组织间信任修复：内涵、理论机制和研究框架

李曦，郭斌

（浙江大学管理学院，浙江杭州310058）

一、引言

组织间信任修复是指一个组织为保证另一方信任恢复所做出的努力，包含克服所有消极事件带来的消极影响[1]。信任修复的研究由来已久，可以追溯至1960年[2]，组织间信任修复和人际间信任修复有很多相似，但是也存在不同，一方面组织由一系列成分构成，其信任修复的努力更加复杂，另一方面组织决策反映组织中全部或多数人互动决策的结果，因此很难将人际间信任修复的研究发现直接跨层次进行应用[3]。近年来多起组织丑闻事件的曝光，金融危机和疫情等环境变动对组织信任产生冲击和破坏，人们在反思信任问题的同时，更需要及时修复信任，重建市场秩序，相关文献呈现上升趋势。需要指出的是，尽管学者们对组织间信任修复的研究讨论在不断增多，但其研究仍是碎片化的。现有研究主要围绕四点展开，首先是组织间信任违背事件，包括不尊重对方的行为，未满足对方要求，不愿意承认错误，言行不一致等沟通问题，无效领导、组织变革等结构问题，食品安全、诈骗、数据操控、贿赂、贪污等名誉丑闻[2-8]；其次是组织间信任修复的策略，包括道歉、解释、忏悔、否认、承诺和沉默等口头回应，公开调查、赔偿、规则规范、更换负责人、文化变革、三方介入等实质行动[2,3,8-11]；然后是组织间信任修复的机制，已有研究发现释义，关系方法，规范和控制，道德文化，透明度和传递等六大关键策略，以上策略一方面通过使信任方感到悔悟和感到防范，责任感和可信性，控制和隔开，正义感等内部机制修复信任，或是通过修复品牌合法性，三方介入等外部社会维度修复信任[6,9,10,12-15]；最后是关于组织间信任修复的结果，现有文献大多将信任方信任意愿提升、交易继续作为信任修复结果，少部分将信任破坏程度的降低作为衡量指标[10,13-17]。当前组织间信任修复的研究仍存在若干有待解决的关键问题，一是当前研究多针对组织信任修复，其修复对象包括消费者、投资者、员工等关键利益相关者，实质仍是组织对个体的修复，例如学者Gillespie和Dietz研究员工信任修复，强调员工的情感和行为回应[18]，学者Bozic和Kuppelwieser对信任修复研究进行综述，其研究对象是消费者信任[4]。少量研究虽围绕组织间信任修复展开，关注供应链企业和联盟企业间信任修复，但其概念和机制并不清晰[13,19,20]；二是信任修复有多种策略和机制，每种策略和机制的有效性尚存在较大争议，Bachmann等学者列举出组织信任修复的常用六大机制并指出其优缺点，暗示策略并非通用而有其局限性[12]。已有研究发现针对不同的信任破裂事件需要采取不同的信任修复策略，例如面对诚信违背，否认比道歉更加有效[5]，三是信任修复作用的情景条件尚不清楚，何种条件下策略可以产生效果，条件会怎样影响到策略的效果尚不明晰。现有研究发现违背事件的种类，违背事件发生的层级，制度和文化因素将会影响策略的修复效果，但其结论还存在矛盾之处，需要进一步整合与厘清[20,21]。

基于以上问题，本文将当前组织间信任修复形成机制研究取得的进展进行系统性梳理和总结，厘清组织间信任修复的内涵和维度，阐述组织间信任修复形成的理论和机制及其发生的情景条件，并在已有文献归纳回顾的基础上，提出研究框架和未来研究方向。

二、组织间信任修复的内涵和结构维度研究

（一）组织间信任修复的内涵

组织间信任研究由来已久，Mayer等学者认为组织间信任是指信任方基于被信任方将会向信任方展现特定重要行动的预期，愿意向被信任方展现脆弱，而不必监管或控制另一方[22]。其将信任具体划分为能力，善意和正直三个维度，其中能力是指被信任方能够在某一特定领域产生影响的一系列技能，胜任力与特征；善意是被信任方能够对信任方产生积极影响；正直是指被信任方坚持信任方认可的一系列原则。

