hospitals, explore the reasons, and to put forward improvement measures, so as to provide reference for improving medical quality and patient satisfaction. Methods Retrospective analysis was made on 122 cases of complaints about traditional Chinese medicine decoction from February 2019 to November 2020, to analyze the content and reasons of the complaints and to propose improvement and preventive measures. Results The overall complaint rate of the three decoction companies was 0.301%, company B had the highest complaint rate at 0.865%, company C had the lowest complaint rate at 0.109%. In terms of the content, quality issues (including short of medicine) took the highest percentage, accounting for 44.26%, followed by packaging issues,accounting for 32.79%. the main reason of quality issue complaints was light taste, and of packing issue complaints was broken package and leakage. Conclusion The quality of traditional Chinese medicine decoction affects the efficacy of the medicine, so it is urgent to strengthen the supervision of traditional Chinese medicine decoction.

我院为浙江省级三甲专科医院，依据《浙江省中药饮片代煎服务工作质量管理规范(试行)》，医院将中药代煎服务委托给本地的三家中药饮片经营企业，但企业代煎的中药质量参差不齐，收到一些患者投诉，反映代煎中药味道淡、破包、漏液，快递配送不及时等情况[1-2]。代煎中药的质量直接关系到中医药的疗效[3]，提高中药代煎质量，降低患者投诉，可以减少医患纠纷，提升医院的服务品质。本文通过回顾性分析122例患者来院、来电对我院代煎中药的有效投诉事件，分析原因，为代煎中药的质量监管工作提供建议。

资料与方法

1.资料来源。数据来源于2019年2月—2020年11月《代煎中药服务质量反馈登记表》记录的病人来院、来电对我院代煎中药的有效投诉，以及在此期间医院委托三家公司的代煎中药人次。

2.统计方法。运用Excel软件，按A、B、C三家公司分别统计代煎中药投诉的人次、原因及占比情况。

结果

1.三家公司总投诉量比较。2019年2月—2020年11月共收到患者对中药代煎的投诉122例，总投诉率为0.301%，其中B公司的投诉率最高，为0.865%，C公司的投诉率最低，为0.109%，差距达到了7.94倍(见表1)。

表1 代煎中药投诉情况

2.投诉内容分类情况。患者的投诉内容，主要分为中药代煎质量问题(包括少药)、包装问题、配送问题及其他问题。其中“代煎质量问题(包括少药)”的总占比最高，为44.26%，其次是“包装问题”，总占比32.79%(见表2)。

表2 代煎中药投诉内容分类[n(%)]

3.对代煎质量问题(包括少药)的投诉原因。对代煎质量问题(包括少药)的投诉包括以下方面：代煎的中药味道淡、颜色浅、沉淀多、变味、同一处方两次煎的药味道有差异、有焦味、另包药漏配送、未按处方帖数包装。其中最主要的投诉是“味道淡”，占到A公司此块投诉的50%，B公司的72.97%，C公司的40%(见表3)。

表3 代煎中药质量问题及投诉原因[n(%)]

4.对包装问题的投诉原因。对包装问题的投诉包括以下方面：破包、漏液、包装容量有差异、未按医嘱单帖煎药量包装、外用药无外用标签、口服药包装成外用、快递外包装不安全有挤压、快递包装内出现“加急”样信息。其中最主要的投诉是“破包、漏液”，占到A公司此块投诉的100.00%，B公司的65.21%，C公司的44.44%(见表4)。

表4 包装相关问题投诉[n(%)]

5.对配送问题的投诉原因。对配送问题的投诉包括以下方面：配送慢、代煎中药无沟通直接放快递柜、快递和送医院搞错、配送错药、配送错地址。其中最主要的投诉是“配送慢”，占到A公司此块投诉的100.00%，B公司的75.00%，C公司的37.50%。(见表5)

表5 配送相关问题投诉[n(%)]

6.对其他问题的投诉原因。对其他问题的投诉还有：①沟通问题：未告知代煎中药要到药房窗口确认、代配中药处理成代煎、浓煎药收到包装无显示、中医备注信息未执行各1例；②医嘱问题：中医师口服药开成外用1例；③不良反应：服用中药后出现呕吐反应1例。

讨论

1.不同公司中药代煎质量差异较大。患者对我院曾委托的三家中药代煎服务企业投诉率差异较大，B公司甚至是C公司的7.94倍，除部分原因为B公司委托期间曾因政府要求，仓促搬迁场地导致代煎中药配送出现集中延误，投诉较多外，代煎中药的质量是最重要的因素。

2.代煎质量问题(包括少药)是最主要的投诉内容。统计分析表明此部分投诉内容占比总投诉的44.26%，在A公司更是达到了50.00%，说明患者对于代煎中药最关心的还是其本身的质量，这关系到中医药的治疗效果。从具体投诉原因分析，“味道淡”又占此部分投诉的64.81%，其中B公司占比高达72.97%。产生代煎中药“味道淡”的原因，其一，可能中药饮片煎煮前浸泡不到位，按照现在中药代煎全程扫码跟踪流程，浸泡、煎煮的时间都是有据可查的，但如果代煎中药调剂后用无纺布捆扎太紧，不利于浸透中药饮片，在煎煮中同样不利于有效成分的溶出。其二，加水量太大导致煎出的汤液过多过淡且在灌装前未执行浓缩操作。其三，代煎中药“味道淡”本身就是患者的一种主观感觉，也有可能是其中药处方药味较单一，其中的中药饮片本身味道、颜色均较淡[4]。

3.代煎中药的包装问题是一个难题。此块问题的投诉占总投诉的32.79%，且三家公司占比都在30%以上，说明是一个通病。最主要存在的问题是破包和漏液，一个是包装机器有一定的故障率，出现的细微包装问题短时难以察觉，其二是快递过程中暴力分拣等外部因素较难控制[5]。

4.“配送慢”制约着中药代煎的发展。虽然快递行业已经发展到同城当日达或者夸省第二天送达，但重大节日期间、极端天气下或者偶尔出现的快递延误，对于盼着吃药治病的患者来说，等待都是一种煎熬。如何更好的沟通，如何更好的保证送达时间，是要我们进一步改进的方面。

总之，我们要对中药代煎存在的问题加以重视，加强对中药代煎服务企业的有效监管，通过分析出的原因，有针对性的进行重点解决，对找出的问题，制定确实可行的改进措施。在代煎中药浸泡过程中，中药饮片不能捆扎太紧，要定时进行搅拌，加水量要进行严格计算[6]，煎出的汤液过多时，严格执行浓缩操作，对可能存在因理解偏差或中药本身“味道淡”等原因引起的主观性投诉，要加强沟通和解释。在代煎中药出厂前执行严格的检查制度、加固快递外包装，以减少破包、漏液的发生。提供中药代煎配送的全程自助查询系统，让患者对自己代煎的中药了然在心。凡此，相信定能减少患者对代煎中药的投诉，提升医疗服务的质量，打造和谐的医患关系[7]。