线上线下联动——甬图参考咨询服务探析

文|张 彦

2020年6月，《浙江省公共图书馆服务大提升行动方案（2020—2022年）》由省委全面深化改革委员会办公室、省最多跑一次改革办公室、省文化和旅游厅联合印发。《方案》提出，要努力解决基层群众借书难、找资料难等问题，打造群众满意的图书馆。由此可见，参考咨询服务是读者文献获取的重要途径、读者资源利用的重要手段，也是构成图书馆工作的重要部分、检验图书馆服务的重要标准。宁波图书馆通过线上线下联动，不断深化参考咨询服务，提升读者的借阅体验，满足读者的信息资源需求。

三块内容构建甬图参考咨询服务矩阵

一般参考咨询服务多为解决读者关于馆藏查询、馆情相关、资源利用等问题。宁波图书馆在一楼大厅入口、各层阅览室均设有服务台。面对面的参考咨询有助于馆员更好地倾听读者问题，更直观了解读者需求，良好的互动有利于增进读者对图书馆的好感。读者也可通过查阅官网上公布的各部门电话，致电参考咨询。除此之外，宁波图书馆还通过官方微信、微博平台、邮箱等解答线上读者的提问。馆员作为信息导航者，为广大读者获取信息资源带来了便利。

专题参考咨询服务为读者提供定向化参考咨询服务。一是为读者提供古籍、地方文献等特藏文献参考咨询服务。宁波图书馆利用QQ答疑、现场查阅资料、信息检索等方式解答读者相关疑问。读者查阅古籍文献、地方文献需填写“检索服务登记表”，由馆工作人员帮助提取相关材料。“检索服务登记表”中有检索要求、检索方法、检索结果、反馈意见等栏目，方便参考咨询工作的记录与总结。特藏文献参考咨询的受众多为相关领域专业人士或爱好者，这些读者阅读目标明确，咨询内容较具深度。这需要馆员拥有一定的学科背景与专业知识，利用多种检索方式或工具给予解答。二是为政府部门提供参考咨询服务，这也是公共图书馆承担的社会责任和重要职责之一。为政府部门精准提供高时效、高品质的信息资源有助于为决策者带来新的启发与思路。其中，宁波图书馆组建业务精湛的参考咨询团队，编辑专题信息材料，为宁波市人大提供高质量的信息服务。三是刊物的编辑。《天一文荟》《天一文简》是宁波图书馆“天一”品牌系列的两大成员。这两本刊物由宁波图书馆主办，面向政府机关单位、各图书馆、高校等。图书馆作为极具优势的城市公共服务机构，掌握着丰富的文献和信息资源，使这两本刊物的内容完整有深度，具备较强参考价值。其中，《天一文荟》设置《城市之间》《文旅文摘》《看宁波》《廉政瞭望》四个栏目，为文摘类读物，旨在为管理者、专家、学者提供有用的信息参考；《天一文简》设置《书话书评》《原汁原味》《书里书外》《甬上旧事》《好书推荐》五个栏目，以精炼的文字为读者推荐好书，以精深的解读带领读者回眸历史、远望未来。

宁波图书馆阅览室一景。水贵仙|摄

联合参考咨询服务由多馆共同合作形成丰富的数字信息资源，为读者提供数字参考咨询服务。

2009年，宁波图书馆正式加入浙江省公共图书馆信息服务联盟。2011年，宁波图书馆加入上海图书馆网上联合知识导航站。该导航站网罗了全国各图书馆和科研机构的丰富馆藏资源，吸纳了各地优秀参考咨询馆员为读者提供服务。2015年，宁波图书馆建立宁波网上联合参考咨询群。联合参考咨询服务扩大了图书馆的服务范围，实现了各馆参考咨询的优势互补。

四个策略助力甬图参考咨询服务再优化

加大图书馆参考咨询服务宣传。由于很多读者不了解图书馆的参考咨询业务，当他们通过自主搜索无法获取所需馆藏文献、信息资源时，便会下意识默认图书馆未收入该资源。其实，读者在查阅特藏文献时可以通过馆员协助搜索相关材料。阅读动机不强、读者参考咨询意识的缺乏，往往导致信息服务供给的不了了之。所以，宁波图书馆应加大参考咨询服务宣传力度，可在图书馆手册、官网详细介绍此项服务的具体细项，并在馆内引导标识中注明阅览室各服务台分布。通过线下讲座、组织参考咨询相关有奖知识问答等形式吸引读者。还可利用新媒体优势，通过拍摄创意视频短片进行线上宣传，让读者对参考咨询服务产生深刻印象，形成参考咨询观念。