人际间信任与组织间信任不同，因为个体和组织之间存在差异。首先个体层面的信任与情感因素有关，而组织间信任具有非人格化特点，更多地依赖于契约等制度性因素，基于此，组织间信任更多来自于双方认识的积累和利益的计算，而非情感性信任；其次组织是个体的集合，因此具有个体之外的一些内容，现有文献归纳组织可信度由领导力和管理实践、文化和氛围、战略和子战略、系统政策和流程四个内部成分与治理制度（规则和法规）、组织的公众声誉（奖励，产品评价和公共关系）两个外部成分共同组成[18]。

组织信任对于组织利益相关者关系，价值创造潜力和竞争优势都很重要，当组织的正直，善意，能力期待没有被满足，信任将会降低甚至丢失。组织层面的信任违背事件根据Mayer的研究分为三类，能力违背事件包括绩效问题，善意违背事件包括不尊敬对方，正直违背事件包括组织言行不一致，此外还包括组织层面的沟通和结构问题[6]，当今社会中信任违背事件极为常见，有时信任不需要进行修复，只需要进行调整[7]，有时信任破坏将带来关系中止[23]。

一些学者认为组织信任修复是指修复损坏的预期，使一方重新愿意向另一方展现脆弱[6,16,24]，例如Brühl等人提出组织信任修复就是修正组织中缺失或是不合适的流程[14]。一些学者认为组织信任修复是被信任方采取行动将关系状态、信任方动机的归因从消极恢复到积极[19]。例如Kim等人认为信任修复努力就是信任违背发生之后，违背方采取行为使信任方信仰和动机更加积极，努力恢复被信任方名誉至违背前[18]。

以上定义均围绕组织信任修复展开，未能将其和组织间信任修复进行分离。组织信任修复与组织间信任修复内容不一致，首先表现在对象不同，组织信任修复面向员工、投资者、消费者等关键利益相关者，这部分研究对象主要为个体，多涉及情感因素；组织间信任修复，其研究对象是组织，多基于计算层面。不同的利益相关者的感知不一样，因此其信任修复活动的构成存在不同，需要进行区分[4,12,20]。其次表现在理论不同，组织信任修复的理论主要基于心理学文献发展而来，包括归因理论、社会均衡理论、结构理论、心理契约理论等，强调对组织单方可信度的修复，关注违背方的策略行动；组织间信任修复基于心理学和组织间关系文献而来，既包括归因理论、社会均衡理论，也包括结构理论、组织正义理论、制度理论等，强调组织间信任的修复，关注双方互动[6]。

可信度度和信任不相相同。例如透透明可以使组组织的可信度度增加，进而使得利益相关关者可以信任任组织，但不代表双方方已经达成互互信。可见可可信度是被信信任方的单方方展示，信任则基于双方的的互动，可信信度总是先于信任出现现[22,25]。

基于此此，我们提出出组织间信任任修复的定义义，即信任违违背事件发生之后，被信任任方采取行动动修正组织中缺失的或或是不合适的的流程，积极极修复信任方方损坏的预期期，使其重新新愿意展现脆脆弱。双方的的关系状态、信仰和交易易动机从消极极恢复到积极极的过程。

（二））组织间信任任修复的结构构维度

关系的的修复可以分分为三个层面面进行，其一一是信任的修修复；其二是积积极交换的重重塑；其三是是消极影响的消除。DDirks等人研研究发现三个个层面可以共共存，积极交换的存在不代代表消极影响响会完全消失失，同时积极交易的存存在并不代表表信任已经完完全修复[19]。当前大部分组织间信任修修复的研究将将信任的修复复和积极交换的重塑作作为修复结果果，信任的修修复具体表现现为信任意愿愿的上升，积极极交换的重塑塑具体表现为为交易继续进行[13,14,166,17]，少量研研究用信任破破坏程度的降低低作为结果，，具体表现为为不信任感的的降低[24]。

