基于人工智能的电力营业厅创新服务应用

刘淑洁 郭彦廷 耿泉峰

摘  要：最近幾年，人工智能技术迅速发展，并且开始应用到各行各业中，使企业工作的方式发生了较大的变化。电力产业作为国家重点扶持的行业，将人工智能融入其中，是时代发展的必然趋势。该文重点对基于人工智能的电力营业厅创新服务应用进行分析，首先阐述了基于人工智能的电力营业厅服务需求，然后分析基于人工智能的电力营业厅服务平台的设计，最后对基于人工智能的电力营业厅创新服务成效进行了研究。

关键词：人工适用  电力营业厅  创新服务应用  研究

中图分类号：TP18                             文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）03（a）-0045-03

Application of Innovation Service in Electric Power Business Hall Based on Artificial Intelligence

LIU Shujie1  GUO Yanting1  GENG Quanfeng2

（1.State Grid Xingtai Power Supply Company， Xingtai， Hebei Province， 054000 China; 2.Marketing Service Center of State Grid Hebei Electric Power Co.， Ltd.， Shijiazhuang， Hebei Province， 050000  China）

Abstract： In recent years， the artificial intelligence technology has developed rapidly and it has began to apply to all walks of life so that the way enterprises work has changed greatly. As a key industry supported by the state， it is an inevitable trend to integrate artificial intelligence into the industry. This paper focuses on the analysis of the application of power business hall innovation service based on artificial intelligence. Firstly， the service demand of power business hall based on artificial intelligence is described; secondly， the design of service platform of power business hall based on artificial intelligence is analyzed; finally， the effect of innovation service of electric power business hall based on artificial intelligence is studied.

Key Words： Artificial application; Electric power business hall; Innovative service application; Research

经济的快速发展、社会的不断进步、互联网的普及，使得人与人之间的距离越来越近，沟通与交流也日益频繁，而客户的法律、维权意识逐渐增强，在大环境的影响之下，电力营业厅为了能够满足不同用户需求，使服务更具特色，提高服务效率，就要充分利用人工智能技术优势，更好地服务于客户，使客户感受到交互式体验所带来的便利性，提高客户认可度、满意度。

1  基于人工智能的电力营业厅创新服务需求

1.1 人工智能

在计算机科学中，人工智能是其非常重要的组成部分，其技术的侧重点就是智能，通过创新性的方法将智能反应传递出来，使用户所期望的结果实现，在人工智能领域发展过程中，机器人、人脸识别、适用识别以及语言的处理等都是目前企业普遍使用的技术。最近几年人工智能被各行各业逐渐应用，并且慢慢地趋于成熟，由此技术而衍生的产业也日益增多，已经将人工取代，这主要是人工智能的应用将生产效率大幅度提高，对于企业而言各项成本节减，增加了效率，所以在企业中被广泛应用。

1.2 电力营业厅人工智能创新服务现状

电力营业厅在当前的经营与管理中以服务为基础，将资源的配置、区域、服务的职能、客户的数量进行了明确的划分，并且分成了各个等级。但是由于区域的不同，用户的消费习惯、数量以及密度也就会不同，而这些都造成了很多资源的浪费。目前，电力营业厅中都会设置相应的自动服务设施，其最终目的是使客户办理业务更加方便快捷，但是站在功能、稳定性以及易用性角度来看，仍然存在诸多问题，使得客户体验并不理想。电力营业厅与银行营业厅智能服务比较，目前银行发展较为迅速，服务的升级与改造基本已经实现，智慧银行逐渐被客户所接受，在创新性服务模式下，银行客户不但可以在传统ATM机上办理业务，而且能够通过不同类型的智能设施设备进行存取款等。但是电力营业厅人工智能服务仍然还需要很长一段时间进行完善，为此电力营业厅人工智能创新性服务则是其未来发展必然趋势。

1.3 社会服务效率整体提高

电力营业厅作为国有企业服务窗口，其承担的社会责任同样也是为人民服务，所以必须要紧跟国家、时代步伐，将服务的侧重点放在效率、效能以及态度上。根据实际情况以及工作流程，将人工智能运用到客户业务办理过程中，以满足客户足不出户就能享受到方便快捷的业务服务需求。另外，还要以电子化办公软件为基础，将业务办理的流程、手续进行简化，使客户体验到不一样的服务。

2  基于人工智能的电力营业厅创新服务平台设计

2.1 系统架构

电力营业厅人工智能系统可以与国家电网95598以及SG186营销业务的应用系统有机结合在一起，形成一个系统，对现有业务进行智能化改进，其中涉及到的业务包括报装、变更、信息的查询等，运用智能信息录入、数据采集实现用户档案信息智能化收集与整理，智能语音录入达到业务工单智能语音录入的目的。电力营业厅人工智能创新服务系统主要采用的是手写平板计算机、图像信息收集整理设施设备、语音的录入识别系统、机器人智能查询等硬件设备，进而实现不同业务创新性服务。

2.2 主要功能设计

2.2.1 电子表单

针对于业扩报装窗口配备了相关平板计算机，主要采用的是国内先进的识别系统，通过手写方法来进行识别，以标准业扩受理表单为基础，对相关电子表单系统进行研发，运用平板计算机手写功能将基本信息录入，达到报装业务电子填表目的。在电力营业厅原来表单录入时，主要采用的是纸质填写，通过将人工智能技术引入，运用交互技术中的电子表单系统、电子签名等实现了表单填写直观化，使客户表格的填写更加方便快捷，通过计算机界面就可以将全部信息填写完整，最后电子签名即可，营业厅工作人员就可以通过SG186系统将表格数据读取，在很大程度上节约了工作人员时间，不用再进行二次录入。

