摸准民情民意 服务科学决策

薛峰

党委政府关注人民群众对发展的评价和体验，充分体现了以人民为中心的发展思想，推动了党委政府的政策举措更好地符合民意，真正让人民成为发展的最大受益者。近年来，各级党委政府都非常重视民意调查与绩效评估工作，将群众满意度作为衡量政府绩效的重要标准，作为提升政府治理能力水平的动力，作为转变政府职能的有效途径。满意度调查的质量，决定了它所发挥的功能。一个科学精准的满意度获得感调查，可以知晓群众对公共产品、公共服务的总体感受，判断当前供给服务与群众需求之间的现实差距，以此明确进一步改进的策略和方法。

满意度获得感调查的难点

满意度获得感调查的难点主要有三个方面，调研样本的设计、测评樣本的采集以及调研报告的形成。

调研样本设计是民意调查的第一步，好的调研样本设计既要考虑到被调研群众的普遍接受程度，又要兼顾到不同部门具体工作的专业性。一般而言，需要通过专业设计，对部门工作的核心要点进行“通俗化”表达，避免简单化的“满意”或“不满意”的设计，让群众在短时间内尽可能进行有效评价。

如何最大程度获取调研有效样本，是民意调查与绩效评估工作的关键所在，也是整项工作的最大难点。传统的上门调查、电话调查、街头随访等形式越来越难以获得理想的数据。如电话调查虽然速度快、成本低，但极易被拒接，接听率比较低;实地调查和街头随访准确性高，样本获取信息效果好，但受访率不是很高，成本却高出不少;网络调查覆盖面广、成本低、对复杂问卷包容性强，但缺点是老年人及文化程度不高的人群样本代表性不足，问卷回收率极低。

通过对数据资料进行深入分析形成调查报告是所有环节中的重中之重，涉及到选用什么样的分析方法、分析工具和分析模型的问题。如果仅仅呈现“满意”和“不满意”百分比，就很难为政府部门的决策工作提供参考和指导，而且会在一定程度上降低党委政府做满意度调查的积极性。一个高质量的满意度调查报告，是在科学方法基础之上得出的，必须挖掘出满意度数字背后的复杂因素，并为决策者提供有价值的决策参考。

运用新技术创新调查模式

当前，移动互联网快速发展，大数据应用日益广泛，必然会深刻影响满意度调查的方法和路径。在近几年的实践中，我们也在逐步摸索适应当前技术发展的调查新模式。

在调研手段上，当前更多地采取“传统方法+创新方法+有效人群精准调研”的方式。在使用传统的电话调研、问卷调研的同时，创新性开设了“视频号调研”、“抖音号”调研、“微博调研”等方法，将问卷调研中的关键指标和内容，以视频形式拍摄出来，对点赞及留言信息进行分析。例如在做“小微堵点”改造项目群众满意度调查时，我们将改造过后的几处关键堵点上下班高峰期“流量通过表现”拍成小视频，与之前同一时间点的车辆通行照片形成对比，形象直观地展示“堵点改造”成果。在整个调研过程中，通过电话、问卷、微博、抖音、视频号等方式获得有效样本3万份，其中微博、抖音、视频等新媒体手段贡献的有效样本高达九成，样本获取率远远高于传统调研途径，这种多渠道多方面有效样本的获得为整个调查奠定了坚实的基础。

在评估报告撰写方面，探索邀请相关领域专家参与评估报告的撰写，对部门工作中政策性和专业性比较强的部分进行专项解析和评估，避免民意调查和绩效评估中出现“外行话”，尽可能将群众的“感性指标”与工作绩效“专业指标”进行有效融合。如在对城管局“背街小巷”改造项目进行民意调查与绩效评估时，一方面请市民对改造的直观效果进行“满意度”评估，另一方面邀请相关规划、道路设计施工等专家进行专业性评价，让报告有群众温度、理论高度、专业深度。

在互联网广泛应用的背景下，要注重调查成果的传播，让广大人民群众检验满意度调查成果并提出意见建议。在实践中，一方面，将相关报告送请省市政协委员参考审阅，作为委员们参政议政的资料;另一方面，与中央、省、市各级媒体建立发布通道，充分利用自身网站、微博、视频号、抖音号等平台，及时将评测结果向社会大众发布。

进一步做好满意度调查的思考

提高对满意度获得感调查的认识。对党委政府而言，要切实把群众满意作为自身工作的“晴雨表”“方向标”，高度重视民意调查与绩效评估，根据测评结果适当调整工作举措和方法。对群众而言，他们的参与意愿直接决定了样本获取的范围和质量，如果没有人愿意参与，满意度调查就无从谈起，因此要加强宣传教育，努力提高群众的参与意识，畅通党委政府与人民群众之间的反馈渠道。

树立科学的满意度观念。无论是满意度还是获得感，都是人民群众对公共服务、发展环境或某项具体政策举措的主观评价，因此，影响因素也非常之多。比如个体差异，个人的特殊经历，个人的期待、要求、标准等，会在很大程度上影响满意度和获得感。在公共服务不改变的情况下，居民满意度也可能会下降，这是符合满意度变化规律的。因此，没有必要去追求百分百或接近百分百的满意率，关键是要找出满意度变化的总体规律和因果关系，更好地推动工作向前发展。

增强满意度获得感调查的专业性。满意度获得感测评是一项技术性非常强的工作，对测评机构而言，既要懂政策、知边界，更要有专业性、独立性。要始终秉持公正的立场，不断提高自我要求，为政府部门提供公正可信的报告;要不断提升能力本领，创新方式方法，运用最科学的工具技术，获取多方面的数据资源，真正为党委政府决策提供有力有据的参考。

加强对测评结果的应用。重视满意度获得感测评结果，探索将其纳入到考核体系中。在我省的综合考核体系中，已经将满意度评价纳入其中，设区市重点围绕经济发展、民生改善、党风政风等方面内容进行评价，省级机关单位重点围绕效能提升、作风改进、廉政勤政等方面内容进行评价。要加强对测评结果的多方面应用，促进党委政府更加重视群众所思所想所感，真正让发展为了人民、发展成果由人民共享，努力在推动高质量发展过程中办好各项民生事业、补齐民生领域短板。

（作者系南京智库联盟秘书长）

责任编辑：李佳婧