企业档案馆开展知识服务的策略分析

艾楠竹 邱雪婷 毕仁敏

（1.中铁第四勘察设计院集团有限公司，湖北 武汉 430063；2.武汉设计工程学院图书馆，湖北 武汉 430205；3.武汉市测绘研究院，湖北 武汉 430022）

1 档案知识服务的概念

知识服务是一项以知识资产为基础，以知识组织等相关技术为手段，以用户知识需求为导向的智慧性服务工作，企业档案馆开展知识服务，则是档案馆不再满足于档案的实体保管者，只向用户提供简单的档案信息资源，而是向为用户提供高级的知识资源转变，以满足用户的知识需求作为档案工作的出发点，帮助用户解决一系列知识问题的智力活动。

档案馆开展知识服务工作主要有两个方面的理论来源，一个是知识管理，一个是档案后保管范式。知识管理是应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新，以实现知识价值，提升企业的核心竞争力。随着文件形式的转变（电子文件的产生）以及文件数量的激增，档案馆需要采用新的工作思想——后保管范式来指导工作，其主要内容包括新来源观、宏观鉴定理论和知识服务。知识服务是后保管范式的核心目标，是知识管理思想在档案管理工作中的体现，是档案工作未来的发展方向。

2 档案馆开展知识服务的优势

档案馆开展知识服务有其天然的优势，具体体现在以下方面。

1）档案的知识属性。档案信息具有知识属性，档案管理工作的本质要求即是知识服务。档案来源于社会实践活动，是人们生产生活、企业生产经营的原始记录，是知识活动最终的展示形式，具有知识价值。档案管理工作实际上就是将这些知识成果进行广泛收集、科学整理和保管利用的一项管理工作，其目的是提供档案信息甚至更高级的知识，知识服务是档案管理的本质要求和终极目标，这与档案工作的前进方向是契合的。

2）档案馆知识富集。档案馆是档案信息资源的集中保管场所，相应的知识资源也较为富集。知识服务是一个对信息和知识不断查询、分析和组织的过程，这个过程需要大量的信息资源和从信息资源中挖掘出的知识资源作为基础保障，档案馆充当了资源池的角色，是重要的知识基础设施。

3）档案馆对知识需求的敏感性。档案工作对知识需求具有一定的敏感性。由于档案馆是面向企业所有部门开展工作的——企业所有部门归档都需要与档案馆对接，这就为档案馆创造了一种与各部门广泛接触的条件，充份的沟通能帮助档案人员了解企业生产甚至市场状态，为前瞻性的知识服务创造条件。其次，在档案利用过程中，档案人员通过分析利用行为，能识别利用者潜在的知识需求，也就是隐性知识需求，从而发挥出自身资源富集的优势。

3 档案馆开展知识服务的难点

档案馆虽然有以上优势，但同时有许多客观限制，制约了知识服务的开展。

1）工作定位。在企业分工中，多把远离决策、远离生产经营、不直接创造市场价值的档案馆定位为一种既有档案信息资源的保管部门，而不稳定而又难以量化价值的档案信息服务所产生的企业效益，很难从根本上改变决策者对档案馆的定位。这一工作定位是由档案馆的属性决定的，是市场分工的自然结果。要想从本质上改变这种资源“收藏者”的印象，突破成为知识创造者和提供者，不仅需要档案馆自己改变身份认知，还需档案人员极大的努力以及生产足够充份的知识创新成果，去影响更多人的认知。

2）资源规模。档案馆拥有海量的档案信息资源，这本是一大优势，但一旦档案在数量超过一定程度，反而在某种意义上成为负担。首先，在实际工作中，要花费大量时间和精力去处理海量的档案实体，一种实在的物质，不是档案信息，更难以深入到档案知识这一层面。其次，档案种类繁多，内容庞杂，数据结构也多种多样，对这些内容和形式异构化的档案进行知识组织和发现，具有较大的难度。最后，档案馆保管的信息量虽大，但是，为了解决特定问题、凝练特定主题知识需要用到的这一部分的信息量相对是较小的，从极大量中选择较少量，本身是一件有挑战的事情。

3）专业背景。知识服务本质是一种知识创造，是一种高级智力活动，而这种服务同时又是一种知识交流，必然会涉及其他专业部门，这就要求知识创造内容延伸到其他专业领域。一般来说，档案馆的工作人员有较强的档案管理、信息管理知识背景，但缺少其他专业的知识背景，在目前专业间的高度分化的背景下，档案人员较深入了解它们有一定的难度，典型的表现有，档案人员花费大量精力完成的知识服务对需求者来说是浅显的甚至是有偏差的。专业差异要求档案人员有跨专业、综合的知识背景，要求他们与专业人员保持充份的交流，更为重要的是常态化的知识交流和协同创造机制。