2.2.2 现场勘测电子表单与移动服务

业扩报装相关工作人员派发工单时，客户的信息能够由网络直接传输到工作人员移动设备上，作业进行转移，在勘查现场环节将线路的名称输入进去就能够对线路可开放容量进行查看，通过设备就能够将供电方案制订出来，现场勘查人员电子签名即可。另外，能够运用智能交互平台完成备忘录的制定，具备了勘查时与客户约定的语音记录、图像记录、地理位置记录等一系列功能。信息数据通过移动终端传递到电力公司智能交互服务器，并储存到相应数据库中，SG186系统会将工单信息读取后并且进行储存，实现了信息的交互，与此同时将工单附属文件传送到SG186系统中。

2.2.3 图像信息的智能识别

电力营业厅通过运用图像收集设施，在对企业相关的信息进行自动扫描后，传送到SG186系统中。办理业务时，图像信息自动地进行提取与转换，将传统人工收取客户资质、扫描、录入环节代替，真正意义上实现了纸质文件图低提取、信息文本进行转化储存的目的。电力营业厅工作人员将客户资质文件收取后，进行扫描储存，而系统将资质文件中姓名、身份证号等重要信息提取后会自动转化为文本，传送到SG186系统中，无需人工手工录入。

2.2.4 语音自动识别

电力营业厅本身所涉及到的用户非常多，而传统的手工录入在很短时间内无法完成，进而降低了输入的效率，比如一系列的地址、号码等。SG186系统中不同的报装、业务表都能够运用申请原因、备注等传声器图标的点击实现语音的输入，结束后直接单击“说完了”即可完成。语单录入可以将想要表达的内容说出来，运用语音识别技术能够将其直接转化为文本导入到SG186系统，将信息录入效率、准确度提高了。

2.2.5 机器人智能服务引导

电力营业厅智能机器人系统，实现了人机对话，对需要查询的信息，比如停电信息、相关的用电政策、电费等，都可以通过机器人来完成。智能引导、信息查询机器人运用强大的后台数据支持，通过模糊检索功能，结合语音交互、语义的理解、模糊匹配，达到了客户、营销系统、知识库系统间的互动目的。

3  基于人工智能的电力营业厅创新服务成效分析

3.1 实现业务流程的简化

客户接收服务主要是来源于电力营业厅，所以对于服务是否满意，营业厅窗口的服务质量就显得极其重要，不管是提倡客户至上的宗旨，还是培育优质客户，其最根本的目的也就是为客户提供人性化服务，提高其对电力营业厅的认可度，而这些都主要是通过电力营业厅窗口来实现的。而实现人工智能化服务，运用智能交互技术，将流程简化，手续严格执行，以相关的规章制度作为依据，充分考虑到客户的感受与需求，侧重点就在于将相关的业务流程进行不断的优化，将服务环节进行创新，确保客户在较短的时间内体验到不一样的服务。

3.2 不断对服务考核进行强化

电力营业厅为了能够使不同的服务内容真正意义上落到实处，营业厅人工智能服务创新中要对服务考核进行强化。首先，对营业厅日常运行与管理情况进行监督管理与考核，并且不斷加强，可以充分利用移动交互优势对营业厅运行情况进行实时的督查，在营业厅每个环节、每个流程中贯穿优质服务质量理念;其次，对客户正在建设的项目进度情况进行动态跟踪与了解，做到交流与沟通工作，及时了解客户项目运行中存在的问题，并且给予有效的对策协助客户将难题解决，体现电力营业厅人工智能服务的人性化。

3.3 提升服务水平

在电力营业厅日常办理业务时，充分利用智能人机交互的技术、集中管理控制平台优势，对单据凭证相关的数据信息进行系统化、业务凭证影像进行数据化、业务人机交互实现智能化。电力营业厅相关业务与人机智能交互技术的深层次结合，实现办理业务无纸化，这样也会在很大程度上将营业厅日常的开支、成本大幅度降低，另外也会使自动营业厅业务的办理范围拓展，不仅使工作时间延长，而且将营业厅效能、产出提高了。除此之外，也使电力营业厅整体的形象得到了有效改善，使用户在办理业务时的交互体验增强了。与此同时，人工智能服务的引入，实现了对客户办理业务中的一些行为数据信息自动的收集、整理、汇总、分析以及深入挖掘，以便于电力营业厅未来发展与管理方面做出准确的判断。

4  结语

营业厅是电力企业形象传播的窗口，也是客户体验服务的首步，在电力企业市场发展的不断拓展中，规模地扩大中，营业厅在其中发挥了非常重要的作用。而该文基于人工智能下，针对电力营业厅创新服务的应用进行了分析，在对创新服务需求进行探讨的基础之上，重点来研究人工智能下电力营业厅创新服务平台设计，在文章的最后分析了电力营业厅人工智能创新服务成效。该研究丰富了国家电网公司营业厅人工智能服务的研究成果，弥补了其他研究的不足，同时也与新时代对于电力营业厅服务提出的新要求相符，使不同客户的需求得到了满足，实现了服务模式不断的创新，使服务流程更加简化、服务全过程更具人性化。

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