自提快递的现状及问题解决策略

张秀颖 任富盈 石昕妮 张慧敏

【摘  要】随着电商物流经济的飞速发展，自提快递模式已经被人们普遍认为是解决“最后一公里”配送问题的优质方法。论文分析了自提快递柜发展中所遇到的普遍问题，包括消费观念、技术限制、资源分散且利用率低等，针对这些问题提出了加强合理的宣传、建立多方联合开发模式、合理布局等解决方案。

【Abstract】With the rapid development of e-commerce logistics economy， self-pickup express mode has been widely considered as a high-quality method to solve the "last mile" distribution problem. The paper analyzes the common problems encountered in the development of self-pickup express cabinets， including consumption concepts， technical limitations， resource dispersion and low utilization rate. In view of these problems， it puts forward solutions such as strengthening reasonable publicity， establishing multi-party joint development mode and reasonable layout.

【关键词】自提快递柜;问题;解决对策

【Keywords】self-pickup express cabinet; problems; solutions

【中图分类号】F259.2                                              【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）09-0173-03

1 研究背景

自进入21世纪以来，由于互联网的普及，使得网上购物成为一种新的消费趋势。随着我国物流服务行业企业发展速度的不断提升，各类快递公司层出不穷，整个社会物流管理行业也开始面临一些较为棘手的问题，而其中受到争议最多的问题就是“最后一公里”配送。对于如何完善配送过程最后一阶段的物流服务，给予消费者完整、舒心的消费体验，许多电商公司目前都还处于探索阶段。传统的配送模式已经不能满足消费者的需求，快递公司为解决配送“最后一公里”问题，满足消费者多样化的需求，自提快递柜应运而生。自提快递模式不仅有效地保护了用户的个人隐私，还能减少因无人签收而导致快递员二次配送，节约快递配送的成本。但自提快递柜作为一种新生事物，运营体制并不完善，给消费者带来便利的同时也带来了各种各样的问题。

2 国内外研究

张焕认为，自提快递柜的良好发展与合理的选址布局息息相关，所以目前提升布局和选址的科学性、合理性至关重要。田凤权认为，由于快递柜的尺寸有限，以及储存区域的安全等原因，导致它们不适合存放体积较大和贵重的货物。并且，许多其他货物在提货时需要进行检查，对此消费者也很担心是否安装监控设施。另外，我国快递自提模式服务质量低下的另一个重要原因是，用户的消费观念还没有得到及时转变。

Yulia Vakulenko等国外研究学者指出，对于解决电子商务企业经济发展所带来的配送管理问题上，自提快递柜有着非常重要的实际意义。在电子商务最后一公里产品配送背景下，这些学者提出了一个前所未有的观点：客户价值创造过程。

3 快递业“最后一公里”配送模式

3.1 传统配送模式——送货上门

传统的配送模式是快递员根据订单上用户给出的收货地址，将商品在规定时间内送到用户手中。这种模式给用戶带来了很多便利，但它也揭示了一些问题：如果快递员在送货上门时，用户没在家，不能够签收快递，则配送任务失败，需要快递员再次上门配送，这会导致送货效率低下。此外，可能会出现快递员入室抢劫犯罪的危害，尤其是女性消费者，会存在人身安全、个人信息暴露等安全隐患。

3.2 菜鸟驿站代收方式

与传统的送货上门方式相比，菜鸟驿站代收的配送方式可以更好地保护消费者的个人信息，消除消费者安全隐患。但是，由于菜鸟驿站不够科学的物流加盟管理体系，和对个体商户的审核不够充分等问题，导致菜鸟驿站自成立起收到各种类型的投诉，例如，个别驿站晚上早早地就关闭系统，工作人员服务态度恶劣，货物较多时用户找不到东西等。在管理体系不够科学合理的基础上，菜鸟驿站在市场上的各种负面消息正在不断增加。

3.3 便利店自提模式

便利店自提模式是各大快递公司与便利店共同形成的合作关系，这种模式的形成，可以有效改善“最后一公里”的配送方式。现如今，许多的快递代收站都是以便利店为基础，与各大快递公司合作开起来的。这种快递超市，快递便利店类型的综合型店面模式，一方面可以有效地提升“最后一公里”配送模式的网络覆盖率，另一方面也可以帮助老板带来客流量，提升便利店的利润。不过，大多数便利店都是由个体户主独立运营的，而且各地的便利店环境各异，店主素质不等，就很难形成体系的规模化和管理的标准。一旦快递出现诸如货物受损、货物不对等问题，责任归属问题很难明确以及期间产生纠纷也不好处理。

