网经社发布年中大促十大消费预警

2021-08-16刘益

计算机与网络 2021年12期

刘益

六一儿童节的凌晨0：30，淘宝以付尾款的方式，正式拉开了2021年“618”电商年中大促活动的帷幕，沿袭了去年双11“叠猫猫攒猫币”的玩法，今年淘宝依旧开展了“618星秀猫”的玩法，配合上各种满减噱头，为的就是激发消费者“618”消费动力，让大家陷入“OMG买它”的疯狂消费场面。

为此，网经社电子商务研究中心特发布“618”电商年中大促消费十大预警，包括直播乱象、红包“战术”、优惠“套路”、特价限购、消费返现、消费金融高利息、订金陷阱、发货时效以及退货规则等方面，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。

直播造势、补贴升级和下沉决战成为各大电商发力“关键词”。“百亿补贴”“消费券”和“硬核补贴”等俨然已成电商平台的标配，各种优惠促销活动依旧有种“乱花渐欲迷人眼”的视角，拼购、满减、秒杀、打折、红包、优惠券和预付定金直减等活動此起披伏，无时无刻不刺激消费者的购物欲望，触发着敏感的神经。然而，却有不少商家浑水摸鱼薅一波羊毛，让以为当了一回“羊毛党”的消费者被当成“韭菜”割了……甚至有不法分子“蹭热点”想方设法借着“618”，诈骗网购群体的钱财。

国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝根据历年用户投诉情况的统计显示“，618”“818”“双11”“双12”和“黑五”等电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈和快递延误等。

预警1：直播屡翻车《网络直播营销管理办法（试行）》实施618迎直播带货首“考”

2021年5月25日，国家互联网信息办公室、公安部和商务部等七部门联合发布《网络直播营销管理办法（试行）》（以下简称《办法》）正式实施，此次618活动是《办法》正式实施以来的首次大促活动，直播带货将迎来“首考”。

事实上，在当下疫情防控与线上产业快速发展的条件下，直播带货俨然成为电商营销促销的“新法宝”，因其价格实惠、赠品多且宣传独特等因素受到越来越多消费者的青睐。与此同时，越来越多的娱乐明星、企业家、地方官员甚至农民都涌入直播带货的队伍。一时间，掀起一股“狂热”的消费浪潮，然而，狂欢之下的另一面却是带货主播再次“翻车”，商品质量遭质疑、泄露消费者隐私以次充好以及售后问题更是泛滥成灾。

前不久，因在直播间出售山寨潮牌品牌“Supreme”和古姿GUZI联名风扇，著名主播薇娅和其公司谦寻文化一时间冲上了网络热搜，网友们纷纷对此嗤之以鼻。对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，薇娅作为网络直播带货的顶级主播，行为不仅仅代表个人行为，其应该严格控制选品，若对待假货事件处以消极态度，一方面会给自身带来不利影响，另一方面也会为整个直播带货行业造成负面影响。

消费提醒

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智认为，尽管当前不乏娱乐明星、企业家甚至县长与商家以及平台合作进行良性“带货”，但部分“网红带货”背后却存在不少“坑”，让消费者防不胜防。随着带货模式的普及，产品质量和售后等问题逐渐浮出水面，目前发现直播购物中夸大、虚假宣传比较多，商家所宣传的一些商品可能是三无产品或者是商品质量不佳，但是却在直播时被吹嘘得特别好。

方熠智表示，《办法》在账号及直播营销功能注册注销、信息安全管理、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、个人信息保护、网络和数据安全管理等机制、措施做了进一步的明确。

方熠智提醒，面对直播时消费者应当理性消费，结合自身需要，切勿盲目跟风主播，并且在出现货不对板、商品质量和售后服务等消费纠纷问题时，积极收集证据，保存直播视频和购买凭证，在最大程度内保护自己的合法权益，并保持对直播营销平台、商家和主播的追责权利。

