基于法人治理的公共图书馆服务创新模式研究

2021-07-14成越顾瑞敏朱书阳

管理学家 2021年10期

成越顾瑞敏朱书阳

[摘要]文章主要以常州市的图书馆为例，通过问卷调查及实地访谈等方式，并采用SPSS数据分析，研究法人治理下图书馆服务模式在信息化、人性化、系统化的一系列创新措施，寻求目前状况下部分图书馆仍然存在的问题及解决问题的相应举措，加强图书馆服务管理，注重来馆读者的服务体验和阅读需求。

[关键词]法人治理，图书馆，服务创新

中图分类号：G258.2；G252 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）10-0080-04

一、文献综述

1.公共图书馆法人治理概况

在我国，法人治理的公共图书馆是以事业单位的法人身份进行组织、运作、管理、调控，依法独立行使的权力和承担相应的责任。黄安国[1]在《介绍中国台湾图书馆学会及其理事会》中提到1989年中国台湾图书馆学会设立理事会进行图书馆治理这一情况，后在21世纪初，学界开始逐渐探讨公共图书馆法人治理的研究。段小虎[2]认为经营与管理不同，在传统管理模式下不能很好依据市场环境进行科学的决策，因此要尝试从传统职能中剥离出来以增加图书馆活力。张洪彬[3]提出我国政策出台后公共图书馆治理的理事会制度及其运作机制，通过民众参与及社会监管来运行。阮胜利[4-5]先后提出法人治理结构特征弊端分析与优化策略，通过明确主体与读者的关系，准确定位服务体制。李国新[6]分析了法人治理的研究状况，对管理运营“章程化”提出一些问题考究。王冬阳[7]对于外部理事会的认识比较深刻，认为在公共图书馆治理中，起到重要的监督作用但仍受一些局限性。严贝妮[8]运用Python、CiteSpace、SPSS等工具进行多维尺度、聚类分析等可视化展现，剖析了我国图书馆治理的状况和研究方向。

2.图书馆服务创新概况

长期以来，我国图书馆都侧重于文献资料的收集和整合、加工、储存。但在图书馆管理及提升服务力方面有所欠缺。图书馆作为文化传播中心，是精神文明建设的载体，迫切需要构建一套创新型图书馆管理及服务体系。我国进入图书馆法人治理时代，越来越注重促进图书馆的服务质量提升及创新改革。江晓波[9]提出使用TRS全文数据库平台作为搜索引擎进行数据采集工作，创建数据库网上检索功能，李文英[10]利用显性知识与隐性知识的相互转化，提升图书馆服务效率进行数据挖掘工作，袁仲民[11]认为了解用户需求保障用户资源是做好服务的基础，提供可靠信息资源、开展个性化信息推送等服务是创新亮点，段雨泓[12]通过融入新形势下的智能数据库建设提升情报服务能力，提出一系列的服务创新思考。于淮[13]提出“四全媒体”下图书馆通过剖析读者的需求进行服务方法、内容、理念、质量上的提升，从时空、技术、主体、功能四维度进行创新。

二、数据分析

以常州市为例，图书馆服务质量测评通过线上扫码回收205份高校图书馆调查问卷，线下填写回收162份常州市图书馆调查问卷，共计367份调查数据。采用两种混合模式，有效避免了信息不准确带来调查研究可信性的质疑、扩大了线下调查所受的地域局限性，提高问卷有效质量，增加数据的可信性。线下纸质填写中有52.5%的被调查者主动写下个人意见，而在线上调查中仅有6.22%的读者选择填写这一选项，线上线下相结合的形式为后续研究作建议分析。

在整理好的数据中利用SPSS26进行数据分析操作，对基本信息频率分析后，得到男性占比46.9%，女性占比53.1%，年龄分布主要集中在18～25岁，占总体的76.6%，26～45岁占比14.7%。主要对学生进行调查获取的数据为300份问卷，占81.7%，其余参与者为社会工作者、教学科研人员、退休人员等。我们将来馆频率设定为一周一次及以下、一周两到三次、一周四次及以上三个基本选项，占绝大多数的被调查者来馆频率为一周三次以下占84.2%，每人每周平均来馆内阅读学习占用2天，而图书馆每周的客流量达17000人次，这也印证了读者读书学习需求旺盛。描述性统计表明，读者对图书馆服务质量的总体感受1～7分打分后均值在5.98，标准偏差为0.914，因此可大致得出读者对于图书馆的服务结果為满意类型。图书馆服务评价内容主要分为4个大方向：馆内信息资源情况、周围环境安全情况、工作人员服务情况、社会公共责任情况。根据表1所示，针对服务前理想值与服务后实际感受值作对比配对，进行配对样本t检验，检验两者之间是否存在显著差异。理想期望值的总分平均值为144.7875，实际感受值的总分平均值为136.7057，皮尔逊相关系数为0.687，二者有较强相关性。在显著性水平为0.05时，概率p值近似等于0。由于两者均值存在差异，总地来说，读者的实际体验没有超过理想值，根据读者总体感受，在某些类别方面读者认为图书馆的服务仍有发展空间，见表1。