加强图书馆参考咨询队伍建设。首先，参考咨询馆员应具备良好的服务意识，热情面对读者咨询。亲切感能够增强读者参考咨询的意愿，增加对图书馆的好感。与此同时，耐心也是馆员应具备的重要特质。在工作中，遇到重复性问题、高难度问题，馆员要详细解答，认真负责。其次，参考咨询馆员的专业能力和业务水平是保证参考咨询服务品质的关键。参考咨询馆员不但要熟悉参考咨询服务，了解馆藏情况，还能熟练使用检索系统，精通数字化信息服务，与时俱进，随时更新知识储备。图书馆要重视参考咨询队伍的组建和壮大，不断吸收各学科专业人才，定期组织培训，鼓励馆员参加研讨会，进行工作反馈总结。

丰富图书馆参考咨询信息资源。参考咨询的目的是获得信息资源，只有信息资源丰富、全面、高质，才能为读者的学习和生活带来帮助，参考咨询才具有意义。未来对于信息资源的采购要结合读者的需求，做好前期的调研工作，做到资源的合理配置，挖掘本馆特色优势。

推进图书馆参考咨询智能化进程。第一，优化参考咨询知识库。一个简单美观、易操作的知识库会增强读者的使用意愿。图书馆将常见的咨询问题进行归纳整理放入库中，供读者进行查询。知识库的内容选择是关键，参考咨询馆员要根据日常工作经验，罗列出最准确的问题与答案，并具体细分类别。把关人要以严谨的态度审核将入库内容，确保无误才能将之纳入知识库。除了一般的搜索，还应在技术支撑下提供高级检索功能、个人化功能、隐私功能，确保为读者提供高效优质的信息资源。第二，配备人工智能机器人。人工智能机器人可以帮助完成入馆导览、资源检索、活动介绍等工作，并与读者进行人机互动。许多图书馆包括宁波图书馆都已配备机器人。但市面上机器人种类繁多，产品的技术成熟程度、稳定程度、后期设备维护等都是馆内专业人员在采购机器人时必须考虑的重要因素。

三种图书馆形式展望甬图参考咨询服务新方向

宁波图书馆内的智能机器人。 张彦|摄

打造产业图书馆。产业图书馆需要丰富的信息资源和专科人才作为支撑，目前因为各种因素的制约并未普及。产业图书馆专为企业、专业人员等提供参考咨询服务，对科研成果的推进、企业的进步发展起到重要的促进作用。上海产业图书馆于2014年正式对外服务，专门提供产业报告、科技研究、法律法规、专利知识等特种文献咨询，并开设交流空间，为企业举行产业研讨会、知识培训、论坛讲座提供平台，成为业界标杆。产业图书馆需要因地制宜，必须在了解本市产业结构，明确本市产业定位的基础上，提供产业参考咨询服务，从而为宁波当地企业带来全新的体验。

打造真人图书馆。真人图书馆是以真人作为馆藏资源，由读者向图书馆发起借阅的一种形式。其目的在于通过面对面的交流，实现知识的传递与共融。真人图书馆与参考咨询服务的目标一致，都是为实现文献资源的互递，满足读者对知识的需求，并使读者对图书馆服务感到满意。目前已有一定数量的图书馆开展了真人图书馆，但大多以活动形式呈现。如何保持真人图书馆的可持续发展，如何将其与参考咨询服务紧密结合，如何让真人图书馆常态化出现在图书馆服务中，等等，还需要在未来进行不断摸索。

打造虚拟图书馆。利用科学技术为读者带来沉浸式体验，让读者更直观了解图书馆。参考咨询服务通常需要读者亲自到馆或通过线上咨询来解决问题。若虚拟现实技术应用于图书馆参考咨询服务，便能帮助读者摆脱单一的人机对话，并且打破时间、空间的限制，身临其境地与馆员交流。例如利用虚拟现实技术绘制图书馆空间布局，“实地”导览让读者足不出户也能随时“来到”图书馆，自助找到所需文献信息资源。这一服务虽然会受到技术、资金、读者需求等多种因素影响，但在数字化发展的今天，虚拟现实技术与参考咨询服务的结合将为图书馆带来更多优势。