3.4 自提柜模式

当快递员将快递放置到柜中，系统就会自动向用户手机发送取件地址、取件码等信息，用户可以通过扫描二维码或输入取件码取快递。自提快递柜作为一种可以实现24小时自助取件的机器，在很大程度上节约了配送时间，提升了派件效率和服务质量。快递员和消费者都可以更加灵活地选择配送和取货时间，这样既可以节省消费者的时间，又使快递员不必进行二次甚至多次配送。尤其是在疫情期间，自提快递模式可以实现无接触配送，有效地减少用户与快递员的接触，避免交叉感染。自提快递柜作为“最后一公里”配送的创新方式在提升快递服务效率、降低快递员劳动程度、保护用户个人隐私等方面具有明显优势。

4 自提快递柜解决“最后一公里”问题的优势

4.1 自提快递柜具有节约成本的优势

由于“最后一公里”配送范围大、配送频率高，需要大量的配送车辆和配送人员，导致配送成本一直居高不下。快递员的配送时间一般都持续1～2h，有时候甚至是全天时间配送。对于消费者不在家而没有及时取件的情况，还要快递员进行二次甚至多次重复配送。由于自提点工作人员没有接受过系统化的培训和专业化的学习，导致他们的工作素质和服务质量良莠不齐。而自提快递柜的出现有效地解决了快递公司的困境和快递员的难题。对快递员来说，只需要将快递投放到指定的快递点，不再需要一件件的进行派送。同时，快递柜的监控设备能清晰地记录投放快递的时间和过程，减少了消费者的担忧和快递员的顾虑。自提柜帮助快递员节约了大量的时间，降低劳动强度，提升服务质量。这种模式的最大优势是用现代科技替代人工、降低时间、劳动成本。

4.2 自提快递柜具有满足用户24小时取货需求的优势

为解决消费者想要不受时间地点限制，能够随时存取快递的需求，各大快递公司设立了自提快递柜。虽然一些便利店自提点对外宣称是24小时营业，可以满足消费者随时取快递，但这些便利店并没有做到这一点，这也就在时间上限制了消费者收取快递的灵活性。而自提快递的24小时营业消除了这一弊端，相比较其他的配送模式，自提快递柜模式更灵活， 更适合当代人的生活节奏。对于用户来说，由于自提快递柜是24小时营业模式，可以随时取快递，为用户提供了时间上的便利性和灵活性。

4.3 自提快递柜具有保护用户人身安全和提升小区安全的优势

对于收件人而言，自提快递最大的优点必然是安全和保护用户个人隐私。近年来，快递员在送货上门时，与用户发生矛盾争端进而入室抢劫犯罪的案例仍然存在。如果将收货地址填写至附近的自提快递柜，就免去了这些顾虑，尤其对于老年人和女性消费者们选择这种模式会更加安全便利。对于物业而言，自提快遞柜能够有效地提升小区的安全性，进而提升业主对社区生活的满意度。尤其是在疫情期间，自提快递柜的安装避免了快递员与用户的直接接触，有效地保护了用户的人身安全，提升了社区的生活品质。

5 自提快递面临的问题

5.1 没有及时转变消费观念

在自提快递业务开展的过程中，首当其冲的问题就是顾客没有及时转变消费观念。目前国内的快递服务的大部分状态是，消费者自己出门去快递站取快递或是送货上门服务。但如果将这种模式改为自提模式，就需要消费者出门去指定的自提点取快递，一些消费者认为送货上门是基本的服务内容，他们已经付了配送费，就应该享受送货上门服务，没有理由让他们浪费时间去自提柜取快递。这使得他们在心理上难以接受这种模式， 在很大程度上影响了自提快递的发展。

5.2 资源分散，运营模式不明确

现在国内发展的各种自提快递企业有：在电子商务企业中，苏宁易购、当当、京东等是其中较为有名且发展较好的;在快递运输企业中，邮政、顺丰、中通等是消费者最为熟悉且最常使用的;另外，还有一些第三方服务供应商以及终端分销企业等。然而，这些提供快递服务的企业都是单独开发的，没有一个在行业中占据主导地位，这必然会导致资源的重复利用，造成资源分散且利用率低，最终无法形成规模效应。