因此，我们可以将将信任修复的的结果按照三三个维度进行行划分，即信任任的修复、积积极交换的重重塑和消极影响的减弱弱，并将现有有文献按其所所使用的信任任修复结果变变量进行分类，如图1所示示分别放入由由三个维度形成的不同同区域内。

图1：组织间信任修修复结构维度

三、组组织间信任任修复的理理论与作用用机制

目前组组织间信任修修复研究视角角包括归因理理论、结构视角角、社会均衡衡理论、组织正正义理论和制制度理论。其策略和机机制主要归纳纳为六大类，遵循两种主主要潜在原则则。

（一）组织间信任修复的理论

1.归因理论（Attribution Theory）

学者Weiner最早提出归因理论，该理论包括三个重要的、独立的和连续的维度，其中原因源是指违背原因来自内部还是外部，可控性是指违背事件造成影响的可控程度，稳定性是指原因源是否稳定，未来同样情况下，违背事件是否会再次发生。将归因理论引入组织间信任修复研究中，通过对事件的归因，一方可以恢复违背事件的原貌，从而令信任者感受到被信任者的忏悔[10]。基于此，信任修复的过程需要克服因违背造成信任方的消极预期，通过间接地降低消极影响和重塑积极影响，修复信任。

针对不同维度的信任破裂事件，学者发现能力违背可以通过外在归因，不可控，不稳定的归因方式进行修复；善意违背可以通过外在归因，不可控，不稳定的归因方式进行修复；正直违背可以通过外部归因，不稳定的归因方式进行修复[24]。就具体策略而言，否认可以通过降低内在归因，进而修复可信性；理由可以通过降低内在归因，控制和稳定归因，进而修复可信性；无论事件是内部还是外部归因，道歉都很有效果，同时可以通过降低稳定归因，进而修复可信性；辩解可以通过降低感受到的消极后果，进而修复可信性[12]。

2.结构视角（Structural Perspective）

结构视角通过改变被破坏关系的情景条件，重新建立成员之间的结构，系统和动机，进而防止未来违背事件的发生。具体而言，结构视角利用违背方对惩罚和监管的害怕，重建积极交易恢复信任[12]。

结构视角涉及大量控制，其通过法律、政策、合同、监管等方式，提高未来行为的可信性，进而重塑信任。Sverdrup和Stensaker提及的人质劫持措施（hostage posting）也与之相似，人质劫持的办法加大了违背方未来违背行为难度和成本，因此违背行为的出现概率将降低[26]。

3.社会均衡理论（Social Equilibrium Theory）

社会均衡理论本质上是关注社会不同连带之间的延续性，主张人们更倾向于完整和一致的认知、态度和信仰，社会内部的整合机制将会重塑社会系统的平衡。均衡论的基础是避免连接的不稳定性和不平衡性[9]。社会均衡理论强调双方的相对立场，以及治理他们关系的传统和规范。基于此，社会均衡理论通过重塑平衡，降低消极影响，增加积极预期，进而恢复信任。社会均衡理论可以较好的解释社会账户对信任的修复作用，道歉、解释、补偿等方式可以重塑社会系统平衡[21]。

4.组织正义理论（Organizational Justice Theory）

组织正义理论认为公平的程序，互动经验和结果分配对组织和社会有一系列积极影响。研究者发现正义是信任的前因，因为正义的信息比信任更早出现[37]。组织正义理论将三个正义分类作为绩效的前因，包括过程正义、分配正义、互动正义，其中过程正义反映了决策过程中感受到的公平；分配正义是在结果分配过程中感受到的公平；互动正义是指交流结果展示出正义与尊敬。过程正义最为重要，因为过程正义是关于整个组织的公平性评估。这三个维度的正义违背将会带来认知，情感和行为的相应后果，例如信任违背、信仰受损、组织贡献和工作绩效的下降[15]。基于此，组织规则、文化变革等方式可以通过展现违背方的公平性，分享更多可靠信息，进而有效修复组织正义，最终有效恢复组织间信任。