预警2：“百亿补贴”数额大平分下来也不多不用担心感觉自己错过一个亿

后疫情消费时代，各大电商纷纷使出浑身解数，意在激发更多用户的消费动力，京东、天猫、拼多多和苏宁易购等各大电商也是持续加码百亿补贴，火药味也越来越浓。但是用户问题也来了，百亿补贴究竟覆盖哪些产品？补贴这么多，究竟哪些商品便宜了呢？消费者能够分到多少羹？与此同时，各大电商纷纷推出优惠券、积分和现金红包等多重大礼，甚至签到就可领取大礼包，可谓“薅羊毛”的新境界，也是让消费者“剁手”更顺利、更优惠。

消费提醒

对此，方熠智表示，纵使其百亿补贴或是千亿补贴，最终到用户手里优惠还是寥寥无几，认清楚自己的需求，在理性范围内搭配优惠购买必需品才是“薅羊毛”。否则，冲动消费、过多消费，到底是谁薅谁的羊毛还不一定。

在平台活动过程中，红包可谓是应接不暇，让消费者眼花缭乱，甚至一时之间不知如何消费。方熠智提醒消费者，这些平台推出的系列玩法，其主要目是提高消费者的活跃度，引流且激活用户，提高用户留存度;另一方面则是宣传推广，激发消费者购物热情，但也因此导致消费者冲动消费，购物不知节制，在其活动结束，消费者反应过来之后退货退款也会成为售后难题。

预警3：身价先涨后降消费者需擦亮双眼

“618”期间，价格优惠是刺激消费的重要因素之一，各家电商纷纷打出促销牌，秒杀、打折、红包、优惠券和预付定金直减等不停歇，卯足了劲刺激消费者下单。然而，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路，部分商家借促销表面让利实则清库存，甚至出售质量较差的商品。

消费提醒

对此，方熠智表示，多多查询历史价格，切勿被几行虚假优惠红字套路，对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向相关监管部门反馈，并且呼吁各大平台建立价格保护机制，对消费者权益作最大程度的保障。

在购买预售商品时需擦亮眼睛，对比平时销售价格与促销价格，判断其是否存在真正的优惠，以防落入商家的价格陷阱。并且在预购商品时消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。

预警4：承诺优惠返现最终发现并未兑现

商品页显示特价限前100名，仅剩最后10个名额，当消费者点击下单后却发现，商家以已达上限或库存不足等理由拒绝提供优惠，或并非前100名用户，而无法兑换返现承诺。

消费提醒

对此，方熠智认为，商家以特价限购吸引下单，实际可购买数量与宣传不符的，涉嫌虚假宣传。一般而言，商家打出此类标语主要是为了吸引部分消费者下单，从而提高商品订单量，而出现类似“砍单”行为，对于特价限购数量与实际不符的情况，消费者应及时向平台方举报，电商平台一经发现此类现象应对涉事商家要做出相应的惩罚。

对于如何杜绝以上行为，平台方面要设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则一旦出现爆单情况，商家就会钻制度空子。而这些问题得不到有效的遏制，将会损害更多消費者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度都将有不利影响。

预警5：超前消费一时爽还款利息不得了

“618”大促期间为刺激消费，电商纷纷推出类似于蚂蚁花呗、京东白条、苏宁任性付、分期乐和惠分期之类的“赊账服务”，而不少平台为鼓励消费者使用消费金融付款给出了更多的优惠。大部分电商平台的消费金融服务分为一次性还款的免息服务以及分期付款的收手续费服务，并且多数标明具体的还款金额。

消费提醒

方熠智提醒，消费者（尤其是学生群体）在能力不足想采用超前消费时千万考虑清楚，这件商品是否真的需要，自己是否有能力偿还，千万别因眼前小利造成了逾期还款等影响征信的行为。现在市场上大多分期金融产品利息不够直接透明，甚至有的干脆不标明利息，在选择超前消费的时候切记选择相对成熟的分期产品，并在使用前明确了解利息和还款时限。

