基于服务质量差距模型构建和谐医患关系的实践

□ 杨春白雪 YANG Chun-bai-xue 朱玲凤 ZHU Ling-feng 方永乐 FANG Yong-le 罗琳娜 LUO Lin-na 陈海啸 CHEN Hai-xiao

This study used Gap Model of Service Quality (5 Gap Model) to explore the explicit and implicit needs of patients and identified the specific gaps. Gap improvement system of medical services was established based on the identified gaps and implemented, achieving good effect. The study provided reference and real case for building harmonious doctor-patient relationship and realizing warmth for the hospital and dignity for the patients.

根据国务院《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》和《关于建立现代医院管理制度的指导意见》的要求，构建和谐医患关系是深化医改的重要内容，是构建和谐社会的重点工作[1-2]。2016年，国家“构建和谐医患关系的管理实践与政策选择”课题组在调查中发现，有50%以上的医生和约43%的卫生及政府相关部门管理者和社会公众认为医患关系处于紧张之中[3]。

服务质量差距模型由美国营销学家帕拉休拉曼(A Parasuraman)提出，其定义为顾客(患方)期望的服务与感知到的服务之间的差距[4](详见图1)。服务差距模型的核心是患方期望与感知的服务之间的差距(差距5)，要弥合这一差距需努力缩小四个方面的差距[5-7]，即认知差距(差距1，患方对医院提供的医疗服务质量的期望与医院管理层对患方期望的认识之间存在的差距)、标准差距(差距2，医院对患者期望的理解与制定服务标准之间的差距)、服务传递差距(差距3，医疗服务提供者实际提供的服务与医院服务质量标准之间的差距)、服务沟通差距(差距4，医疗服务实际提供与医院对外部沟通时的承诺之间的差距)。差距1直接影响到其他差距的存在并导致差距2、3、4的产生[8]。

图1 医疗服务质量差距模型

我院作为区域大型医疗诊疗中心，始终坚持以患者为中心，致力于构建和谐的医患关系。本研究的目标是基于服务差距模型，多途径了解和倾听患者的需求和期望，明确差距内容，建立服务差距改进框架系统，并结合医院实际提出改进措施，改善患者就医体验，提高满意度，增进人民群众医改获得感。

实施方案

为有针对性地弥合患者医疗服务差距，本研究以我院为例，明确服务差距模型中各差距的内涵和相互联系，运用头脑风暴法和专家咨询法，分析每个差距存在的主要原因。将“患者为中心”作为项目改进的出发点，搭建以“服务感知”“精益医疗”“标化流程”“社会责任”为支撑的“四梁”，并与服务差距模型中的四个差距一一对应，从而弥合患者期望与实际服务感知之间的差距，达到“医院有温度，患者有尊严”的和谐医患关系(改进模型如图2)。

图2 医疗服务质量差距改进模型

实施过程

1.提升服务感知，提供超出患者期望的服务

1.1 主动拓宽感知渠道。为弥合差距1，即了解患方实际期望与院方认知之间存在的差距，医院通过意见薄/箱、微信公众号平台、院长信箱、病友座谈会、投诉处理体验活动[9]、感恩卡/提醒卡等收集患方诉求与反馈。为满足患者的差异化需求，医院从2016年起开展“神秘访客”活动，邀请社会公众参与就诊全过程，并采用“双盲”的方式就医疗服务质量、隐私保护、便民措施等方面提出意见和建议。“病友10大满意/不满意评选活动”作为医院特色主题活动，从2003年起每年发放1000余份开放式的问卷，让门诊和住院患者提出满意和不满意事件并开展评选，后由医院高层领导牵头开展不满意事件整改，形成年初有目标、年中有整改、年终有评估的闭环管理。

1.2 建立客户关系管理(CRM)系统。医院将“提供满足并超越顾客期望的服务”作为服务工作宗旨，2004年中心成立了大型呼叫中心，提供7×24小时健康专线服务，并实现出院患者100%的随访。同时配套建立的管理平台集成了随访、咨询、投诉、建议、预约、满意度调查等功能，是国内首家将平台与HIS系统等业务系统数据库集成一体，实现医患互动网络化管理的软件平台。“呼叫中心，一条连接患者的生命线”获健康界改善医疗服务价值案例称号。

1.3 视投诉为最好的礼物。中心成立病友服务中心，快速响应患者诉求。畅通投诉按钮、微信、电话、书面等投诉渠道，开通24小时投诉受理热线，建立《投诉处理管理办法》，构建“投诉管理1+3机制”(即做到一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访)，落实投诉管理追责，实现了“投诉有门路、投诉有结果、投诉有价值、投诉有文化”[10]。“投诉是患者赐予的最好礼物”荣获2017年首届全国优质服务大赛一等奖。

2.推进精益医疗，将患者安全作为最高优先级

2.1 以患者为中心建立真北指标体系。为不断缩小质量标准差距，提高医疗质量和保障医疗安全，中心引入精益医疗理念，从患者、安全质量、学习成长、财务四个维度确定医院真北图，将患者安全作为最高优先级，建立医院、部门、员工“三级评价管理体系”，形成有效运行的闭环管理，努力弥合医疗服务质量在传递中的差距[11-12]。

