浅谈如何做好公共图书馆读者服务工作

袁小鹏

江苏省宿迁市图书馆

一、图书馆读者服务工作的概念与作用

图书馆作为社会公共文化教育服务机构，图书馆一定要把服务工作做好。其中在图书馆服务工作中，读者服务工作是其中最为重要的一项工作，也是其中的核心，是架起馆员与读者之间的桥梁和纽带。随着新时期科学技术的不断发展，一些信息服务机构变得越来越多。

（一）图书馆读者服务工作的概念

图书馆读者服务工作和其他的服务工作相比，该项服务工作需要更多的耐心和责任心。其实，图书馆读者服务工作就是图书馆利用相关的文献资料，让读者可以从中找到自己所需要的内容，让图书馆的价值得到更好地发挥，这项服务工作是一种专业工作活动。图书馆读者服务工作也可说在图书馆中比较具有活力的一项工作。

（二）图书馆读者服务工作的作用

图书馆和其他场所不一样，它是一座知识宝殿，里面拥有大量的文献资料，置身于图书馆其实就是置身于知识的海洋。图书馆主要的工作便是为广大的读者服务，让读者在整个的阅读过程中能够得到较好地服务，提升对图书馆的好感，同时服务也可以更好地体现出图书馆的价值所在。图书馆读者服务工作一定要将读者放在第一位，为每一位读者提供最优质的服务。同时，服务的观念和方法要根据实际情况来进行灵活的转变，最大限度地做到服务可以让每一位读者满意。随着科技的发展，信息服务机构变得越来越多，因此，人们可以拥有更多的渠道来获取信息。所以，在新的环境下，图书馆必须要提高自身的竞争力，在提高竞争力的过程中，不仅需要进行资源的整合，充分发挥自身的资源优势，同时还需要打造自身的服务特色，不断提高服务的质量。

二、图书馆读者服务工作存在的问题

（一）传统服务方式不适用于当前社会

服务是图书馆存在的社会价值。而价值的取向往往受制于条件。就目前而言，图书馆开始慢慢地向数字化图书馆转变，图书馆的功能变得越来越多，服务的范围也在不断地扩大。虽然图书馆事业得到很大的发展进步，但是公共图书馆服务依然还存在很大的问题需要进行解决。比如在体系、方法、态度等众多方面存在的问题。而且这些问题会直接影响读者对图书馆的信任，这就出现了传统服务方式带来的危机。

（二）计算机网络化的冲击

随着科技的发展，图书馆开始引进计算机技术，这就为图书馆注入了新的发展动力和活力，同时也给图书馆员的工作带来了压力，这就出现了技术进步带来的服务危机。

三、做好读者服务工作新措施

针对转型期的图书馆，面对存在的服务危机，作为图书馆读者服务工作的主体——图书馆员，正确对待存在的问题，寻求破除制约瓶颈的办法，必须从传统封闭的模式中走出来，理性对待现代技术，优化服务流程，分析研究不同年龄、不同层次、不同职业、不同性格等各类读者的所需所求，在工作中拓宽新视野，拓展新思路，找准切入点，从创新工作理念、树立责任意识、强化队伍建设和健全规章制度等方面入手，探讨如何进一步做好读者服务工作，如何提高服务质量，推动图书馆的整体工作再上新台阶。

（一）创新工作理念，改变服务模式

在科技不断发展的今天，图书馆的功能在不断地增加。作为图书馆的工作人员一定要对这份工作有一定的责任感，不仅热爱这份工作，更要看重自己工作，认识到自身工作的重要性。要创新工作方式方法，不断改进传统环境下的图书管理工作，以及及时的转变以往传统的服务模式。

1.逐渐让图书馆对外开放服务的范围扩大，让其服务模式转向开放型服务

以前科技相对比较落后，图书馆基本上没有应用计算机技术，服务的范围仅仅局限在馆内，读者只能到馆才能进行借书和还书，图书馆的工作人员很少和外界进行联系，他们的思想在很大程度上受到了固定思维的束缚。在如今的信息化时代，面对社会信息需求的扩大和发展，图书馆工作人员必须要及时地转变思想观念，让图书馆的服务范围扩大，不再仅仅局限在馆内。

2.图书馆需要向多元化服务转变

以前传统的图书馆服务的对象相对比较固定，都是一些住在离图书馆比较近的读者，而且图书馆的服务也仅仅局限在到馆服务。如今信息化时代的到来，如果图书馆还依旧保持传统的服务模式，那么必然是无法满足读者多元化需求的，因此，图书馆必须要跟上时代的步伐，及时进行服务模式的转变，进行多样化的服务。比如，图书馆可以设立电话咨询、网上借阅、网上电子阅读、异地服务等，让图书馆的服务更加多元化，可以满足不同读者的需求，从而可以得到更好读者的认可，让读者可以从中受益。

3.随着科技的发展，计算机技术的不断应用，图书馆服务开始转向智力密集型服务

以前，图书馆的管理基本上都是利用人工进行，很少使用计算机技术等一些智能化技术管理手段，这就使得图书馆一线人员工作量较大，工作比较繁琐，体力消耗大。随着信息技术的发展变化，图书馆服务项目在不断地扩展和增多。读者和图书馆的工作人员可以通过手机移动端或者互联网等设备进行沟通，而不是像以前一样必须要进行面对面沟通，图书馆的服务工作也发生了很大的变化，已经开始向智力密集型转变。工作人员对网上的相关信息进行收集整合，然后进行链接，及时为读者提供网上服务。图书馆员会从图书管理员、环境保洁员、参考咨询员、信息导航员、网上冲浪员等多个角色的转换中，把知识和信息源源不断输送给读者，从而让读者可以更加便捷地获得自己所需的资料，让图书馆的服务工作进一步提升。