预警6：定金和订金不一样擦亮双眼谨慎下单预售产品

每年618预售，但凡涉及定金和订金，总有不少消费搞不清楚二者的合同效力。每年都会出现大批因预售付了定金不想要的消费者无法退回定金的情况发生。

消费提醒

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师表示，根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。”因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上是站的住脚。但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读，且平台和商家往往处于强势地位的一方，因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况，建议商家在涉及定金不退的条款后面做补充，如果商家违约，需承担双倍返还定金。

丁秋萍表示，需要提醒商家注意的是，市监部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，市监部门有关负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此，在实践中，若商家规定“定金不退”的条款，将可能会遭受到行政处罚。

预警7：避开发货高峰做好物流滞后准备

“618”期间，一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力，虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、网点和新技术，但物流慢以及服务不到位的问题或不能得到根本性的解决。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

消费提醒

对此，方熠智提醒，若购买生鲜、冰冻等产品时，应该考虑物流时效，尽量避免在物流高峰期购买保质期短和容易变质类的商品。此外，若有紧急需求和到货时间要求，请提早下单或与客服确认发货时间和到货时间，确保物流时效，以防打乱自身计划引发的消费纠纷。

预警8：提前了解退换货规则注意售后时效

“618”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而，实际情况是“7天无理由退货”真的零风险吗？不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：①商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货;②商品本身有问题，退换货却仍需支付运费;③一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

消费提醒

方熠智提醒，在促销过程中，应提前向店家了解退换货规则，许多促销或打折类商品退换货需要收取高额手续费。并且为了避免贵重物品的消费纠纷，消费者应当保留开箱视频，积极保存证据，一旦发生贵重物品类纠纷第一时间联系商家协商解决，若协商无果，建议保留证据及时向当地消协或市监部门反映，并且保留起诉至法院权利。对于《消费者权益保护法》中规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。

预警9：提高个人隐私保护意识谨防信息泄露

随着移动购物的发展，多数消费者习惯通过App下单购物。对于一些从未安装的电商App，在下载安装时往往会跳出多个对话框，而消费者一般都不会仔细查看条款内容，直接点击“同意”或“是”，这就让商家获取了很多用户的个人信息，有些是购物所必要的，有些是非必要的。

2021年3月22日，国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部和国家市场监督管理总局联合印发《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》（以下简称《规定》），明确移动互联网应用程序（App）运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息，而拒绝用户使用App基本功能服务，且《规定》明确了39种常见类型App的必要个人信息范围。

消费提醒

《规定》中明确网络支付类和网上购物类App必要个人信息范围包括：网络支付类，基本功能服务为“网络支付、提现、转账等功能”，必要个人信息包括：①注册用户移动电话号码;②注册用户姓名、证件类型和号码、证件有效期限、银行卡号码。网上购物类，基本功能服务为“购买商品”，必要个人信息包括：①注册用户移动电话号码;②收货人姓名（名称）、地址和联系电话;③支付时间、支付金额和支付渠道等支付信息。

消费者应当提高个人信息保护意识，从正规渠道下载App，防止落入山寨App陷阱，并且在使用网购类和支付类App时小心谨慎，详细阅读隐私条款，关闭除必要个人信息外其他信息的授权，如手机通讯录、手机照片和精准定位授权等。

并且在不同的App中尽量设置不同的密码，以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现App过度获取或者非法获取隐私信息，对个人信息安全存在威胁，第一时间截图并保存凭证，并立即向监管部门举报维权。

预警10：大促掩护下小心诈骗信息与木马

电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗和秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具和弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接就会一步步地落入诈骗分子的陷阱;

中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱;

退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号和购买商品等，能轻松地说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱;

快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费;

秒杀诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私的信息泄露。

消费提醒

方熠智提醒，消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱;保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息;货到付款包裹，要先验货再付款签收;遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身正当权益。

结合电诉宝中消费者常见投诉问题，网经社电子商务研究中心发布以下7条消费提醒：