基于新闻舆情的医院服务质量管理研究

郑银银，陈 瑶，丁 芳

（上海对外经贸大学工商管理学院，上海 201620）

根据第六次全国人口普查的数据可知，我国60岁以上人口的比例达到了13.26%。随着我国老龄化进程的加快，对医院的需求进一步增强；随着生活水平的提高，对医院服务质量的要求也越来越高，人们不再只是关注医院治疗的结果，对服务过程中的质量要求也在进一步增强。因此对社会公众关注的医院服务质量管理问题进行研究就显得极其重要。

1 医院服务质量研究现状

汪文新等[1]针对市场上公立医院面临民营医院崛起与自身服务质量不足的双重威胁，使用服务质量感知模型开发并设计了统计调查量表，通过抽样调查的方法，基于顾客整体感知服务质量模型（Model of Total Perceived Service Quality，又 称 为PZB模型）和重要性表现程度分析方法（Importance Performance Analysis，IPA）整合模型，对改进公立医院的服务质量提出了对策和建议。杜克琳等[2]通过对国内外第三方医院服务质量的评审，提出可以借鉴全球成熟的医疗机构评审模式，建立政府监督、医院自评、第三方独立评审、更符合中国国情的中国式医院评审模式，同时建立与国际前沿接轨的中国医院评审体系。张忠朝[3]提出可以通过问责体系来提升患者的满意度，从而进一步提高医疗服务质量。余进等[4]通过问卷调查的方法，发现湖北省东南部地区新型农村合作医疗定点医疗机构服务质量水平较低，医疗机构的服务质量需要进一步提高。陈天辉等[5]通过对浙江省19家民营医院的患者对医疗服务质量满意度的调查，发现了服务态度较好和信誉较好是民营医院的相对优势。

各学者在对医院服务质量研究的过程中大都采用问卷调查和实际调查的方法，很少通过新闻舆情的方法去研究医院的服务质量。

本文在建立PZB模型的基础上，结合新闻舆情做研究，填补了通过新闻舆情研究医院服务质量的空白，为后续研究医院服务质量提供了新的思路和方法。

2 医院服务质量管理要素舆情分析

根据医疗质量、医疗服务、医疗纠纷、医疗环境、医疗条件等关键词，爬取互联网2018年1月——2020年12月的新闻，发现样本量2018年——2020年有逐步上升的趋势。

对新闻按照有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性进行分类，其中保证性所占数量最多，为总样本量的39.79%；每一类新闻分别进行中文分词、去除停用词，使文本成为可供挖掘的对象后，将处理好的文本输入隐含狄利克雷分布（Latent Dirichlet Allocation，LDA）文档主题生成模型进行主题抽取，这是一种三层贝叶斯概率模型。

通过人为调试主题数量，发现主题数目为5时，样本达到困惑度最低，因此确定主题数目为5；通过提取关键词来提取医院服务质量各方面的关键因素。

同时对新闻舆情进行词云制作和关键词提取（见第59页图1），发现医患关系、医院服务问题、医疗纠纷、新冠疫情、法律制度政策等都是公众比较关心的话题。全文流程结构见第59页图2。

图1 新闻舆情关键词词云图

图2 全文流程结构图

3 医院服务质量管理要素

3.1 有形性

有形性指的是有形的设施、设备、工作人员的面貌等。随着互联网的普及，智能设备的使用越来越受到人们的关注，如人工智能诊疗系统，5G技术的使用、互联网医疗体系的建立、机器人辅助治疗等成为了人们对于医院服务质量管理要素有形性方面关注的焦点，其特征词展示见表1。

表1 有形性主题特征词展示

3.2 可靠性

可靠性指的是医院准确可靠地执行所承诺的服务和可靠准确地履行诊疗服务的能力。随着医美行业的兴起，美容整形的安全性受到人们的普遍关注，以美容为代表的玻尿酸注射、双眼皮埋线等微调的可靠性，以及以整形为代表的双眼皮手术、隆鼻整形等的安全性颇为社会所关注。可靠性主题特征词展示见表2。

表2 可靠性主题特征词展示

3.3 响应性

响应性指的是企业能够快速、有效地响应顾客需求或解决顾客问题的能力。新冠肺炎疫情的爆发让社会公众对核酸检测的关注度颇高，这就要求医生护士等工作人员对于核酸检测方面的工作做到高级响应；同时，智慧医疗平台的使用，比如远程诊疗平台的应用、人工智能与医疗领域的结合、网上预约挂号、在线支付、数据驱动等也受到人们的关注。医院可以顺应互联网的发展趋势、紧跟时代的潮流发展智慧医疗，给患者提供更为便捷的就医体验来提高响应性方面的服务质量。响应性主题特征词展示见表3。

表3 响应性主题特征词展示

3.4 保证性

保证性与服务人员态度与能力息息相关，是影响顾客对企业服务质量信任与安全感的重要因素。公众出于对保证性的要求对突发情况颇为关注，新冠肺炎疫情的突发让人们对自身健康的保护尤为看重，公众普遍倾向购买医疗保险，在面对侵犯自身权利的就医体验时，会拿起法律的武器进行诉讼来保障自身的合法权益。保证性主题特征词展示见表4。

表4 保证性主题特征词展示

3.5 移情性

移情性是指企业以客户需求为导向，尽可能地为客户提供服务、对其基于特别的关注并适当地满足其需求的能力。除新冠肺炎群体外，贫困地区人口受到社会的广泛关注。2020年是我国脱贫攻坚的收官之年，为实现共同富裕，社会公众对于贫困县、贫困人口尤为关注，尤其是我国新疆、西藏等西部省区的贫困地区，这些地区医疗卫生条件的滞后是整个社会关心的问题。移情性主题特征词展示见表5。

表5 移情性主题特征词展示

4 结束语

本文通过提取2018年1月——2020年12月中国新闻网有关医院的服务质量新闻，采用LDA主题聚类方法结合PZB模型，对公众关心的医院服务质量话题进行探索性分析，发现社会公众在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面较为关心，并给予相应的建议。

在后续研究中可利用最新的自然语言处理基础，结合其他量化研究方法进一步增加新闻案例库的数量以及新闻来源，从而提高本文分析的准确度及可靠性。