城市老年人社区居家养老服务满意度及影响因素研究*

姚兴安 ，朱萌君

(1.南京农业大学公共管理学院，江苏 南京 210095；2.马来西亚思特雅大学社会科学与文科学院，马来西亚 吉隆坡 56000)

1 引言

关于社区居家养老服务满意度的探讨主要集中在两个方面：第一，探讨外部因素对社区居家养老服务满意度的影响。如oswald研究发现，住宅区面积、户外环境依附度与邻里环境质量均会影响到居家养老服务满意度[4]。开放式环境也会对老人的居住满意度水平产生影响，对周围生活环境期望值将会直接影响到幸福感[5]。也有学者从养老模式层面入手，采用ordrded probit模型分别从自我养老、社会养老和家庭养老不同维度探讨了城市老年人生活满意度的影响研究[6]。第二，探讨内部因素对社区居家养老服务满意度的影响。白岩岩对上海市典型社区的调研显示，家庭收入、健康程度、文化背景等会影响到居家养老服务满意度[7]。张圆等研究发现，感知有用性、感知易用性无法直接对满意度产生直接影响，但能通过感知质量与感知价值的间接与完全中介效应影响到满意度[8]。

结合已有文献来看，至少仍存在如下几点不足：首先，基于老年人视角探究其满意度问题的研究明显匮乏，仅有的几篇关于专门从老年人角度探究居家养老服务满意度的文献[6～8]，也只是从单一层面研究满意度的影响因素，对于更深层次的内在影响机理却未作出清晰阐述。其次，现存研究并未将居家养老服务内容加以具体细分，未能真正精准探求居家养老服务满意度到底取决于哪些先决因素。

2 理论框架与研究假设

2.1 理论框架

本文将老年人当作是购买或享受过服务的顾客，在服务项目未实施之前，老人对此均会有一个预期心理值，享受了服务后，会产生一种心理感知状况，即所谓的满意水平，由此研究居家养老服务实施的具体情况及其绩效就可以从老人满意度层面展开。若老人对此不满意，则会产生抱怨情绪，影响到其是否后期继续采用此种养老服务。另一方面，若老年人对此服务十分满意，则将延续此类服务。整个理论框架及影响机制图如下所示。

图1 居家养老服务满意度理论框架

2.2 研究假设

以上海市典型社区的研究表明，个人收入状况、身体条件、年龄等会影响到居家养老服务满意度[7]。农村居民对当地村庄卫生诊疗室医疗服务满意度程度取决于其年龄及村卫生室环境，对医疗环境的满意度情况会间接影响到居家养老服务满意度水平[9]。个人婚姻状况、家庭经济程度、个体身体健康条件等均会影响到生活满意度，而生活满意程度能侧面体现出养老服务满意度水平[10]。由此，提出如下假说：

假设1：个体特征会影响居家养老服务满意度

假设1-1：性别会正向影响居家养老满意度

1.1.1 药物因素 在治疗过程中，急性髓系白血病采用DA、MA和HA方案，急性淋巴细胞白血病多采用VDCP、VDP方案，非霍奇金淋巴瘤多采用CHOP方案，多发性骨髓瘤多采用VAD方案。使用阿糖胞苷、柔红霉素、足叶乙甙、米托蒽醌、表柔比星、环磷酰胺、长春地辛、左旋门冬酰胺酶等抗肿瘤药物［3］。因此，化疗药物抑制了患者口腔黏膜上皮细胞内DNA的复制和细胞增生，导致基底细胞更新障碍，引起黏膜萎缩，胶原断裂，形成口腔黏膜溃疡［4］;化疗后骨髓造血功能受抑，常伴有中性粒细胞减少或血小板减少，使口腔易发生感染或口出血，且常发生于两颊部和齿龈部［5］。

假设1-2：年龄会正向影响居家养老满意度

假设1-3：月收入水平会正向影响居家养老满意度

假设1-4：身体健康条件会正向影响居家养老满意度

雍岚等构建出养老服务可及性模型，上门服务人员的类型与数量、服务价格等均会影响到养老服务满意度[11]。家政服务的缺失将会显著降低独居老人的养老服务满意度，服务的认同率与利用率由此也降低[12]。结合家政服务行业实际情况，作出如下假设：

假设2：家政服务特征会影响居家养老服务满意度

假设2-1：家政照料方便程度会正向影响居家养老满意度

假设2-2：家政服务质量会正向影响居家养老满意度

假设2-3：家政服务价格会正向影响居家养老满意度

社区医疗服务价格可负担度与社区医疗护理服务满意度将会影响到居家养老服务整体可及性水平，通过其高低来判断老年人养老服务满意程度[11]。郑吉友采用WLS模型对辽宁省验证发现，医疗服务水平满意度高的地区老年人居家养老服务需求意愿度高[9]。医疗系统完善性、诊治及时性都会影响到老人对居家养老服务体系的感知状态，因此社区医疗机构服务能反映出老人的居家养老服务满意程度。综上，提出如下假说：

假设3：社区医疗服务特征会影响居家养老服务满意度

假设3-1：社区医疗中心服务水平会正向影响居家养老满意度

假设3-2：社区医疗中心服务费用会负向影响居家养老满意度

假设3-3：社区医疗中心服务便捷程度会正向影响居家养老满意度

3 数据来源、变量选取与模型设定

3.1 数据来源

本文数据来源于上海大学、江西农业大学与南京农业大学共同开展的“智慧养老服务精准供给化研究”专项调研而来，课题组于2019年5月在合肥市取样调查，以合肥市为研究对象，将其划分为八个区，每个区抽取4个社区，再在每个社区随机抽取年龄在60周岁以上正接受或曾接受过居家养老服务的老年人进行调查。共发放问卷1300份，回收有效问卷1063份，有效率达81.8%，男性567人，女性496人。其中男性对此服务满意(包括较满意与十分满意)的有221人，女性有131人，所占比例分别为38.9%与26.4%，男性比例略高于女性。有62人对此服务持十分满意态度，287人持比较满意态度，两者累计达32.8%，即只有约三成左右的老人对居家养老服务满意，而近七成的老年人对居家养老服务并不太满意，值得进一步深化拓展研究。