4.对管理的方式进行适当的调整，可以采用整体协调式管理

以前图书馆各项工作基本上都是需要人工进行操作，所以采用的管理方式是多部门分块管理。各个部门只管理自己部门的业务，这就造成读者在进行借阅的时候需要跑几个地方才能满足不同需求。可在图书馆内建立一个获取服务部，针对读者提出的信息需求，系统处理多个流程、多个环节，让读者获得所需信息。图书馆通过这样的技术手段，采取短时间内一站式服务，相互配合，协调发展，在创新图书馆组织管理中使读者服务工作更进一步。

（二）树立责任意识，加强科学管理

图书馆的工作要求馆内工作人员要爱岗敬业、乐于奉献，敢于担当、甘为人梯，同时，作为图书馆的工作人员还必须要具有较强的责任感，在实际的工作当中一定要把读者放在第一位，为读者服务，让读者在图书馆可以拥有一个更好的阅读体验，让读者对图书馆的满意度提高。

1.一定要注重细节，在服务的过程中不能忽视每一个小的细节服务

让读者可以在更好的环境中进行阅读，干净整洁，热情服务，做好首问负责制。工作主动，细心，耐心，专心服务读者。尊重每一位读者的阅读选择，对于一些正在查询书籍所在位置的读者，工作人员可以主动为读者找书选书。同时还要虚心接受读者建议，做好新书补充，完善工作，细节到位。

2.要做好充分服务

把读者的利益放在第一位，读者有权利充分利用图书馆的资源，读者在馆内正常的借阅期刊、借阅册数、借阅期限、阅读时间、到馆时间、以及情报咨询、文献利用、图书证办理及使用等，都应受到馆员的保护和尊重。图书馆收藏图书只是一种手段，而读者利用图书才是最根本的目的，图书馆藏书建设应扩大，多补充新书好书，专业性用书。延长开馆时间，从早上 8 点开馆到晚上 7 点闭馆，提供图书馆 24 小时自助借还服务，保证公共图书馆全年 365 天正常开放，确保图书正常流通，使读者到馆有充足的阅读时间。

3.要做好特色服务

根据馆内藏书成分，合理布局，设立新书阅读专柜，老年读者阅读图书专架、廉政类图书专架、收藏类图书专架等；设立地方作品库，为读者提供地方文献查阅；为弱势群体提供个性化服务，网上咨询、查找信息、网上续借等，让信息和交流在弱势群体中畅通无阻，这样一来不同的读者可以根据自己的需求很快便能找到自己所需要的资料，不仅节约了读者的查找时间，而且还体现了图书馆服务的科学化。

4.要做好读者导读工作

导读在整个读者工作占有非常重要的位置，是其灵魂，图书馆工作人员应根据自身优势，紧紧围绕丰富的馆藏信息资源，在做好图书馆新书好书推荐的同时，还要为读者重点解决怎样找书、读什么书、怎样读书怎样用书、以及如何引导读者护书爱书等问题，让读者能够养成一个好的习惯，可以自觉地做到爱书、惜书、懂书。

（三）强化队伍建设，履行职业道德

随着社会的发展，人们对于知识的需求越来越多，而且随着各种工种的出现，人们对于各种专业知识的需求也越来越强烈，这就使得读者对于图书馆的要求也就变得更高。如果馆员没有进行及时的知识补充，那么很难跟上时代的发展。为了更好地适应新石器图书馆的发展，那么馆员必须要进行及时的学习，不断地用新知识武装自己，从而更好地强化自身素质和能力提升，为今后做好读者服务工作打下扎实的基础。

1.要加强业务学习，提升馆员综合素质

馆员要努力学习，打好自身的知识基础，同时还需要熟练地掌握图书分类法、图书编目规则、熟悉掌握馆藏信息检索、熟练掌握计算机操作和网络应用。而且馆员还要具有一定的信息获取能力，当面对各种各类的信息的时候，馆员要能够及时准确地进行分类，在实际的工作当中，馆员要能够创造出新的方法、思路。馆员还需要能够为读者用户提供广、快、精、准的高质量信息业务。图书馆应当不断地为馆员提供学习的机会和学习的条件，从而让馆员的业务能力可以得到一定程度的提升，让馆员可以具有更好的学术研究能力、以及管理协调能力。这样一来，当图书馆培养出更多一专多能的复合型人才，这样可以让每个馆员都能够胜任不同的业务岗位，更好地服务读者。

2.要加强职业道德教育，让馆员的人文素质得到进一步的提升

图书馆员高尚但清贫，伟大而无权势，其职业的价值无法通过自身进行直接的体现，而是需要通过读者获得和利用文献进行体现。每一位优秀的馆员都应当具备良好的政治思想与职业道德，以社会主义核心价值观为准绳，严格地遵守图书馆职业道德规范，在实际的工作中不能带有个人的情绪在里面，面对读者要满腔热忱，把自己最好的一面展现给读者，把读者放在第一位；同时对于同事要互帮、宽以待人；对兄弟单位，要公平竞争决不能采取不法的竞争手段。

总之，在整个图书馆工作当中，一定要重视起读者服务工作，要清楚其主旋律的地位。图书馆读者服务工作并不是一项简单的工作，它涉及方方面面，是一项较为复杂的系统工程。因此，要想做好该项工作必须要馆员从图书馆的多方面进行入手，不断的进行研究和总结，对于一些新的图书馆现代化建设的方法进行学习，从而在之后的工作中可以更好地将其进行运用，可以更好地推动图书馆的发展。图书馆馆内拥有丰富的馆藏文献资料，因此图书馆更要发挥丰富的文献资源优势，把普及文化科学知识和推进提升全民综合素质作为当前的重要任务，为服务社会主义精神文明建设作出应有的贡献。