5.制度理论（Institutional Theory）

制度理论认为组织嵌入在一系列的社会系统中，公司的运作活动必须服从当前的社会系统，社会系统包含商业活动的法律、标准和规则。合法性是指社会环境、价值观、信仰和定义中的实体行为，其包括三个维度，即务实合法性、道德合法性和认知合法性。务实合法性来自对利益相关者利益的促进，道德合法性来自于道德投入，认识合法性来自于文化意识。Guo等学者认为合法性通过重塑积极预期，进而影响公司的战略行动[17]。基于合法性逻辑，我们认为单个组织是嵌入在制度环境中的，组织将通过获得社会支持，修复品牌合法性，进而修复信任；同时，组织信任违背行为也会影响同行业其他没有违背的组织采取行动修复信任，但其策略和违背组织有所区别[2]。

6.总结

归因理论通过将被信任者违背动机归因到积极，消除了消极影响，重塑了积极预期，进而修复信任；结构视角通过改变环境结构，奖励积极交易，恢复积极预期，进而直接修复信任；社会均衡理论通过恢复社会平衡，消除消极影响，重塑了积极预期进而修复信任；组织正义理论通过展现正义，提高积极预期，直接修复组织的可信性，进而恢复信任；制度理论解释了组织如何根据其他组织的情况进行战略回应，如何通过合法性，恢复积极预期，进而修复信任。基于此我们将组织间信任修复的理论与其修复机制进行匹配，如表1所示。

表1：组织间信任修复理论机制表

（二）组织间信任修复的策略与机制

现有文献对组织信任修复的机制进行了总结，其策略机制也可以应用于组织间信任修复的情境中。整体而言，修复策略可以分为实质性与非实质性两类[27]，具体分为六种，包括释义、关系策略、规则和控制、道德文化和非正式控制、透明和可问责性、信任转移[12]。

1.释义（Sensemaking）

释义主要是通过集体学习的方式获取对信任违背事件的认知，关注违背事件的社会影响[15]，将自己所处的环境用可以理解的语言解释，最终转换为行动，因此释义的过程不仅仅是解释什么做错了、为什么做错的过程，更是判断什么需要改革和改变以防止未来违背发生的过程。释义的主要策略表现形式为调查、公共查询、解释等。学者Gillespie和Dietz在其提出的四阶段模型中认为违背事件发生后，组织应该首先基于释义进行回应和诊断[18]。Bozic等学者研究发现组织的释义不仅是对违背事件的回应，还是对行业外部环境的回应，当出现行业信任危机事件时，没有责任的企业也会因为违背事件的溢出效应采取相应措施[2]。释义机制有其优点，即通过及时进行回应和诊断，把握修复的时间窗口，但也存在局限性。首先，归因是动态变化的，会随着时间发生改变，也会受到个体解读和政治外因的影响；其次，检查报告的结果将进一步揭示更多证据，因此可能进一步降低信任；最后，违背方容易推出“替罪羊”承担责任，导致信任违背的真实原因被掩盖[12]。

