智能客服不该缺了“颗粒度”

怡然

说起“颗粒度”，就会想起年輕时躲在暗房里洗印黑白照片的情形，那时只知道照片显影后颗粒越细画面越清晰。这么多年过去，早已不玩暗房，也就疏离了“颗粒度”。孰料，近来这个词儿似乎重出江湖，成了网络热词。“你们的方案颗粒度不够细啊”“这件事的颗粒度正在进一步细化”“我们需要提升网格化工作的颗粒度”……而这个并非新鲜的词与各种名词配伍，又生成一串新词语：管理颗粒度、时间颗粒度、工作颗粒度、岗位颗粒度、数据颗粒度、项目颗粒度、规划方案行文颗粒度、测试颗粒度、情感颗粒度乃至“颗粒度经济”。

网络语言推陈出新，让人眼花缭乱，而“颗粒度”发热，其意义恐怕不单是“旧翻新”，借此倡导精细化的工作态度，追求精益求精的理想图景，或正当其时。实现细“颗粒度”，固然需要一定的物质条件，例如时下高像素相机拍摄的照片所呈现的颗粒度，当年再高明的暗房技术也难以企及，但精神上抱持细“颗粒度”的理念，则尤为要紧。

最近读到资深军旅记者刘波先生的回忆录《时间的味道》，其中记述了他童年所亲历的“接力传话”场景：新中国成立初期，我们那个乡政府，满打满算也就五六个人，村里也没有村委会，只有一个民选村长。村长不识字，到乡里开会回来，就提个铜锣，敲着沿街走，边走边凭记忆将会议精神喊出来。内容长一些的，就找一群小学生，晚上站到东西南北十多户人家的房顶上，有一处起头喊：“老乡们，注意了！今天晚上，有一件事情……”喊一句，下一处就接力重复一句。这样十多处喊下来，全村也就基本听到了。我上小学时多次参加过这种喊话。此情此景，饶有趣味，也耐人思索。在物质条件和信息传播极其艰难的状态下，为了把政府的声音传递给村民，村长因地制宜，别出心裁地发明原始却高明精准的“人际传播法”。当然，以这样粗放方式传播的信息无疑会打折，但其要点至少能家喻户晓，故亦堪称细“颗粒度”了吧。

21世纪20年代的今天，听到这样遥远的故事，恍若隔世。信息时代，传播媒介空前发达，信息传播和服务的“颗粒度”本当更细、精准度明晰度理应更高。一年多来的新冠疫情中，政府信息发布的透明度之高，各项数据的颗粒之细，有目共睹。有关疫情的信息以第一手完整、标准、细“颗粒度”的方式即时发布和传播，公众接收便捷、知悉全面，恐慌情绪得以消解，谣言空间得以压缩，政府公信力也得以提升。可以说，“颗粒度”越细，公众的满意度越高，幸福感越强。

不过，时下公众对“信息颗粒度”的满意度并非都很高，比如对公共服务窗口的智能客服，就常啧有烦言，诟病多多。应该说，为公众提供信息咨询的客户服务，以智能应答系统替代部分人工，可优化答问氛围，提升服务效率，节省人力资源。而目前一些“智能”客服并不完全“智能”，包括政务窗口在内的热线电话，有时既难打通，打通后操作程序又繁杂，令人无所适从，且答非所问，让人犯晕，无法应对公众多元的信息需求。有时听从机器人指示，乖乖等待半天，却突然莫名其妙断了线，郁闷不已，也只好自认晦气，无可奈何。如此“智能客服”，哪有细“颗粒度”可言！甚至还不如当年穷乡僻壤的“接力传话”，而其差距，恐怕首先就是服务精神上“颗粒度”的匮乏哦。■

摘自《新民晚报》2021年5月8日 陈明贵/图