三、法人治理下公共图书馆创新策略

常州市图书馆理事会是图书馆的决策与监督机构，每届任期三年，由11～15名理事组成，审议章程、计划总结、财务报表等工作，秉承“政府主导、部门联动、社会参与”的原则，鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，支持法人治理模式。党的十九届五中全会十分重视“提升公共文化服务水平”“推动公共文化数字化建设”等问题，常州市图书馆结合学习贯彻十九届五中全会精神，大力探索在法人治理结构下创新服务管理模式。

面临来馆读者日益复杂的需求及目前大数据时代的飞速发展，各法人治理的公共图书馆也在不断创新，着力打造优质图书馆，满足丰富阅读量和知识储备力量，不断从书目信息化共享向更多分支拓展，馆际之间数据交流、馆人之间信息传递，满足特殊人群个性化服务，使之在图书馆中也能得到舒适的读书体验。以常州市图书馆为例，本文对信息化、人性化、系统化服务管理创新进行主要分析。

（一）信息化服务管理创新

1.数字图书馆

数字图书馆指的是运用现代互联网云技术将图书馆内的藏书以图片、文档、影音等形式进行分类汇总呈现为网络上不同版块的电子信息，有助于读者在电子设备中快捷精准搜查到相应的文献，了解馆内藏书位置、借阅功能等。

不同于传统图书馆，数字图书馆的特点包括便捷化、信息化、丰富化、个性化及多样化。常州市图书馆的数字化资源从微信公众号可以方便获取，主要分为微服务和数字资源两块内容。微服务用以在新型冠状病毒肺炎疫情背景下入馆预约及借还书查询个人信息等，数字资源有中华诗词库、悦读、微刊、QQ阅读及超星阅读等丰富形式。使用超星移动图书馆软件，对资源进行合理分配，利用大数据抓取相应特征，为用户提供个性化推送，与全国其他图书馆进行资源上、形式上的共享，对各个图书馆内的情况都能够在互联网的环境下了解全面。通过关键词检索自己所需的中外文献，扩展了资源的丰富性。资源不局限于书籍形式，以不同年代、类别采用多样化的参与形式展出。

2. 改变常规纸质形式的影音信息

在调查走访的过程中，有些读者对于图书馆构造不清晰，提出意见要求配备影音的区域来舒缓身心。其实常州市图书馆提供多媒体区域，不同于普遍的上网机制，图书馆扩展出个人观影座位配备沙发，屏幕以向下30°角度倾斜，配合斜躺的身体姿态，通过碟片播放、本地资源可以享受流畅的观影体验，同时也有音乐区提供放松身心的场所。多媒体区还具备小型家庭影院，可容纳16人的座位，图书馆注重用户体验，其座位都采用按摩椅式沙发，视听者坐在影院中，与感受到电影院中震撼且逼真的观影体验一致。

3.智慧自助借还书功能

图书馆的借阅办理不仅仅局限于实体借阅卡，市民可以通过支付宝直接授权领取图书馆的电子信用证借阅卡，但实体借阅卡仍然可以办理，这一点只要考虑到儿童、老年人不适应电子借阅卡的形式，线上线下两者均可进行，覆盖人群广泛借阅形式便利。借阅方式因借阅卡种类不同而有所区别，实体卡每卡可借6册，而电子卡每卡可借10册，借阅时都需直接刷身份证，实名制形式借书，便于借阅管理。