可以认为释义机制的理论基础是归因理论，违背方通过释义的方式帮助信任方加深对违背事件的认识，进而将违背事件归因到积极。

2.关系策略（The Relational Approach）

信任违背破坏了关系的社会规范、相对立场和权力状态，进而造成双方的社会失衡状态[21]。基于心理学和社会学理论，违背方可以通过自责和补救的方式，使用社会仪式与象征性行动减少违背产生的消极影响，重新建立关系中的社会秩序与仪式。关系策略的主要表现形式为解释、道歉、惩罚、赎罪、补偿和权力的再分配[12]。其优点为能够有效重塑积极预期，但是也存在局限性。首先，关系嵌入于社会中，因此社会仪式的构成受到不同文化和情景的影响；其次，关系策略有一定的象征意义，可能因为违背方权力较大而流于形式，难以判断是否真诚的反映违背方的悔过[6]。当前研究发现，关系策略的内容和语调非常重要，学者Bansal和Zahedi认为一个公司的回应提供的信息越多，承认自己有罪越多，信任修复程度将越高[16]。同时，不同策略的有效性争论一直存在，现有研究发现道歉策略对善意的修复作用最强，而对于诚信和善意违背而言，否认比道歉更加有效[5]。

可以认为关系策略的理论基础是社会均衡理论，通过一系列社会整合方式有效调整违背事件造成的社会失衡，重塑社会均衡和关系均衡状态。

3.规则和控制（Regulation and Controls）

外部规则和内部控制通过明确可以接受和不可接受的行为，激发可信的行为，限制不可信的行为，进而降低未来信任违背的可能性[19]。组织可以通过正式规则和约束没有价值的行为，防止未来信任违背，主要表现形式包括法律、组织规则、政策、合同、公司管理规范、制裁等。规则和控制将会带来确定感，广泛接受的规则将会使得行为更加可预测，因此是目前最常用的组织信任修复策略[4]，同时主动的规则调整将比被动的更加有效果[19]。但其也存在不足，首先内外部控制程度过高时，组织创新，灵活性和经济增长将会被抑制[3]；此外，实证研究发现，规则和控制只能修复能力基础的信任，而不能修复正直基础的信任[28]；最后，组织文化和信仰影响着组织是否可以遵守规则，规则可能以伤害内部利益相关者为代价，修复外部利益相关者的可信度，而其对员工的限制可能会使员工无法灵活调整按期交货，转而损害了外部利益相关者对组织的信任[4]。

规则和控制基于社会学、管理学和组织科学提出，可以认为其理论基础是结构视角与组织正义理论。规则通过规则和惩罚机制的强制力，提高了信任方的未来积极预期，同时向信任方传递出正直可再次信任的组织形象，通过过程正义、分配正义和互动正义三维度重新修复信任。

4.道德文化和非正式控制（Ethical Culture）

道德文化和非正式控制基于心理学、组织科学和管理学提出，其通过建立规范，控制不可信行为，促进可信行为，从而防止未来的信任违背。组织层面上来说，道德支撑路径和过程对信任修复很关键[6]。道德文化和非正式控制主要表现形式为文化变革、专业培训等。组织可以通过文化干预的方法灌输信任三维度相关的价值和规范，抵消违背的不良影响[18]，方式比较柔和。同时道德文化作为一种非正式控制，其与正式规则并非相对、分离的措施，而是可以相互配合，从而更好的实现信任修复。合适的文化价值与规则将提供给员工更大的自由度，使员工适时地打破规则，长远来看更有利于组织间的信任修复与维护[4]。不足是道德文化与非正式控制需要时间进行，见效慢。

道德文化和非正式控制可以基于结构视角和组织正义理论进行解释，其本质是规范行为，传递正直可信的正面组织形象，增强信任方的未来预期。

5.透明和可问责性（Transparency and Accountability）

透明和可问责性基于公共管理和公司治理文献提出，其通过分享组织决策过程和运作信息重塑信任，内在机制不仅是信息分享，还包括可问责性[12,29]。主要表现形式包括公司报告、外部审计、公共查询和告密者保护。透明是组织信任的重要组成部分，一方面可以分享信息，重新形成计算基础的信任（Calculus-based trust），例如学者Gillespie 和 Dietz认为准确、及时和透明的诊断可以降低组织内外关于违背事件的信息不对称性；另一方面可以彰显组织正义性，拉进组织间距离，形成认识基础的信任（knowledge-based trust）[30]。但其也存在局限性，作为已经受质疑甚至失信的组织，其公开的报告等资料可信性将受到违背方质疑[3,6,18]。

