5月份电商投诉大数据报告发布

王逸群

2021年6月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝2021年5月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2021年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商和社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年5月全国电商投诉榜》、5月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。此外，依据电诉宝5月份受理的全国100家电商真实海量用户投诉案例大数据还披露了5月电商评级数据，评级依据反馈率、反馈时效和满意度多项指标，由系统建模、自动评估并公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

报告还公布了《2021年5月全国电商投诉榜》，据网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智介绍，该榜单依据电诉宝5月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：

投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、花礼网、天猫、学慧网、联联周边游、当当和玩物得志App;

排在第11～30名的是：美团、红布林、海淘1号、旅划算、微店、苏宁易购、闲鱼、得物App、帮考网、洋码头、寺库、海豚家、叮咚买菜、侠侣亲子游、小红书、微拍堂、熊猫生活、走着瞧旅行、唯品会和潭州教育;

排在第31～50名的是：德国W家、同程旅行、转转、店宝宝、有赞、橙心优选、5173游戏交易平台、工行融e购、顺丰速运、嗨学网、苹果、快手、滴滴出行、中国网库、飞猪、小猪短租、蘑菇街、华硕商城、有道精品课和中华会计网校;

排在第51～70名的是：Bonpont、微盟、百通物流、每日优鲜、快送鲜花网、国美、李宁、波司登、爱花居、平安好学、贝贝（贝店）、万师傅、HIGO、keep、人人车、九阳、万表网、必要、交易猫和支付宝;

排在第71～90名的是：淘粉吧、微薄利、今日优选、铭宣海淘、魔力恐龙、欢太商城、河小象、千千惠生活、一只船教育、高顿教育、高德、全球速卖通、联动云租车、电小童充电宝、麦软网、小电科技、海风教育、钱满贯、vip陪练和凰家尚品;

排在第91～100名的是：中国制造网、开三云匠网、dd373、86daigou、心心平台、中国联通、刻舟求件、尚德机构、三星网上商城和圆通。

退款难网络欺诈商品质量差成困扰消费者前三投诉

据电诉宝显示，2021年5月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（22.38%）、网络欺诈（11.44%）、商品质量（11.19%）、发货问题（7.79%）、网络售假（6.81%）、售后服务（6.57%）、虚假促销（5.60%）、霸王条款（5.35%）、货不对板（4.62%）和订单问题（4.34%）。5月份电诉宝受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省、北京市、浙江省、上海市、湖北省、四川省、江苏省、山东省、福建省、河南省、辽宁省、湖南省、陕西省、广西壮族自治区、湖北省、安徽省、江西省、山西省、内蒙古自治区和新疆维吾尔族自治区。

5月份投诉金额分布主要集中在100～500元（26.03%）、1000～5000元（21.90%）、0～100元（16.79%）、500～1000元（10.22%）、5000～10000元（7.79%）、10000元以上（8.03%）。

零售电商典型投诉案例发布

在零售电商领域，据电诉宝受理用户维权案例，其中十大典型投诉案例涉及快手（商城）、閑鱼、玩物得志、寺库、当当、海豚家、微拍堂、转转、红布林和熊猫生活。

在生活服务领域，据电诉宝受理用户维权案例，其中十大典型投诉案例涉及走着有赞、走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、联联周边游、Keep、万师傅、Boss直聘、美团优选和爱彼迎（Airbnb）。

据网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智介绍，国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝运行10余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助和大数据分析等诸多功能。目前，平台绿色通道服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。该平台还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。