4）人员技术。由于企业生产经营的成本压力，档案人员队伍的规模不可能很大。与此同时，档案人员应对繁忙的档案实体管理工作，一定程度上分散了他们知识创新的精力。在技术层面上，档案知识服务需要建设知识库、知识服务平台，需要开发使用知识挖掘工具，这些都依赖先进的信息技术，专业档案人员多缺乏这方面的技术能力，若采用委外开发的方式解决技术问题，相应需要较大的资金投入，这对档案馆工作成本控制是一大挑战。

5）保密规定和知识产权保护。按照档案知识服务的一般实现逻辑，档案人员利用档案馆自身保存的信息资源，对其进行知识挖掘和组织，并提供知识利用。不同于公共档案馆，其按规定可向公众开放一些档案信息，企业档案馆保存的多是商业秘密，利用企业档案难以避免地会涉及保密以及知识产权保护的监管。对比专业人员使用档案时经过的层层审批和权限控制程序，档案人员在何种程度下，允许使用和开发档案信息，本身也是一件值得商榷的事情。

4 档案馆开展知识服务的策略模型

企业档案馆开展知识服务的策略模型

如上图所示，档案馆开展知识服务的策略模型主要包括服务交互层、知识发现层、资源基础层和服务保障层四个层次。

1）服务交互层。服务交互层是用户知识需求与档案馆知识服务直接交流、反馈的沟通层。用户知识需求包括显性需求和隐性需求，前者是用户主动表达出的需求，后者是隐藏的潜在需求，需要档案馆去识别和捕获。知识服务平台有两种表现形式，一种是传统的“用户-馆员”服务关系，典型的有专业档案咨询服务，这种关系依靠档案人员与利用人员关系的培养和个人服务经验的总结。另一种是知识服务交互技术平台，这类平台包括常见的档案门户网站、数字档案馆，还包括新兴的新媒体平台等。

2）知识发现层。知识发现层重点关注知识服务过程中特定知识的发现以及其涉及的关键信息技术，这些技术既包括档案门户网站、数字档案馆建设涉及的网站开发、软件开发和信息推送技术，又包括知识库建设中涉及的本体、语义网、XML语言、知识地图、知识分类聚类、知识主题识别以及一系列数据挖掘技术，还包括档案信息资源建设中用到的数据库管理技术等。对于依赖传统用户关系的知识服务模式，知识发现还包括档案人员自身头脑中的知识推演，如归纳和演绎等。对于档案馆而言，知识发现是整个知识服务的关键，而其技术内容往往委托信息技术部门去实现。

3）资源基础层。资源基础层包括档案知识库和档案信息资源库。档案知识库是以档案信息资源库为基础，对其信息内容进行收集、组织后的存储设施，同时包括档案人员搜集、利用人员上传的知识单元，如各类工作经验，还包括与企业内部其他知识库（如智库）间的知识共享。档案信息资源库包括档案目录数据库、档案全文数据库、用户信息库和利用需求数据库等等，它是目前档案馆资源建设的核心，是开展各项服务工作的基础。

4）服务保障层。服务保障层旨在为整个知识服务过程提供各类保障，包括制度保障、资金保障、技术保障和人才保障。制度保障即在制度层面规定档案知识服务的各项内容，如对规范服务程序的规定，对档案人员开发利用档案信息的许可，对知识服务成果的激励等。资金保障为整个服务过程提供资金支持，主要用于购置各类软硬件设施和业务管理开支等。技术保障能为知识服务需要到的信息技术提供技术支持，而人才保障是培养、引进有具有知识服务能力、综合素质高的各类人才，不仅仅只是档案管理领域内的人才。

5 结语

诚然，学界对档案知识服务有着较为充份的讨论，但多关注其内涵，以及理想模型的构建，囿于档案馆自身的一些缺陷，如定位、知识背景、人力、技术、保密和知识产权规定等等，实践领域也很难突破档案信息服务这一层面，缺少值得借鉴的经验，档案馆开展知识服务有一定的操作难度。

加之，知识是很难界定和被泛化运用的概念，其与信息之间尤为难以区分，企业对知识的理解不同，档案知识服务的内涵则不同，企业对知识的期待不同，对档案知识服务的要求也会不同。

因此，档案部门应在充份利用自身优势，以及做好本职工作的前提下，培养主动服务的理念，积极尝试将海量的档案信息向档案知识的深度转化工作，不求“大”和“全”，而求“微”和“精”，主动和专业利用人员沟通，识别他们的知识需求，采取合适的形式，比如合作专题编研、档案月简报、统计报表、专业咨询服务等，进行档案知识服务的尝试，在取得较好的、正面的反馈的基础上，再扩大工作规模，一步一步推进这项工作的开展，从而为档案工作创造更多的知识附加价值。