透明与可问责性可以基于归因理论和组织正义理论进行解释。一方面，透明意味着违背方将违背事件的信息公开，信任方可以根据相关信息计算得失进行归因，重新形成计算性信任（Calculus-based trust）；另一方面，违背方的自愿透明行为意味着外部人员可以监管组织内部的程序、运作和绩效，这将向信任方传递其没有什么需要隐藏的[30]，彰显违背方正义形象，拉进双方距离，形成认识性信任（knowledge-based trust）。

6.信任转移（Transference）

信任转移基于社会网络等社会学理论提出，其基本主张是信任可以从可信方传递至不可信方，强调第三方介入在信任修复中的作用[12]，主要表现形式包括组织获得的证书、会员身份、附属身份、第三方的介入和背书等。信任转移有其优点，可以借助第三方的权威和可信性修复双方信任，重新形成制度基础的信任（Institutional-based trust），例如学者Spicer和Okhmatovskiy 发现对政府的信任可以转换为对国家规则的信任，进而转换为对流动资金、私人银行的信任，对领导者的信任也可以转化为对所有权的信任，进而转化为对流动资金和国有银行的信任[29]。同时，Yu等学者发现第三方的措施和特点将会影响修复的结果，第三方采用说服的方式将比担保更加有效，第三方和信任者的关系越好，权力越大时，修复更加有效[31]。Guo等学者提出组织通过直接展现合法性的方式修复信任[18]。但是信任转移也存在不足，首先，法律和政治机构作为社会支柱为信任转移提供了基础，但作为社会支柱本身可能会受到政治经济环境影响，其可信性受到质疑；其次，信任转移机制的本意是传递可信性，但是这也可能带来相反影响，即违背方的不可信性将会传递到原本可信的第三方，伤害到第三方在信任方眼中的可信性与合法性[32]。

信任转移可以基于制度理论进行解释，首先基于社会网络理论假定信任是可以传递的，因此三方介入有用。其次，基于合法性逻辑，违背方和三方之间关系，意味着违背方需要遵从一定的社会规范，承担相应责任，因此提升了信任方的未来预期，形成了制度基础的信任（Institutional-based trust）。但是鉴于现有文献没有涉及社会网络理论，未来研究可以使用多使用该理论视角进行阐述。

（三）组织间信任修复理论和策略机制的匹配

基于上述两部分讨论，我们可以将组织间信任修复的策略与其支撑理论进行匹配，如表2所示。除以上六种策略机制外，一些学者进一步提出了潜在的修复原则，例如Gillespie和Dietz提出修复策略遵循规范不信任行为与展示可信性两种原则[18]；Brühl等学者发现展现负责任和可靠性可以修复信任[14]；Dirks等人提出感受到的忏悔与感受到的防止可以修复信任[10]。

表2：组织间信任修复理论与策略匹配表

对以上原则进行归类，我们发现，感受到忏悔、赎罪，展现可信性等均是通过减少消极影响进而修复信任[19]；而规范不信任，展现负责任和可靠性，感受到防止则是通过增加积极交易预期进而修复信任。基于此，我们将组织间信任修复的理论和策略机制进一步匹配。

四、组织间信任修复的情景条件

随着组织间信任修复研究的不断深入，其发生的情境因素在组织间信任修复形成机制研究中逐渐得到了学者们的关注，他们普遍认为，组织间信任修复并非隔离单独发生，其形成机制可能会因为组织所处的具体情境变化而改变。通过归纳相关文献，本文发现已有研究主要从个体层面、组织层面、组织间关系层面、产业和文化层面、违背事件层面和时间因素等六个方面分析组织间信任修复的情境因素。