3.2 变量选取

一般地，居家养老服务可分为日常生活照料、医疗保健两类服务类型[11]。参照已有学者研究文献[10]～[12]，结合实地情况，本文将日常生活照料、医疗保健设定为衡量居家养老服务满意度的两个一级指标，对应的一级指标下选取家政服务、社区医疗服务两个二级衡量指标，同时，将人口学变量设置为控制变量，具体情况见表1。

由表1知，老年人对居家养老服务满意度的平均得分为3.21，得分偏低，介于一般与较高之间，多数老年人对此持基本满意态度。被访者平均年龄超过70岁，群体平均年纪偏大；多数受访者月工资收入在2521—3520元之间，与合肥市经济发展水平大致相符；此外，家政服务特征等六个变量的均值范围介于一般至较好(较高)之间。

表1 变量定义及赋值

3.3 模型设定

本文设定的因变量是老年人对居家养老服务满意程度，其中包含了五个不同选项，即“很不满意”、“不太满意”、“基本满意”、“比较满意”与“非常满意”，对应的数值分别为1～5。选择多元有序Logistic模型对老年人对居家养老服务满意程度进行量化处理，第i个老年人对居家养老服务满意度的有序logistic模型表示如下：

Yi=βXi+εi

(1)

(1)式中，Yi是因变量向量；Xi是自变量向量；β是相应待估参数；ε是误差选择项。Y与Yi关系式如下：

(2)

(2)式中，Y=1，2，3，4，5分别表示很不满意、不太满意、基本满意、比较满意与非常满意，γ1、γ2、γ3、γ4是各临界点，且0<γ1<γ2<γ3<γ4。

4 实证结果与分析

采用stata12.0软件验证知自变量方差膨胀因子(VIF)值为2.68，所有变量VIF取值均在10以下，多重共线性问题得以解决。为展现出各自变量对老年人居家养老服务满意度的影响关系，采用三个嵌套logistic模型，首先只将控制变量纳入模型1中检验；模型2在模型1的基础上加入家政服务特征变量，判断各变量对老人居家养老服务满意度的影响作用；模型3在模型2的基础上加入社区医疗服务特征变量，判断各变量对居家养老服务满意度的影响作用。具体回归内容见表2。

表2 老年人居家养老服务满意程度的Logistic回归结果分析

在模型1中，整体模型通过显著检验。年龄、月收入状况均对居家养老服务满意度呈显著负向关系，说明随着年龄增长和收入水平提高，会降低老人居家养老服务满意度，新时代背景下老年人的多样化养老需求无法得到满足，降低了居家养老服务满意度水平。收入低的老年人满意度反而高的原因可能是“知足常乐”情怀所致，假说1得到部分验证。身体健康老年人对养老服务满意度水平显著高于身体机能较差老年人。性别并未通过显著性检验，说明其不是影响满意度高低的关键变量，相关假说未得到验证。

在模型2中，模型卡方值为80.127，说明引入家政服务特征变量后，模型解释力度得到提升。模型1中除性别变量外，其余均通过检验。家政服务特征中的三个子变量均通过了显著性检验，假说2全部得到验证。家政照料便捷程度越高、服务人员态度越好就越能提升满意度，家政服务价格过高会降低满意度，老人都有较强的省钱意识，若收费超过其心理预期估计值，则会大幅降低满意度。

模型3中，卡方值达到了103.254，说明在引入社区医疗服务特征变量后，模型解释力度进一步增强。模型1除性别变量外，其余均通过了检验。模型2中家政服务人员态度与家政照料方便程度通过正向显著检验，而家政服务价格通过的是负向检验。社区医疗中心服务水平、服务方便程度对居家养老服务满意度均通过了正向影响，医疗服务费用通过负向显著检验，假说3全部得到验证。表明医疗服务水平、服务方便程度提高以及服务费用降低，均会提高居家养老服务的满意度。

5 研究结论与启示

以合肥市为例，借助多元有序Logistic模型对老年人居家养老服务的满意度进行了分析，研究显示：(1)目前，老年人对居家养老服务满意度的均值仅为3.21，低于均分4分的较高水平，说明大多数老人对服务本身并不太满意，仅维持在基本满意状态。(2)家政照料方便程度、家政服务人员态度、社区医疗中心服务水平、社区医疗中心服务便捷度均会正向影响老人居家养老服务满意度，家政服务价格、社区医疗中心服务费用与老人满意水平呈负向关系。此外，老人年龄越小、月收入水平越低、身体条件越好，则其对养老服务满意度水平就越高。

据此，本文得出如下启示：一是坚持以人为本理念方针，规范服务行业员工招聘程序。不断推动个性化服务需求发展，重点拓展延伸养老服务项目的广度和深度。二是发挥政府主导性作用，优化公共资源配置。增强政府在公共资源基础性配置中规范调整功能，建立居家养老财政长久保障机制从而降低服务收费标准。三是建立健全完善的医疗服务设施，改善社区卫生医院硬件条件。针对老年人开展多方位医疗照料，提高医生医疗水平与专业技能。