2.2 优先改进患者关注项目。中心以就医体验满意度测评为载体，引入第三方就医体验满意度测评方式，通过测定患方关键节点、关键环节期望值与满意度之间的差距，遴选优先项目，有针对性地开展工作改进。如开展“进出口工程”，双管齐下解决“饭菜难入口，方便不方便”的问题，为让患方在预知中接受服务，推出“住院管家”，患方可在手机端查看今明二日的诊疗计划[13]。

2.3 鼓励全员参与。医院将患者的力量作为医院质量持续改进的源动力鼓励内部员工、患者和社会公众参与到不良事件上报、合理化建议等项目中来，年上报不良事件达5000余起，重点改进案例1300余起，漏报率逐年下降。开展患者安全认证，修订完成第五版《实施患者/职工安全目标指南》《安全医疗五步法》，鼓励患者参与医疗安全。同时倡导“从错误中学习并成长”，每年发布“十大患者安全关注事件”；开展典型案例、重点病例同行评议，近年来评议3000余例。

3.标化服务流程，数据多跑路患方少跑腿

3.1 以行动计划为指引，规范医疗服务流程。根据《进一步改善医疗服务行动计划》[14]，医院围绕诊疗服务流程，进行全触点医疗服务创新。搭建了电话预约、微信预约、自助机预约、手机APP预约等八种预约渠道，医院实名预约率达100%，高峰时段挂号现场排队等候时间缩短至4.2分钟；同时建立门诊运营监控响应处理系统，实时监控门诊患者挂号、就诊及等待情况，实现流动拉动。打破辅助检查科室间壁垒，在全院设立12个集中预约站点，集中预约率达98.87%，门诊患者辅助检查等待基本实现“日清”；成立入院管理中心，为患者提供进行住院预约、床位协调、入院办理、术前检查等一站式服务，住院等待期间满意度从为67.5%提高到90%。

3.2 以最多跑一次为要求，加快“互联网+”智慧医院建设。从2017年我省推进并实施“最多跑一次”工程以来，医院面向患者共列出了项目清单20余项，包括用血“一站式”减免服务、出生服务一体化、费用结算医后付、健康服务一卡通等。成立互联网医学中心，在线开展轻问诊、双向转诊、远程医技服务等。在今年疫情期间在国内率先开通“新型冠状病毒肺炎防治专线”，提供7×24小时专家免费服务，累计服务人次超过10万人次，覆盖全国30个省份。

4.履行社会责任，与患者共享医院发展成果。医院对外树立良好的品牌形象、践行承诺，并致力于承担社会责任，与患者分享医疗改革、医院发展带来的成果。

4.1 加强突发公共卫生事件处理能力。医院应用KAISER模型，开展灾害脆弱性分析，根据医疗行业特点建立风险识别与应急响应体系。制定40多个突发事件应急预案，进行分类分级管理。如在猫狸岭隧道大批伤救援事件和利奇马超强台风防御过程中表现突出，受到省、市政府部门的高度认可。同时医院成立医疗急救志愿者联盟，每年举办“生命·第一帮助”为主题的心肺复苏培训和考核，受训人员达6600余人。在此次新冠疫情防治工作中，主动承担全市146名新冠肺炎确诊患者集中收治，为全省收治患者最多的单体医疗机构，实现了患者零死亡、医护人员零感染和治愈率100%的目标。医院新冠肺炎医疗救治团队被评为全省首批新冠肺炎疫情防控工作表现突出先进集体。

4.2 坚持公益初心。医院公开向社会做出庄严承诺“医院不会因为患者无力支付医疗费用而拒绝提供基本医疗服务”，该承诺自2018年8月推行后有712人享受急诊绿色通道，支付费用超过100万元。同时医院自2006年设立医疗救助基金，截至2019年底救助基金共资助1081人，救助金额达753万元。为拓展公益慈善活动内容，医院积极开展“善修关节、健行台州”中美关节疾病慈善活动、脊柱侧弯贫困患者救助活动、尿毒症慈善救助、向阳花儿童医疗救助等大型公益活动。

4.3 弘扬医学人文精神。医院先后成立恩泽义工联盟组织、恩泽南丁格尔志愿护理服务队、96345党员志愿者服务队等公益服务队伍。为不断丰富公益慈善服务的内涵和质量，2011年组织“共同关注百岁台州老人”慈善活动，足迹遍布整个台州地区，为老人赠医送药，建立健康档案、跟踪随访。累计走访百岁老人2178人次，志愿者参与服务3600多人次，投入金额近200万元，累计行程约10万公里。

成效与经验总结

近年来，医院的患者就医体验满意度持续提升，2019年患者就医体验满意度96.62%，居省内前列。同时医院投诉例次有所回落，投诉处理满意度超过99.85%。此外，门诊人次、住院人次等指标稳步提升，患者门诊、住院均次费用控制在合理增长范围内甚至低于同期水平。2018 年度医院获得人民网评选的“年度群众满意医疗机构”，2019年医院获“全国质量奖”，成为全国首家获此殊荣的医疗机构。

构建和谐的医患关系是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。和谐的医患关系不仅是没有医患纠纷的环境，更是医院有温度患者有尊严的氛围。医院通过服务差距模型可以准确了解患方的服务期望和需求，并基于此合理地制订符合或超出患方预期的服务质量标准和流程，并通过精益管理，坚信病友和职工的力量，营造持续改善文化；同时加强外部关系管理，履行社会责任，最终不断弥合患方期望的服务与我中心提供的实际服务之间的差距，达成医患关系的和谐健康。