从个体层面来看，私人关系会影响组织间信任修复的效果，若组织间管理者的私人关系为合作关系，则将会减弱原有组织间关系和信任修复程度之间的正向联系；若为恶性关系，则会增强其正向联系[1]。同时，边界扩展人员嵌入程度越高，双方伙伴之间相互依赖程度越高，组织间信任越容易进行修复。

从组织层面来看，信任方特点将会影响组织间信任修复的难度，信任方的仁慈程度越高，越容易进行修复[33]。组织文化越接近利他主义，需要的善意修复努力越小；反之越接近代理主义，需要的善意修复努力越多[23]。

从组织间关系层面来看，首先组织间原始关系质量将会影响信任修复难易程度。Tomlinson和Mayer发现如果违背者和信任者原始信任程度越深，违背行为将会被认为是一次例外而不是常态[24]，此时原始信任程度越高，组织间关系存续时间越长，越容易进行修复[1,16,20]。组织间原始关系质量也会影响修复效果，即破裂前关系不好则修复效果更强，而关系越好修复效果越弱。其次，组织间信任的本质也会影响其修复的难易程度，例如相比于身份性信任，道歉对修复计算型信任更加有效[33]。

从产业制度与国家文化层面来看，组织嵌入在制度和社会系统中，因此其战略行动受到制度和社会环境的影响。首先组织间信任修复在公共、非营利和个人领域存在不同[2]。其次制度差异影响信任者倾向，自由竞争为特点的市场经济，透明度较高，信任者更倾向于重新相信被信任方，政府监管为特点的转型经济会带来更多制度的不确定性，进而导致信任者在破裂事件后更谨慎，重新信任倾向相对较低[34]。同时国家文化也会影响组织间信任修复的有效性。文化差异通过影响认知，进而影响修复过程中的归因和可信赖性感知。例如不确定性规避较高的文化中，信任者厌恶风险，因此破裂原因常被归为发生在内部、可控、长期存在，而这种风险最小化的归因方式将降低信任者可信赖性，为信任修复带来阻碍。因此，不确定性规避高的美国信任方更看重感受到悔悟，不确定性规避低的日本信任方则更看重感受到防止[19]，在挪威等高信任国家，不确定性规避较低，违背方仅需要少量努力就可以修复信任[26]。在关系散漫的文化中，信任者倾向于将各方面信息相互联系，认为能力、善意、正直三维度一起造成了信任破裂事件，因此更难修复。因此在关系散漫的德国，信任方认为信任破裂不仅局限在一个方面，而是有溢出效应，违背事件较难修复[35]。

从违背事件层面来看，一方面，违背事件的特性和次数将会影响策略的有效性[20]。现有研究多关注能力和正直违背，其中正直违背更不容易被原谅[36]，而当违背事件为内部归因时，违背事件发生次数越多，修复的可能性越小[37]。同时，违背事件的道德显著性越高，越需要在修复中展现善意[7]。另一方面，违背事件发生的层级也将影响其修复难度，层级越高，越难进行修复，例如违背事件发生在公司层比运作层更难修复[20]。

从时间因素来看，信任修复四阶段模型将信任修复的过程分为立即回应，诊断，改革干预，评估四个阶段，暗含时间因素对信任修复策略选择与效果的影响[19]。具体来看，信任违背后短期内道歉、金钱补偿更有效果，长期来看规则约束更加有效[24,27]。

通过对相关文献的回顾与以上归纳分析，本文提出组织间信任修复机制研究的整合性框架，如图2所示。

图2：组织间信任修复机制研究的整合性框架

五、结论和展望

本文在对当前组织间信任修复研究取得的进展进行系统性梳理和总结的基础上，厘清了组织间信任修复的内涵和维度，阐述组织间信任修复形成的理论和机制及其发生的情景条件，并提出研究框架和未来研究方向。理论上，将组织间信任修复理论基础和策略进行匹配，进一步厘清了组织间信任修复的内涵与维度，探索了组织间信任修复的机制。实践上，为组织间信任修复提供了工具，有利于管理者把握修复工具的优劣势，根据所处情景选择适合策略。