图书馆内各层都有自助借还机，配备有触摸显示屏和简单易懂的操作界面，通过协议或其他网络及专用接口与图书馆自动化系统数据相联接，由读者自行借还馆内书籍资料，无需图书馆员的服务，增进了图书流通速率、减少了读者等待时间、简化了借还流程，便利读者快速准确地完成借还工作，进而提高图书馆从业人员工作效率及服务品质。在此基础上，增加自助借还书柜，以锁定某书柜的具体內容，对相应书籍的自助借还，仍需刷卡识别身份，将书籍放在感应区，即可完成快速借还。对于读者而言，在所需书籍存放处旁边即可完成借还省时省力，便利操作，对于图书馆人员来说，还书即放入本来所在的书柜中，整齐易寻，大大减少了工作人员的工作量，避免由于时间差导致下一位读者不清楚书籍所在之处，提高了图书馆服务效率与质量。借还书处还配有图书消毒柜，图书杀菌机主要是利用短波、紫外线（UV-C区）可以杀灭细菌这一原理，在机器内部设置紫外线灯管，同时利用送风装置将图书吹散，让紫外线照射图书，起到杀菌消毒的作用。对普通书籍进行杀菌消毒除尘，以延长图书的保存寿命，同时给读者提供干净的阅读环境。[1]由于常州智慧图书馆一体化建设，在常州市内任意一家图书馆内所借阅的书籍，均可在就近方便的图书馆进行还书操作。

（二）人性化服务管理创新

1.开展读者选书藏馆买单活动

常州市图书馆大厅中一面大数据智慧墙显示2020年12月底馆内藏书175万多册，据2020年中国统计年鉴统计2019年我国图书馆总藏量约为111181万册件，江苏省总藏量约为9887万册件，仅次于广东省10543万册件。但是由于读者需求的多样化，尽管拥有丰富的文献资源，所有读者想借阅资料都能找到的概率近似等于1，仍不能完全满足每一位读者的需求，总会有所需的书籍不齐全的现象。创新点即在使这个概率无限接近1，就可以很好的满足大众需求。问卷调查中，有读者提议增加藏书量，认为书目不全，而常州市图书馆开展了“你选书，你阅读，我买单”的活动，即在规定的书店中发现所希望借阅的书籍，就可以凭借书证借领此书，而由常州市图书馆买单，这项活动有一些限制，但是很好地从馆外了解读者更喜欢的书籍获取到书籍信息，满足读者需求，完善馆内藏书系统。

2.讲座、展览、讨论线下活动丰富图书馆服务形式

在数字图书馆中，读者可以点击观看网上直播的读书会，并留言评论。在线下图书馆中，读者也可以参加读书会、作者经验分享、观影、讲座等活动。2019年我国统计数据显示，江苏省举办此类活动9373次，全国总计举办活动195732次，由于新型冠状病毒肺炎疫情的影响，活动的举办数量有所减少，但是活动质量不断提高。例如常州市图书馆系列活动秋白读书会，会邀请作者或优秀讲师进行读书交流分享，公众参与度也越来越高，各高校也兴起定期的读书分享环节，通过知识分享，提升素质教育的水平，举行一系列讲座课程，例如英语口语课程、python编程课程、诗词鉴赏讲座、古代乐器讲堂等，邀请专业人士为参与者提供拓展思维的讲解。图书馆内拥有容纳量不一的会议室，可以为不同规模的活动提供服务场所、服务道具，馆内有简单的小型会议室，也有舞台演播厅，在图书馆9楼有录音棚。设施齐全，读者体验感强。

3.系统化服务管理创新，区域划分细致

随着教育事业的活力不断激发，体制机制不断完善，学前教育飞速发展，儿童的教育模式与内容也逐渐被重视起来。未成年人与成年人由于年龄差异，阅读书目明显不同，图书馆共有十层，每层功能特点划分清晰。图书馆青少年阅读区进行了更仔细的划分，将其中一层设置为亲子低幼区，一层设置为少儿图书馆，内含儿童活动区，照顾到儿童看书专注时长进行劳逸结合。对于重要书籍处禁止15岁以下儿童进入阅读，避免产生不必要的破坏影响图书馆整体环境。对于自习的学生与成年人来说，图书馆每层都有设置自习区域，在桌角有二维码可供提前预约座位，桌上有台灯及基础充电设施，配备齐全，书桌形式多样，高度也可根据个人偏好选择，书桌有滑轮式卡槽书架可供调整书目或平板倾斜度，利用桌面可用空间重叠使用。