并且，自提快递柜的运营模式中将会牵扯到快递企业、快递柜生产厂家及用户等多方组织的利益。由于自提快递柜的背后涵盖了最新的科技，需要与多方企业进行数据、资源共享，并且快递公司和快递员也要从中收取费用，快递柜厂家对快递公司收取安装维修的费用，快递公司对快递柜广告和显示屏广告收取费用等。这些企业之间的利益如果达不到一个平衡点，且诸如企业运营模式不明确等问题不能得到有效科学的解决，这必然会影响自提快递柜的积极推广和长远发展。

5.3 投递商品容易受到限制

自提快递的存储柜往往都是有固定的空间和形状，只能存放体积和质量适当的物品，质量或体积过大的商品无法放置到自提柜中，因此，消费者如果购买大件商品或是贵重易碎的商品都不适合采用自提模式。同时，消费者不倾向于采用自提快递模式购买商品的原因就是，这种模式不能满足用户货到付款的需求。另外，在提货时都是需要对商品包装的完整性进行检验，虽然自提模式可以通过监控来观看整个提货检验的全部过程，但仍然有少数自提点并没有安装监控设施，导致消费者对此产生怀疑，这不利于自提快递的应用和推广。

6 解决策略

6.1 加强自提快递的宣传工作

为使消费者转变观念并愿意接受这种配送方式，企业应当做好自提柜的宣传和普及工作，让消费者能够更加准确地了解到自提柜的优势，从而有效推动自提快递的经济发展。积极加强宣传工作，可以让消费者更加清晰地意识到使用自提快递柜的诸多好处，例如，这种物流配送方式的效率更高、运费更低，消费者可以随时取货，不用等快递员来送货，更加安全便利等。通过大力宣传，使消费者更加全面地了解自提快递柜的优势，积极促进消费者观念的改变，为其经济快速发展奠定基础。

6.2 建立多方联合开发模式

我国的企业都是自主发展的自提点，自主发展能够对自提点进行统一规范的管理，服务质量也得到了保证。但这种配送模式一定会造成信息和资源的重复利用，使得各个快递企业的信息资源分散且利用率低，导致企业经济不能形成规模效应，这在很大程度上影响了整个自提快递企业的经济发展。虽然我国在人文教育、经济发展等方面与美国日本的国情有很大差异，他们的物流配送模式我们不能直接全部参照。但我国快递企业可以充分了解和研究美国日本研究成功的自提配送管理模式的实践经验，准确把握我国在人文教育、经济发展和科技等方面的基本国情，在此基础上，开发一个符合我国国情且消费者满意的自提模式。所以当前企业的首要任务应该是研究开发联合自提点，建立社会公共自提服务管理模式。物流行业人员的思想要从传统的“以企业为中心”向“以消费者为中心”转变，这样才能更好地为消费者服务，以此提高消费者的满意度。无论是同行业联合发展还是跨行业联合，都有利于分摊成本，降低生产企业财务风险。

6.3 做好自提柜的选址与布局

科学合理的选址和布局能够有效促进自提柜经济的快速发展。例如，在选择安装自提柜时，应尽量选择大学校园、住宅区和办公楼等场所，因为大学生和上班族此类人群具有一定的消费能力且接受新事物能力较强。安装自提柜时企业应该以消费人群为依据，选择地址为原则，让更多的消费者都能够体会到自提柜的各种优势，享受这种模式的便利之处，使其成为自提快递的忠实用户，以促进自提柜的有效发展。同时，还应当做好自提柜的布局，在布局前，企业应该要调查清楚选址地区在经济、文化、教育等方面的实际发展情况，结合该地区的经济发展、人文教育等情况，对此地消费者的购买习惯以及所购商品的体积大小等进行均衡对比，然后确定安装在此地的自提柜的规格标准，最终设计出满足绝大多数消费者需求的存储空间。

7 结语

作为智能取件设备，自提快递柜是为了解决快递行业“最后一公里”的配送和收件过程中成本较高和效率较低，以及为了提高“最后一公里”的配送質量和安全性等问题而设计的。电子商务、物流和第三方运营商在不断改善用户体验、提高运营效率、提升品牌形象等方面都有着相同的目标，并且“最后一公里”的配送问题可以通过自提快递柜得到很大程度的解决，这种新型的快递配送模式今后将成为配送的主流形式，但其在发展中还存在一些问题，需要在企业未来的发展中不断地发展完善与加强，以便做好自提快递柜的便捷服务。

【参考文献】

【1】张焕.关于我国快递自提柜发展中的问题分析及对策探讨[J].现代营销（下旬刊），2019（01）：96.

【2】田凤权.我国快递业自提柜的应用研究[J].经济研究导刊，2014（29）：72-73.

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