未来研究工作需要从理论和实证上对该研究领域进行深层次的探究。

第一，从组织间信任修复的定义与内涵来看，现有组织间信任的研究基于计算性视角或关系性视角进行了概念的确定与分析，但组织间信任修复的研究并没有针对不同类型的信任对其修复过程进行探究。同时，当前实证研究关注特定维度的信任维度修复，但已有研究发现信任违背存在溢出效应，Dirks等学者提到正直信任违背存在一定程度的溢出效应，一个人在高尔夫中作弊，将更有可能在其他比赛中作弊；而能力违背将会更加特定，因为能力很难关联至其他方面[19]。基于此，不同维度的信任修复是否也存在同样的溢出效应，正直信任的修复是否也可以修复能力与善意破裂，需要进行探究。

第二，从组织间信任的非对称性来看，组织间信任研究已经发现经济交换关系中的交易伙伴之间普遍存在“非对称性”信任问题，组织间信任的非对称问题可能会带来组织间摩擦，从而导致信任程度下降，但是组织间信任修复的研究中并没有涉及非对称性对其的影响和作用。目前研究多从违背方可信性提升单方面进行探究，较少从双方互动的角度，例如信任方的原谅角度进行探究。基于此，后续研究可以将非对称性因素纳入组织间信任修复相关研究中。

第三，从组织的嵌入背景来看，一切经济活动均嵌入在社会关系网络中，因此组织间信任修复需要考虑其所处的关系结构和社会情境，即社会嵌入性。一方面，当前研究对产业层面因素涉及相对较少[2]。另一方面，探讨文化背景对于信任修复策略有效性影响的研究不足，例如关系是中国、越南等国家不可忽视的文化现象，组织间出现信任破裂时候，组织往往动用关系进行修复，但关系的强制性会带来权力，权力的出现想降低组织间信任，因此需要针对特定文化情境进行探究[38]。

第四，从组织间信任修复的结果来看，现有研究发现信任并不能恢复到初始信任[16]，同时，现有研究多以可信性的提高作为组织信任修复的结果，但是可信性和信任并不相同。此外，现有研究多用交易继续作为信任修复成功的判定，但正如Dirks等学者研究指出，积极与消极结果可能会并存，交易继续并不代表信任真的被修复，因此需要对组织间信任修复的结果进行探究[19]。

第五，从研究的方法来看，组织间信任修复的前提是出现信任断裂，基于这个特殊的前提，现有研究主要采用案例和实验的方式，较少使用问卷或二手数据进行大样本检验[8]，研究结论说服力不强。同时，各理论视角和机制都有其优势和不足，下一步需要对不同理论和方法进行结合，更好的解释信任修复现象，社会网络理论可以很好的解释信任转移策略，但现有研究对其探讨不足，研究者下一步可以采取社会网络理论对组织间信任修复进行深入阐述。

第六，从组织间相互依赖的角度来看，组织间依赖将带来权力问题。一方面，权力带来强制性，其和信任之间是此消彼长的关系，并不利于信任修复，例如Eberl等学者发现正式控制和广泛监测将会代替甚至消减信任[4]。另一方面，权力也可以修复信任，有权力的成员将传递合法性，转化为机构信任，让信任方感受到确定性进而修复信任，因此未来需要进一步探究权力在信任修复中的作用[12]。

第七，从时间因素在组织间信任修复中的作用来看，现有研究暗示了时间在信任破裂和修复过程中有一定影响。无论是信任违背还是修复都存在一个节点，一旦越过节点，组织就需要重新对双方间的信任进行调整或修复[39]。而策略在不同阶段的选择问题也只是搭建了理论框架，没能进行实证检验。未来可以通过案例的方式，检验信任修复的过程与动态演化，以全局的视角探究信任修复的全过程和策略的有效性。