四、公共图书馆现存在的问题及解决建议

（一）存在的问题

图书馆不能满足自习读者的时间需求。据大部分自习读者反映，图书馆开馆时间略晚，闭馆时间略早，并不能很好地满足学习需求，常常提早便需离开，晚上的时间得不到有效利用。这部分自习读者主要为在校大学生、需要加班的社会工作者，对于学生而言，各种社会性考试及每学期末的学业检测前期，属于学习需求高峰期，通常以熬夜为特征进行学习阅读，图书馆内的学习氛围浓厚，常常作为读者提高专注力的绝佳场所。一日之计在于晨，早上也是人们记忆力较好的时刻，开馆时间太晚，读者认为错过最佳的背书学习时间，经过下午的瞌睡，在傍晚进入学习状态后，图书馆闭馆，容易使读者不能得到有效学习。

读者不够注重图书馆的主要结构及主要设施。通过调查问卷实地走访可以清晰发现，一部分读者不关注图书馆的具体介绍，对图书馆资源了解不清晰，各层楼主要的分布范围容易混乱，对图书馆设施的使用要求不够规范，虽然图书馆已将所可以提供的信息清晰呈现，置于大厅中，但是读者没有仔细进行了解阅读，因此需要读者的配合及主动沟通了解。

（二）解决建议

拓展区域建立无人自习室，满足自习需求。针对大部分自习读者进行反馈的时间问题，图书馆可以设立專门区域，采用纵向一体化的发展战略，打造以沉浸式独立空间为中心，提供服务设施，开展多元化的业务，形成一个紧密联系的产业链。对有需求并且有能力进行长时间读书学习的读者，利用互联网技术进行网上预约提醒等服务，为读者提供24小时自习空间，可以设置成无人看管的自习室，节省人力成本。在此基础上要考虑读者的私人物品保管及安全等问题。

开展线下讲解活动，推出智能机器讲解员。对于来馆人员对图书馆了解问题，图书馆可以最大限度做一些图书馆讲解活动，讲解每一楼层的分布、机器的使用方法及作用，使图书馆能够发挥更大的使用价值。同时，图书馆可以提出以智能机器人代替讲解员的工作，将程序写入机器人的芯片中。机器人讲解员可以吸引来馆读者的注意力，更好地开展图书馆讲解工作，同时也可节省人力资源成本，减少馆内工作人员的工作压力。

提升人性化专业品质，工作人员角色升级。图书馆工作人员应完成从基础介绍人到高质量服务人的转变。最好具备较多不同领域的专业知识，善于从各类信息资源中整合精炼部分、同时最好拥有计算机技术、网络技术的专业知识，如果能够具备心理学方面的知识，则能更好地把握读者心理，及时为读者解决问题。

五、结语

在如今走向数据化创新的大环境趋势下，图书馆作为传播知识与信息的文化中心，同时也承担培养人才的任务，应积极主动探讨创新的关键所在，汲取优秀图书馆的创新思维，更好地为市民提供文化服务，适应社会环境下的科教发展。法人治理的公共图书馆能够较好地解决传统图书馆所存在的人员管理等方面的问题，实现规范的治理模式，图书馆应广泛积极响应国家政策，推广图书馆的法人治理模式，实现交互式管理，更好地顺应时代发展及公众需求。

参考文献：

[1]黄安国.介绍中国台湾图书馆学会及其理事会[J].图书馆论坛，1991（01）：98-100.

[2]张梅，段小虎.超越管理——经营图书馆[J].图书馆，2004（05）：43-46.

[3]张洪彬.试论图书馆理事会制度及其运作机制[J].图书馆，2009（03）：30-32.

[4]阮胜利.我国公共图书馆治理结构特征及弊端分析[J].国家图书馆学刊，2010，19（04）：9-14.

[5]阮胜利.优化设计我国公共图书馆法人制度[J].图书情报工作，2010，54（21）：10-13.

[6]李国新.公共图书馆法人治理：结构·现状·问题·前瞻[J].图书与情报，2014（02）：1-6.

[7]王冬阳.论外部理事在公共图书馆治理中的作用[J].山东图书馆学刊，2014（06）：26-31.

[8]严贝妮，程昊.我国公共图书馆治理研究的可视化分析[J].图书馆，2019（01）：35-41.

[9]江晓波，张迪，陈桦.信息时代图书馆服务创新—以空间生物学专题数据库建设为例[J].河南图书馆学刊，2004（01）：26-28.

[10]李文英，王文.基于知识管理的医院图书馆服务创新[J].中华医学图书情报杂志，2006（04）：42-44.

[11]袁仲民.专业图书馆创新服务探析[J].现代情报，2010，30（08）：95-97+101.